論納稅服務中的人際衝突管理策略
政府與公共管理
作者：於魏華
摘要：衝突存在於社會關係的各個領域和層麵，作為公共部門，在履行公共服務職能的過程中，不可避免地要麵對著與服務對象之間的人際衝突。如何有效管理衝突，提高公共服務質量，是公共部門需要麵對的重要問題。以稅務機關為例，征納雙方人際衝突主要集中表現在辦稅服務廳的納稅服務工作服務過程中。本文對管理學的衝突和衝突管理進行闡述，分析辦稅服務廳人際衝突產生的原因，提出針對不同的衝突內容與程度，選擇運用的人際衝突管理策略，協調征納雙方關係，以促進良好征納關係的建立。
關鍵詞：納稅服務人際衝突管理辦稅服務廳
辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構或場所。在納稅服務工作中兩個構成要素，大廳人員和納稅人，兩者既相互依存又相互對立，既可能形成合作，也可能導致衝突。因此，探討征納雙方衝突的原因，運用有針對性的衝突管理策略，對於減少和避免衝突產生，提高大廳人員的公共服務能力和水平，具有重要的現實意義。
一、人際衝突和衝突管理
所謂人際衝突泛指人與人之間的衝突。美國學者弗羅斯特和威爾莫特從人際傳播學的角度，給人際衝突下的定義是“相互依賴的兩方或兩方以上之間的公開的爭鬥，他們發現彼此的目標不一，他們之間的關係回報不大，或者在實現目標時受到他方的幹擾。他們處在既合作又對抗的地位”。衝突管理即指在一定的組織中對各種衝突的管理。作為管理的構成要素，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。一般來說，高效的管理來源於主體適應於客體，以及客體易被主體所教化。衝突並非都是破壞性和消極的。如果主體和客體之間衝突屬於良性互動，那對組織效能和績效提高可以發揮正麵作用，相反，則發揮負麵作用。
對稅務機關而言，辦稅服務廳作為麵對納稅人服務的第一線，麵對不同層次、不同需求的納稅人，由於征納雙方之間存在諸多差異而導致在納稅服務工作中發生衝突是不可避免的。而衝突的發生將降低納稅服務工作的效率，損害稅務機關的公眾形象。因此，有必要分析研究征納雙方發生衝突的原因，針對出現的問題，選擇恰當的人際衝突管理策略來應對，減少衝突產生，或化破壞性衝突為建設性衝突，改進和優化納稅服務工作。
二、納稅服務中人際衝突產生的原因
一般而言，辦稅服務廳常見的人際衝突產生有以下幾種原因：
1.信息溝通不暢
納稅服務過程中，有效的信息溝通和交流是征納雙方建立信任關係的前提。
但由於稅收征管改革的日新月異，稅收政策、征管方式、辦理涉稅事宜時對納稅人的具體要求等都時常變化，一旦宣傳工作沒有跟上，信息就很難被及時準確地傳達到每一個納稅人。納稅人在辦稅過程中信息的不對稱、溝通不通暢就容易導致衝突的發生。例如，納稅人對某些新政策不清楚、理解有誤差，認為大廳人員有意刁難，從而發生衝突。這類衝突較少表現出情緒化。
2.角色定位的差異
稅務機關作為管理的主體在納稅服務中處於服務的一方，為納稅人提供服務同時還有履行管理的職能，處於兩行為主體中“強勢”的一方；而納稅人作為管理的客體是接受服務和管理的“弱勢”的一方，在接受服務和管理的過程中，納稅人關注的是稅務機關的服務態度和管理的方式，納稅人追求服務質量的意識越來越強烈，對稅務部門的服務要求越來越高。雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發衝突是不可避免的。
3.個性的差異
在納稅服務過程中，大廳人員和納稅人由於在知識層麵、觀念和個性中存在差異，對服務和管理的認識產生歧義也是引發征納雙方衝突的一個重要原因。一方麵，個別大廳人員由於受自身素質的製約，缺乏專業背景知識以及良好的職業道德和服務意識，在服務中語言表達與人際交往能力不強，服務質量與納稅人的服務期望有差距，導致納稅人對稅務機關的服務不信任、排斥和對抗的態勢；例如：個別工作人員由於個人性格、業務熟練程度、當天心理情緒等因素，麵對納稅人的詢問時，表現出話語生硬、不搭理、辦理涉稅事項操作緩慢、對納稅人提出的質疑心生怨氣、惡語相向等問題。這些都與納稅人期望的熱情、高效、優質納稅服務存在一定差距，極易激化矛盾。另一方麵，辦稅服務廳要麵對的是不同文化層次的納稅人，由於個別納稅人文化素質水平不高，自我意識較強，對稅務機關的政策不了解，而造成對大廳人員的排斥對立行為。例如：納稅人對稅務機關的收費和處罰製度等相關規定不遵守或者是理解偏差和誤解，情緒激動引發衝突。這類衝突往往是高情緒化的，將會帶來極其惡劣的後果。