什麼是同理心？同理心就是將心比心，就是站在對方的立場想問題，但是大家千萬別搞錯了，我們是要站在對方的立場想問題，不是站在對方的立場做事情。搞錯了這個，業務一樣做不成的。為什麼要有同理心呢？如果說話我們先站在他的立場上認同一下，那麼對方會和你沒有障礙，拉近距離、放鬆警惕，下麵的洽談才會有戲，否則，他排斥你，根本不會打開自己的心扉和你交流。事實上，我們不能隻把同理心當作一種溝通手段，還要真正的以同理心思考問題，這樣才能走進對方的心裏。
現在，我們設想一個問題：假定我們是一個飼料經銷商，那麼一個月會有多少飼料廠或獸藥廠的業務員來拜訪呢？我在問學員的時候，有的學員告訴我，可能會有一百個，至少也有幾十個吧。那好了，你每天都要麵對來前來拜訪的業務員，同樣千篇一律的說辭，你煩不煩？你也會煩的對不對？
如果是我去拜訪經銷商我會怎麼說呢？我說：“老板，每天都有來拜訪的業務員，一個月幾十個，你煩不煩？”老板說：“怎麼不煩啊，我現在合作的產品、廠家挺好的，但是，每天都有人來推銷，一說就是好長時間，我忙死了，他還說。”老板訴說著怨氣，心理好像舒服一點了，但是感覺我是無辜的，自己都會有點不好意思。我又說：“其實，真的很體諒你們，是有點煩，不過，業務員做的就是這個工作，不上門推銷，怎麼能把自己的好東西讓別人知道呢？”我這樣一說，和老板的溝通就順暢多了，我先理解你的煩心，再說明我們做業務的也不容易，再往下麵就好進行了。這，就是同理心。
同理心的核心觀念是：你理解他，他才會理解你；你怎麼對待他，他就會怎麼對待你；你不能改變他，但是可以改變自己說話的方式。了解這這些要素，你就知道如何善用同理心的溝通了。
2、溝通的要素：
（1）聆聽、聆聽再聆聽。
我們在這裏強調的是聆聽而不是傾聽，是因為我覺得僅僅傾聽是不夠的。傾聽在漢語大辭典中的解釋是“細心地聽取（多用於上對下）”。我們與客戶的關係是上與下的關係嗎？不是，他不是上帝，我們也不是教父，我們是平等的合作夥伴關係。
什麼是聆聽？就是集中精力認真地聽。大家請認真的默讀一下：集中精力！認真地聽！
我觀察過很多業務員和客戶溝通的場景，我發現大多數的業務員都做不到認真和集中精力。或者是表麵在認真地聽，其實是等客戶說完話趕緊去解釋，甚至是反駁。這哪是聆聽啊，這是等著找客戶的漏洞呢。我在一家企業服務的時候，有機會經常跟一個小夥子一起去拜訪客戶。這個小夥子農村來的，我認為他很敬業、能吃苦，但就是業績不好，做了將近兩年了還是不行，因為他能吃苦，所以主管對他有些“宅心仁厚”，以幫助、訓練為主，一直沒有清退他。那麼，他究竟為什麼努力卻沒有業績呢？後來我專門跟他一起拜訪客戶，發現原來是他不懂得聆聽，和客戶溝通困難，意思表述不清楚，抓不住要講的重點。他有一個毛病，他見到客戶就說，一個勁地介紹自己、公司和產品，不去觀察、分析客戶的反應，不給客戶說話的機會。所以，我說他這是不會聆聽，也不懂得溝通的原因。
我們來看看溝通這個詞怎麼來的。《左傳·哀公九年》：“秋，吳城邗，溝通江淮。”杜預注：“於邗江築城穿溝，東北通射陽湖，西北至末口入淮，通糧道也。”啥意思？就是挖溝使兩處江河相通。這個行為導致的是雙向的，大家記住：是雙向的，不是你說他聽，是雙向往返。
我們為什麼要聆聽？是為了了解我們想要的信息，隻有仔細地聽才會沒有遺漏，更好的理解、分析、反饋。這是個探求的過程。所以，沒聽明白就很難找到客戶的真正需求，不了解客戶的真正需求，你賣什麼東西？
（2）不帶有色眼鏡談問題。
當然，銷售溝通是為了賣東西，但我們卻不能帶著有色眼鏡去溝通，否則很容易失敗。沒有經驗的業務員會不斷的強調自己的產品和方案有多麼多麼的好，還會夾雜著批評其他企業和產品的話語，這就是帶著有色眼鏡溝通，更是溝通的禁忌。第一，沒有完美的公司和產品。第二，對方的不足不需要我們來指出，我們隻需要說出自己的產品和方案好在哪裏就可以了。而且，帶著預設的立場去談問題，很容易激起客戶的反感，那不叫溝通，那叫灌輸。事實上，沒有人喜歡灌輸，大家喜歡的是溝通。
（3）多談對方感興趣的問題。
人在什麼樣的情況下願意多說？自己感興趣的事和自己值得炫耀的事情。有時候這兩個問題其實是一個問題。人隻有在這兩種情況下才願意多說，他說的越多，話語裏可以提供給你的可利用信息就越多，他就會更放鬆的接納你，這樣，你的銷售機會就來了。
有一次，我和區域經理去拜訪一個老代理商，中午在一起吃飯，這個老代理商有個朋友，養了很多的雞，但是卻不用他的產品。於是，我們這個代理商想通過吃飯的機會，讓我們與對方多溝通，看是否能促成這筆業務。一個老朋友卻不用他的產品這中間一定有原因，因此，我並不著急談業務，隻是東問西問，希望能找到他感興趣的話題，打開進入他內心世界的缺口。談著談著，我終於找到了突破口：原來，這個人的兒子在八一男籃打籃球。知道這個細節我高興得不得了。大家想一想，一個農民，把自己的兒子培養到中國一流的籃球隊-八一男籃打籃球，是不值得自豪？值不值得驕傲？好了，你驕傲，我就讓你開心，我順著他的話題撬動他的話匣子。他談得很盡興，我和他一起高興，最後大家都疲乏了，開始談合作，一切都那麼簡單、水到渠成。這就是溝通，溝通不一定是談判，是讓雙方愉悅的談話和交流。