2.危機處理原則
（1）一切處理程序主要為減低事件的危害性；
（2）要以人身安全為大前提；
（3）注意環境及其安全問題；
（4）盡量使組織正常運作，讓公司成員能在處理危機的經驗中成長；
（5）事件平複後，可以變得更堅強、更有智慧。
（二）旅行社的危機管理
1.危機表現形式
（1）產品危機。我國旅遊產品短缺，重團隊、全包價、文化觀光，輕度假、商務、散客及其他特種旅遊產品，好不容易推出的產品容易被大量複製模仿，競爭無序，利潤低下。
（2）價格危機。我國旅行社數量增加，門檻又低，惡意低價競爭；加之旅行社綜合實力有限，采購的旅遊產品價格偏高，加劇了價格危機。
（3）突發事件和隱患事件危機。突發事件危機是指那些毫無警示而突然降臨的危機，如地震與洪水等自然災害、經營場所內的暴力事件、突發性食物中毒以及火災等。公司需要預料突發性危機，並確認哪些危機可能會發生並製定計劃以防萬一。突發事件危機是對旅行社的應變能力、經營者的決策能力和全體員工的綜合素質等的全方位考驗。隱患事件危機包括上司的性騷擾、違反安全規定導致罰款或法律訴訟、違反健康法規、防火條例等。隱患性危機可以通過良好的管理來消除。
2.危機管理過程
（1）危機預防。旅行社的脆弱性、容易受到外部政治、經濟環境的影響等要求旅行社必須做好預防工作。
①進行危機教育。要求全體員工樹立危機意識和主人翁責任感，在旅行社服務質量上精益求精，在售後服務上隨時處理顧客的意見和問題，全力提高旅行社的產品質量和信譽度。
②成立危機管理機構。要求掌握危機管理情報和外界的動態信息，及時預測、預防危機的發生；超前計劃，超前分析，製定危機處理措施；危機發生後迅速處理。
③建立危機預警係統。建立顧客訪問製，通過電話訪談、質量反饋、問卷調查等方式，及時收集各種危機先兆，如受到政府和新聞媒介的嚴密監督和關注、頻繁發生各種問題、投訴增加等，全麵真實反映旅行社的經營狀態和在公眾心目中的形象，並向危機管理機構彙報。
（2）危機處理。旅行社管理人員一方麵要沉著鎮靜，收集資料，弄清事實真相，針對不同情況，選用危機處理策略，如危機終止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略等。另一方麵還應做到：
①堅持誠實和透明，不施加新聞管製。建立信息中心發布信息，其他組織如警察機構、航空公司、飯店協會、旅行社協會等也要及時提供信息。
②安全保障得力。采取措施結束危機和提升安全水平，加強內部溝通。
③展開市場調查。了解危機原因和媒體報道，迅速反饋宣傳部門。
（3）危機總結和事後恢複。旅行社應做好詳細、全麵的總結和事後對造成的損失和影響的評估和補救。既要總結經驗，以備不測時作參考；又要總結教訓，借此檢驗平時預防措施是否到位。
（4）危機反饋。旅行社應針對以前的預防係統，進行失誤修正，建立一個新的更有效的預防機製。
案例1：危機信息管理
危機管理指采取各種預防措施阻止負麵事件的發生。艾裏克·伯格曼（Eric Bergman）認為在危機管理中應更多關注管理和溝通問題而不是危機本身。羅伯特·愛爾萬（Robert Irvine）認為危機分為：突發性危機和隱患性危機。
危機信息管理應做到：
1.公司應指定一名發言人，並指示其他雇員把新聞界引領到發言人那裏。確保公司發布基於事實的、前後一致的事件情況。
2.發言人必須收集事實並根據事實說話。
3.如果飯店、旅行社有公關機構，讓它與外部人士打交道。
4.公司應該在危機發生時通知媒體，並且保證其不斷收到事件進展的消息。
危機發生後，管理人員應該分析形勢：危機的發生能否阻止？如果可以，怎麼做？工作人員是否以一種有組織的和互動的方式行動？與媒體是否有良好的溝通？從中可以學到哪些經驗？
案例2：旅行社跳槽事件
1995年，中國青年旅行社總社歐美部的10餘名業務骨幹，未經批準及辦理有關手續，便集體跳槽加入了中國旅行社總社並將其在工作中使用、保管的青旅客戶檔案大部分帶走。中旅用這些人組建了中旅歐美二部，致使青旅的國外客戶在一周內紛紛以種種理由取消了原訂8月至12月的旅遊團151個，占原訂團隊總數的2/3，導致青旅減少計劃收入2000多萬元，並損失經營利潤300多萬元。