正文 第16章 營銷之“術”(9)(3 / 3)

麵對拒絕,如何應對?

首先,我們要通過檢討來分清楚客戶的拒絕的原因。如果是我們業務員本身的原因,則需要我們改善,-加強學習、增強信心,讓我們更職業化、專業化。而如果是上述九種客戶方麵的原因之一,則需要我們給予合理的應對,通過我們的應對,巧妙化解對方的拒絕,實現我們的銷售目的。

十七、麵對客戶拒絕、對應態度與策略。

其實,客戶的拒絕一點不可怕,既然你選擇了營銷作為事業,就要做好隨時被拒絕的準備。營銷的過程,就是一個不斷對應處理客戶拒絕的過程。事實上,麵對客戶的拒絕我們很自然會有回應,但是,很多回應並不能給我們帶來最終的成交,反而使我們前功盡棄。所以,我們首先要知道哪些是應對拒絕的誤區,加以避免,然後再以恰當的應對獲取業務成交。一般來說,誤區主要以以下幾種形式出現。

應對拒絕的誤區。

1、麵對疑問、有問必答。

前麵我們說過,好的銷售就是“問對問題、找準需求”。我們要善用問話,少用陳述句,因為這樣的場麵會對銷售方有利。在銷售術語中,這叫“控場”。有利的場麵被誰控製,誰就掌握了主動權。我們如果一直隻是一味的回答客戶的疑問,則我們很顯被動,因為客戶總是好像有問不完的問題,而我們的回答好像客戶總不滿意。所以,我們並不需要對所有的問題都要回答,很多我們難以回答的或者是不需要回答的,我們則可以“話鋒一轉”。例如,很多客戶會要求我們承諾我們的產品會給他帶來什麼樣的確切結果,而這個結果並不是僅僅我們產品就可以左右的,你如何回答呢?通常,我們需要在回答了客戶的疑問以後,再以一個促成的問題向他提出成交的要求。

前幾天,有個經理問我:“王老師,您孩子多大了?”我說:“我結婚比較早”。這也算是回答,對方一樣滿意。

2、有問不知如何答。

上麵是該不該答的問題,這是個會不會答的問題。我們一直提倡並要求業務員在拜訪客戶之前進行情景預演。所謂的情景預演就是假設可能出現的場景,進行“演習”,模擬場景回答,這類似於正式演出之前的排練。事實上,做專業產品的銷售不同於即興演講,客戶所能提出的問題大致也就是那10-20個,隻要我們平時把客戶可能提出的問題羅列一下,提前找好答案,準備充分,這些問題其實並不算是難以回答的問題。當然,對答如流也是需要知識儲備的,所以,我們希望業務人員要多學習,知識麵要盡可能廣泛一些,這就是所謂的談資。

3、與客戶爭辯。

這是一個普遍的問題。我們的很多業務員不是不能說,而是好勝,對客戶的一些疑問不僅有問必答,而且是以“指導”的態度去回答。前麵講過,除了我們的產品好以外,與客戶溝通(銷售)的過程是否愉悅也很重要。不容忽視的是,我們經常回答的對方很滿意,卻讓對方不舒服,最後導致“嘴上勝利、生意失敗”。這個誤區屬於溝通技巧的範疇,應加強溝通能力的訓練。

4、麵對拒絕、缺乏耐心。

很少有客戶等著我們去對他銷售並持歡迎態度。多數時候,他們已經在使用產品,而且基本滿意,我們的銷售實際上是在挖競爭對手的牆角。我們都知道,很少有人主動去改變基本滿意的東西,我們試圖改變他,就需要給他足夠的信心和誘惑。中國有句俗話說的很好:“嫌貨才是買貨人。”意思是:是提出問題的人,才可能是對你的產品真正的感興趣的人。客戶不斷的提出疑問是還有需要了解和證實的地方,說明他還不放心,我們要保持足夠的耐心,把他疑問一一打消,才能使我們的銷售“水到渠成”。

5、麵對拒絕、不知促成。

我們已經講過,促成就是一個要求對方“成交”的動作。很多時候,對方已經想成交了,就等著我們提出要求,而我們可能忽略了對方的真正意圖。關於這種情形,還流傳著一個關於“接吻”的經典笑話。

笑話說的是一個比較“傳統”的大學生與女友談了幾年的戀愛,還從來沒有吻過她。現在,眼看著大學畢業了,別的一對對情侶都膩在一塊又親又吻的,還有很多已經同居了,他看在眼裏急在心裏。於是,在一次約會中,他好不容易鼓起勇氣,對著女友問:“親愛的,我可以吻你一下嗎?”對方嬌嗔地說:“你好壞啊!”嚇得他沒敢親。又過了一會,他心有不甘,抓住機會,對著女孩又說:“寶貝,我想親你一下。”女孩說:“你耍流氓啊!”結果,把他嚇得又沒敢親。又過了一會,他心中像有貓抓似的放不下,憋紅了臉對著女友說:“讓不讓親,你幹脆點嘛!”結果他的女友說了一句:“瞧你那熊樣!你是不是男人?”氣得揮袖而去。戀愛中的男女,情之所至,都有這樣的想法,難道還非要對方告訴你怎麼做嗎?何況,女人總是羞於主動的。