什麼是同理心?同理心就是將心比心,就是站在對方的立場想問題,但是大家千萬別搞錯了,我們是要站在對方的立場想問題,不是站在對方的立場做事情。搞錯了這個,業務一樣做不成的。為什麼要有同理心呢?如果說話我們先站在他的立場上認同一下,那麼對方會和你沒有障礙,拉近距離、放鬆警惕,下麵的洽談才會有戲,否則,他排斥你,根本不會打開自己的心扉和你交流。事實上,我們不能隻把同理心當作一種溝通手段,還要真正的以同理心思考問題,這樣才能走進對方的心裏。
現在,我們設想一個問題:假定我們是一個飼料經銷商,那麼一個月會有多少飼料廠或獸藥廠的業務員來拜訪呢?我在問學員的時候,有的學員告訴我,可能會有一百個,至少也有幾十個吧。那好了,你每天都要麵對來前來拜訪的業務員,同樣千篇一律的說辭,你煩不煩?你也會煩的對不對?
如果是我去拜訪經銷商我會怎麼說呢?我說:“老板,每天都有來拜訪的業務員,一個月幾十個,你煩不煩?”老板說:“怎麼不煩啊,我現在合作的產品、廠家挺好的,但是,每天都有人來推銷,一說就是好長時間,我忙死了,他還說。”老板訴說著怨氣,心理好像舒服一點了,但是感覺我是無辜的,自己都會有點不好意思。我又說:“其實,真的很體諒你們,是有點煩,不過,業務員做的就是這個工作,不上門推銷,怎麼能把自己的好東西讓別人知道呢?”我這樣一說,和老板的溝通就順暢多了,我先理解你的煩心,再說明我們做業務的也不容易,再往下麵就好進行了。這,就是同理心。
同理心的核心觀念是:你理解他,他才會理解你;你怎麼對待他,他就會怎麼對待你;你不能改變他,但是可以改變自己說話的方式。了解這這些要素,你就知道如何善用同理心的溝通了。
2、溝通的要素:
(1)聆聽、聆聽再聆聽。
我們在這裏強調的是聆聽而不是傾聽,是因為我覺得僅僅傾聽是不夠的。傾聽在漢語大辭典中的解釋是“細心地聽取(多用於上對下)”。我們與客戶的關係是上與下的關係嗎?不是,他不是上帝,我們也不是教父,我們是平等的合作夥伴關係。
什麼是聆聽?就是集中精力認真地聽。大家請認真的默讀一下:集中精力!認真地聽!
我觀察過很多業務員和客戶溝通的場景,我發現大多數的業務員都做不到認真和集中精力。或者是表麵在認真地聽,其實是等客戶說完話趕緊去解釋,甚至是反駁。這哪是聆聽啊,這是等著找客戶的漏洞呢。我在一家企業服務的時候,有機會經常跟一個小夥子一起去拜訪客戶。這個小夥子農村來的,我認為他很敬業、能吃苦,但就是業績不好,做了將近兩年了還是不行,因為他能吃苦,所以主管對他有些“宅心仁厚”,以幫助、訓練為主,一直沒有清退他。那麼,他究竟為什麼努力卻沒有業績呢?後來我專門跟他一起拜訪客戶,發現原來是他不懂得聆聽,和客戶溝通困難,意思表述不清楚,抓不住要講的重點。他有一個毛病,他見到客戶就說,一個勁地介紹自己、公司和產品,不去觀察、分析客戶的反應,不給客戶說話的機會。所以,我說他這是不會聆聽,也不懂得溝通的原因。
我們來看看溝通這個詞怎麼來的。《左傳·哀公九年》:“秋,吳城邗,溝通江淮。”杜預注:“於邗江築城穿溝,東北通射陽湖,西北至末口入淮,通糧道也。”啥意思?就是挖溝使兩處江河相通。這個行為導致的是雙向的,大家記住:是雙向的,不是你說他聽,是雙向往返。
我們為什麼要聆聽?是為了了解我們想要的信息,隻有仔細地聽才會沒有遺漏,更好的理解、分析、反饋。這是個探求的過程。所以,沒聽明白就很難找到客戶的真正需求,不了解客戶的真正需求,你賣什麼東西?
(2)不帶有色眼鏡談問題。
當然,銷售溝通是為了賣東西,但我們卻不能帶著有色眼鏡去溝通,否則很容易失敗。沒有經驗的業務員會不斷的強調自己的產品和方案有多麼多麼的好,還會夾雜著批評其他企業和產品的話語,這就是帶著有色眼鏡溝通,更是溝通的禁忌。第一,沒有完美的公司和產品。第二,對方的不足不需要我們來指出,我們隻需要說出自己的產品和方案好在哪裏就可以了。而且,帶著預設的立場去談問題,很容易激起客戶的反感,那不叫溝通,那叫灌輸。事實上,沒有人喜歡灌輸,大家喜歡的是溝通。
(3)多談對方感興趣的問題。
人在什麼樣的情況下願意多說?自己感興趣的事和自己值得炫耀的事情。有時候這兩個問題其實是一個問題。人隻有在這兩種情況下才願意多說,他說的越多,話語裏可以提供給你的可利用信息就越多,他就會更放鬆的接納你,這樣,你的銷售機會就來了。
有一次,我和區域經理去拜訪一個老代理商,中午在一起吃飯,這個老代理商有個朋友,養了很多的雞,但是卻不用他的產品。於是,我們這個代理商想通過吃飯的機會,讓我們與對方多溝通,看是否能促成這筆業務。一個老朋友卻不用他的產品這中間一定有原因,因此,我並不著急談業務,隻是東問西問,希望能找到他感興趣的話題,打開進入他內心世界的缺口。談著談著,我終於找到了突破口:原來,這個人的兒子在八一男籃打籃球。知道這個細節我高興得不得了。大家想一想,一個農民,把自己的兒子培養到中國一流的籃球隊-八一男籃打籃球,是不值得自豪?值不值得驕傲?好了,你驕傲,我就讓你開心,我順著他的話題撬動他的話匣子。他談得很盡興,我和他一起高興,最後大家都疲乏了,開始談合作,一切都那麼簡單、水到渠成。這就是溝通,溝通不一定是談判,是讓雙方愉悅的談話和交流。