一些企業在推出新產品的時候，總喜歡拿出一部分做贈送或者實證。我們千萬不要忽視這些活動給客戶維護帶來的作用。新產品往往意味著更高的技術含量和改進，會讓客戶對我們的產品和企業有一個更全景的認知。
7、持續不斷的善意信息。
可能是某個大型活動中，福建貝迪集團（獸藥企業）得到了我的通訊方式，他們經常給我發一些價格信息啦什麼的，有時候還會有一些小笑話、小哲理故事。這些信息頻率不是很高，不讓人討厭，時間久了，我對貝迪公司產生了好感。我不是他們的客戶，如果是，效果可能會更好。
輔音國際的黎細月女士很細心，經常給一些熟悉的人發郵件，郵件的內容是一些好的文章和智慧的語言，我也經常能夠收到。所以，黎細月女士的人緣很好，事業也越來越進步。
總之，客戶維護工作是一個需要用心、愛心和耐心的事情，需要我們投入更多的精力。當然，我們的工作會有回報的，這個回報就是客戶穩定、業績堅挺！
二十二、善待抱怨，留住你的成果。
我們這裏說的是成交後的抱怨，不是銷售過程中的拒絕。我們先來看一下客戶為什麼會抱怨？客戶的抱怨多數是因為願望和理想之間的差距，購買產品後對產品對服務進行評價的結果。其實，當初我們能有銷售機會，也正是因為這個原因。客戶購買我們的產品，會有一個心理預期，而在實際使用過程中，這個預期和實際得到的（或者是感受到的）有差距，就可能會出現抱怨。當然了，事實上很多的客戶不滿時也許並不會抱怨，而是直接更換另外的產品。所以，客戶的抱怨並不是很糟糕，說明他們願意給我們改進的機會。日本的“經營之神”鬆下幸之助說過一句話：“客戶的抱怨是公司經營的資源，沉默的客戶才是我們最大的隱患，合理，高效，妥善地處理客戶的抱怨是公司經營與銷售人員長久發展的關鍵。”
過去，我們有一個誤區，就是我們做培訓的時候更多的關注了營銷技能，而忽略了客戶維護和客戶抱怨的處理。也正是這個原因，導致了我們開發了大量的客戶，也流失了很多的客戶，像狗熊掰苞米一樣。
客戶的抱怨主要來自於三個方麵：第一是產品本身的問題，不一定是產品不好，也可能是與客戶需求有差距。第二可能是服務方麵的原因，包括供貨是否及時、包裝是否完好、是否遭到雨淋等等？第三則可能是本能抱怨。也就是說很多人喜歡抱怨，或者是為了爭取更多的利益和實惠，是一種策略，所以，我們還要區別對待。但是，有一點是可以肯定的，就是處理客戶的抱怨，首先要遵循兩個原則：一是把關注放在客戶的感覺上，而不要隻放在投訴的事實上。很多時候隻是小事情，我們安撫一下即可，但是，由於我們過於關注事情本身，可能會忽略了客戶感受。有的時候，客戶抱怨就如嬰兒哭鬧，隻是一種吸引注意的方式，你關注他了，問題就解決了。二是要采取投訴第一接觸者負責製，處理抱怨的最大難點是，誰都過問誰都不負責，所以，第一個接觸到投訴的人一定要一直負責到底，盡量平息客戶的抱怨。
抱怨處理的幾個禁忌。
我們都想聽到讚美，而不喜歡抱怨，但是我們無法回避抱怨。現在我們至少要了解抱怨處理的幾個禁忌。
1、推卸責任、罪不在己。
在這裏，值得一提的是，很多業務員麵對客戶的抱怨，把問題都推到公司身上，如果你還想繼續在這家企業服務，這肯定是一個愚蠢的做法，一切為了客戶改善，永遠是我們客戶維護的原則。也許，我們的企業真的有不足，但是，把抱怨消除在公司以外，然後再把信息反饋回去，加以改進，這才是我們該做的事情。
2、輕易許諾、隨意敷衍。
麵對客戶的抱怨和投訴，驚慌失措和漠不關心顯然都不可取。輕易的許諾如何如何，而不考慮是否真的可以實現，最終，隻會讓客戶的不滿更加升級。
3、態度冷漠、缺乏熱情。
前麵我們說過，很多客戶的抱怨隻是一種心理事件，而我們的冷漠隻會把小裂痕變成大鴻溝。不管事情處理的如何，至少一個熱情的態度可以化解掉很多的不滿。這就是“美言一句三冬暖。”
4、忽視時效、相互推諉。
有的時候結果不重要，時效很重要。拖延，給客戶傳遞的信息是“不重視”，所以，很多事情答案很完美、效果很糟糕，時效，永遠是處理客戶抱怨的重要指標。前麵說的豐田召回事件，就是一個忽視實效導致的惡果。
抱怨處理的原則。
那麼，究竟如何處理客戶的抱怨呢？我們總結了一下幾點，作為大家處理抱怨的參考。
1、仔細聆聽、心懷同理。
這一點有點類似於我們前麵銷售中的一個環節。事實上，也許客戶對著你抱怨完了，他也就忘到九霄雲外去了。當然，他可以忘記，我們不要忘記，我們要以一顆同理心，想一想，如果這件事情是發生在我們身上，我們又會如何呢？何況，養殖戶多不容易啊？