正文 第20章 營銷之“術”(13)(1 / 3)

一些企業在推出新產品的時候,總喜歡拿出一部分做贈送或者實證。我們千萬不要忽視這些活動給客戶維護帶來的作用。新產品往往意味著更高的技術含量和改進,會讓客戶對我們的產品和企業有一個更全景的認知。

7、持續不斷的善意信息。

可能是某個大型活動中,福建貝迪集團(獸藥企業)得到了我的通訊方式,他們經常給我發一些價格信息啦什麼的,有時候還會有一些小笑話、小哲理故事。這些信息頻率不是很高,不讓人討厭,時間久了,我對貝迪公司產生了好感。我不是他們的客戶,如果是,效果可能會更好。

輔音國際的黎細月女士很細心,經常給一些熟悉的人發郵件,郵件的內容是一些好的文章和智慧的語言,我也經常能夠收到。所以,黎細月女士的人緣很好,事業也越來越進步。

總之,客戶維護工作是一個需要用心、愛心和耐心的事情,需要我們投入更多的精力。當然,我們的工作會有回報的,這個回報就是客戶穩定、業績堅挺!

二十二、善待抱怨,留住你的成果。

我們這裏說的是成交後的抱怨,不是銷售過程中的拒絕。我們先來看一下客戶為什麼會抱怨?客戶的抱怨多數是因為願望和理想之間的差距,購買產品後對產品對服務進行評價的結果。其實,當初我們能有銷售機會,也正是因為這個原因。客戶購買我們的產品,會有一個心理預期,而在實際使用過程中,這個預期和實際得到的(或者是感受到的)有差距,就可能會出現抱怨。當然了,事實上很多的客戶不滿時也許並不會抱怨,而是直接更換另外的產品。所以,客戶的抱怨並不是很糟糕,說明他們願意給我們改進的機會。日本的“經營之神”鬆下幸之助說過一句話:“客戶的抱怨是公司經營的資源,沉默的客戶才是我們最大的隱患,合理,高效,妥善地處理客戶的抱怨是公司經營與銷售人員長久發展的關鍵。”

過去,我們有一個誤區,就是我們做培訓的時候更多的關注了營銷技能,而忽略了客戶維護和客戶抱怨的處理。也正是這個原因,導致了我們開發了大量的客戶,也流失了很多的客戶,像狗熊掰苞米一樣。

客戶的抱怨主要來自於三個方麵:第一是產品本身的問題,不一定是產品不好,也可能是與客戶需求有差距。第二可能是服務方麵的原因,包括供貨是否及時、包裝是否完好、是否遭到雨淋等等?第三則可能是本能抱怨。也就是說很多人喜歡抱怨,或者是為了爭取更多的利益和實惠,是一種策略,所以,我們還要區別對待。但是,有一點是可以肯定的,就是處理客戶的抱怨,首先要遵循兩個原則:一是把關注放在客戶的感覺上,而不要隻放在投訴的事實上。很多時候隻是小事情,我們安撫一下即可,但是,由於我們過於關注事情本身,可能會忽略了客戶感受。有的時候,客戶抱怨就如嬰兒哭鬧,隻是一種吸引注意的方式,你關注他了,問題就解決了。二是要采取投訴第一接觸者負責製,處理抱怨的最大難點是,誰都過問誰都不負責,所以,第一個接觸到投訴的人一定要一直負責到底,盡量平息客戶的抱怨。

抱怨處理的幾個禁忌。

我們都想聽到讚美,而不喜歡抱怨,但是我們無法回避抱怨。現在我們至少要了解抱怨處理的幾個禁忌。

1、推卸責任、罪不在己。

在這裏,值得一提的是,很多業務員麵對客戶的抱怨,把問題都推到公司身上,如果你還想繼續在這家企業服務,這肯定是一個愚蠢的做法,一切為了客戶改善,永遠是我們客戶維護的原則。也許,我們的企業真的有不足,但是,把抱怨消除在公司以外,然後再把信息反饋回去,加以改進,這才是我們該做的事情。

2、輕易許諾、隨意敷衍。

麵對客戶的抱怨和投訴,驚慌失措和漠不關心顯然都不可取。輕易的許諾如何如何,而不考慮是否真的可以實現,最終,隻會讓客戶的不滿更加升級。

3、態度冷漠、缺乏熱情。

前麵我們說過,很多客戶的抱怨隻是一種心理事件,而我們的冷漠隻會把小裂痕變成大鴻溝。不管事情處理的如何,至少一個熱情的態度可以化解掉很多的不滿。這就是“美言一句三冬暖。”

4、忽視時效、相互推諉。

有的時候結果不重要,時效很重要。拖延,給客戶傳遞的信息是“不重視”,所以,很多事情答案很完美、效果很糟糕,時效,永遠是處理客戶抱怨的重要指標。前麵說的豐田召回事件,就是一個忽視實效導致的惡果。

抱怨處理的原則。

那麼,究竟如何處理客戶的抱怨呢?我們總結了一下幾點,作為大家處理抱怨的參考。

1、仔細聆聽、心懷同理。

這一點有點類似於我們前麵銷售中的一個環節。事實上,也許客戶對著你抱怨完了,他也就忘到九霄雲外去了。當然,他可以忘記,我們不要忘記,我們要以一顆同理心,想一想,如果這件事情是發生在我們身上,我們又會如何呢?何況,養殖戶多不容易啊?