4.缺乏信任
猜疑產生衝突，信任促進合作。當信息不對稱，征納雙方在博弈過程中缺乏彼此之間的信任，很容易導致衝突的發生。尤其納稅人對大廳人員不信任的時候，不管有無理由，衝突都可能升級。
三、納稅服務中人際衝突的管理策略
基於以上原因分析，納稅服務人員在衝突處理中必須針對不同的衝突內容與程度進行相應的策略選擇。目前應用最廣的衝突管理策略是美國行為科學家托馬斯(K．Thomas) 用二維空間描述的衝突模式，如圖3-1所示：
圖3-1 托馬斯二維衝突管理模式
不同的人對處理衝突有不同的“個人風格”，托馬斯提出的二維模式，提出衝突發生後，參與者有兩種可能的策略可供選擇: “關心自己”，即表示衝突主體在追求自己利益過程中的武斷程度，也就是其試圖使自己的關心點得到滿足或堅持己見的程度；“關心他人”，即表示衝突主體在追求自身利益過程中與對方的合作程度，也就是其試圖使他人的關心點得到滿足的程度。托馬斯以衝突主體的潛在行為意向為基礎，根據人們在這兩個維度上的表現，定義衝突行為的二維空間。由此，出現了五種不同的衝突處理的策略：
1.競爭策略
競爭策略又被稱為強製策略，是一種“我贏你輸”，具有侵略性的衝突管理策略。采取此種策略的衝突管理者，往往無視他方的目標和利益，更多依賴正式權威包括職權、說服力、威脅、利誘等，迫使對方順從、放棄來解決衝突問題。這種策略難以使對方心悅誠服，會帶來負麵影響，不是最佳的解決之道。但在衝突主體實力懸殊或應付危機時較為有效，比較適合於實施非常管理措施，或者在短期內完成任務。
一般來說，在納稅服務中不倡導采用競爭策略，但當衝突是由於無法滿足納稅人提出的不合理要求而產生的，可以采取競爭策略。如果納稅人提出了不符合稅法政策規定的要求，卻還堅持自己的要求合情合理、合符稅法，要求給予辦理。而稅務機關在此涉稅辦理上有著嚴格的規定，無法通融，必須按規定辦理，可選擇競爭策略來堅持原則，維護製度的嚴肅性和權威性。但需要注意在操作過程中，要運用良好的語言溝通技巧，耐心解釋達到相互的理解和溝通，盡可能為納稅人提供方便的解決途徑。
2.回避策略
回避策略是不采取任何措施，既不滿足自身利益又不滿足對方利益的衝突管理策略。無視雙方的差異和矛盾對立，或者保持中立姿態，試圖置身於衝突之外。回避策略是“權宜之計”，但在一些特定條件下，可采用回避的策略：當對方情緒過於激動，或者尚不具備解決問題所需的條件，不妨暫時回避，讓對方情緒恢複平靜有利於問題的解決；當有他人比自己更有能力解決問題，可采用回避策略，讓適合的人出麵。
納稅服務中，在麵對由於個性差異而引發的情緒化衝突，需要一定的“冷處理”，可以采用回避策略。如果納稅人情緒激動，甚至直接出現攻擊性的語言，大廳人員必須保持冷靜，盡力安撫對方情緒；如果對方情緒失控，可采取回避策略，避免與納稅人進行言語上的糾纏或者直接發生衝突。
3.遷就策略
遷就策略又被稱為克製策略或迎和策略。這是一種“我輸你贏”，向對方讓步的衝突管理策略。遵從他人的觀點，以維持和諧的人際關係，使衝突得到最好的控製。采取遷就策略會受到對方的歡迎，但有時在重要的、原則性問題上遷就別人，會別視為被動、軟弱。
雖然這種策略比較消極、被動，但如果衝突的根源在於大廳人員自身的錯誤，可考慮采用遷就策略。例如：辦稅環節未在規定辦結時限內完成，存在拖延、不及時的問題；接待納稅人解答表述不清，解釋不到位，使納稅人出現理解上的偏差。由於大廳人員自身服務不到位引發的衝突，為降低衝突的緊張程度，可采取遷就策略。
4.妥協策略
妥協策略也稱之為談判策略。這是一種雙方各自做出讓步達成協議滿足雙方部分利益要求，介於堅持和合作之間的衝突管理策略。不求最佳，但求各方適合，堅持己見不如退而求其次。通過采取折中的辦法，得到一個快速的、雙方都可接受的方案。沒有明顯的輸家和贏家，達成各方都能接受的最低限度的協議。