正文 第18章 處理客戶的反對意見(1)(3 / 3)

“我知道這套安全係統比較昂貴,但它能把您的保險費每月減少80美元。要是把這筆費用考慮進去的話,您就可以發現您完全可以接受,對吧?”

這樣做使形式更靈活,產品的保證更有吸引力,在做了這些以後,相信顧客已經沒有理由拒絕了。

別的產品更便宜

無論你的公司付出多大的努力,總會有競爭者的產品比你的產品價格更低。在這樣的情況下,你的任務就是向顧客解釋和說明差異的原因,從而使他相信,你的產品價格高也是有一定的道理。在雙方的說、聽、問、答中,你可以獲得大量的信息,這些信息非常有助於解決問題。如果不能認真地聽,那就難以了解顧客到底需要什麼。而且,你不認真傾聽所表現出來的漠不關心,也同樣讓顧客不願意聽你說。

有些推銷員習慣在異議剛一出現時,馬上出做反應。他們會立即打斷對方,並盡力壓製這種異議。這是沒有經驗的推銷員的做法,因為他們對顧客異議特別敏感,甚至到了驚慌失措的地步,擔心如果不及時處理會失去推銷機會。但正是你打斷了顧客,才使事情變得更糟。

你的打斷很可能激怒顧客,你的過度敏感會讓顧客懷疑你的產品甚至你,而過快的反應也許會增大異議。而且你並未完全得到有關顧客異議的信息,單憑感覺就去壓製異議。這樣做不僅解決不了問題,反而會帶來更為嚴重的後果:你提醒了顧客,讓他看到了更多的問題,從而產生了另一種異議的理由。

所以,應該把時間和精力放在傾聽顧客說話上。要記住,你有兩隻耳朵,但隻長了一張嘴,你應該少說多聽。

過段時間再來吧

這是一種比較禮貌的拒絕方式,其實顧客真正的意思就是“不”。要克服這個借口,你必須找出障礙究竟在哪裏,顧客真的不需要你的產品或服務嗎?有別的競爭對手嗎?是不是價格太高了?顧客有購買能力嗎?有經驗的直銷員都知道,如果顧客能夠下次再買,他今天就會買。除特殊情況外,但這種特殊隻有千分之一的可能,顧客不想當時買,原因隻是由於直銷員放棄了,妥協了(也許是因為他與顧客太熟悉了,不想得罪顧客),沒有堅持住。

如果顧客想告訴你他現在不需要你推銷的產品,並計劃在以後適當的時候再與你談論這個問題時,你就可以這樣說:“我隻是想給你提供一些情況,讓你有個大致的了解。當你使用這些設備時,就可以節省很多開支。”或者說:“這是為你提供的一些資料,你可以把這些資料存檔,等你需要的時候再看一下。”在業務洽談開始時,不要隨意反駁顧客的反對意見,也不要對顧客提出的問題應付、搪塞,或者置之不理,這一點很重要。

你還可以問顧客:“您現在不買,是不是有什麼特別的原因?能告訴我嗎?”不管準顧客說些什麼,你都要同意他的說法,確定下一個見麵時間,要記住,在約定日期之前不要再打電話,徑直過去就可以了。

如果你聽了顧客的這種推脫之詞便退縮了,那麼在你這樣輕易地離開他之後,他多半會把你的話都忘掉,這筆交易可能會被競爭對手奪去,因此直銷員應努力去查明原因。

事實告訴我們,每次推銷總會有人被征服。專業直銷員不相信也不會相信“以後再買”。他知道,口頭協議沒有書麵協議可靠。

通過一些直銷員的經驗總結出,以這種借口推辭的顧客一般屬於兩種類型的人:一類是感覺敏銳、能考慮到對方的立場、很有禮貌的人;另一類是優柔寡斷、不願給予明白答複的人。前者看起來沉穩且易於接近,而事實上,說服他們要花費更多的功夫。簡短的交談後,如果對方“請你過段時間再來”的原意仍然未變,這時候可以靈活地改變策略:“冒昧地打擾您了,真是抱歉。那麼,我就改天再來拜訪了。”對於後者,你要對他的看法虛心接受:“哦,是這樣的,也難怪,現在誰買東西都要計劃一下的。”

總而言之,直銷員要看實際情況而定,或是“堅持到底”,或是“適時而退”。當然,最“保險”的方法莫過於先把商品說明書交給顧客,兩天之後再去訪問。

以前用過,不好用

我們能夠想到,遇見“以前用過,但不好用”的顧客說明情況在短短的時間內已經有了很大進展,因此,我們可以這樣說:“您看是否應該把購買的決定建立在今天的基礎上,而不是昨天的經曆?”

從專業的角度消除顧客的疑慮。此時,顧客可能會提出很多問題、意見或不清楚的地方,直銷員回答問題時要沉著冷靜、胸有成竹,使顧客感到你的回答是十分中肯的,不僅解答了他的疑問,還讓其內心感到舒服、滿意。這樣不僅能緩和氣氛,同時又給顧客以穩重感、安全感。而後再繼續征詢意見,比如還有什麼不滿意的地方等等。如果顧客無異議,就不要老糾纏此類問題,要盡快進行深入的洽談。避開顧客已感到滿意的問題是最明智的選擇,因為見麵洽談的時間是有限的。