正文 第23章 突破異議——牢牢駕馭銷售的主動權(1)(3 / 3)

還有一種應對方式就是當推銷員可以明確看出來顧客十分喜歡這款空調,但是又不知道是什麼原因導致對方不願意購買。這時推銷員就可以給顧客施加一點壓力:“如果您實在要考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是,這款空調現在隻有兩台了,一台已經被預定了,就等著他在家的時候我們去安裝了。剩下的這一台,如果你喜歡我可以給你留著,你可以再到其他地方看看,不過我想您還是會回來買這台的,因為這台真的非常適合您。”這樣的說法,首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因,然後處理其拒絕點後立即引導顧客成交,最後如果顧客確實想出去比較一下,就適當後退一步,但一定要為顧客回頭埋下伏筆。事實證明,適度施壓可提高店鋪業績70%的回頭顧客會產生購買行為。

聽懂顧客異議背後的潛台詞

推銷員對於顧客的異議都存在著一定程度上的誤解,認為客戶的異議就等於是在拒絕。但事實上卻是完全相反的,喬·吉拉德認為,當客戶表示不想買我們的產品的原因時,他事實上是在表示一種意願,希望我們知道他為什麼要買的理由。

大多數推銷員都希望在向顧客做推銷時,客戶不會提出意義,而喬·吉拉德則更喜歡能夠提出異議的顧客,因為他喜歡那些認真對待問題的人。如果一位顧客隻是聆聽而一言不發,在這種場合下,推銷似乎對他們絲毫不起作用,因為他們對產品一點都不關注,所以也不需要推銷員的任何解釋。相反,如果顧客對客戶的質量和價值比較感興趣的話,就會提出異議,表示對於產品或是對於推銷員的介紹,還有不滿之處。

當顧客拿不定主意到底是否要購買我們的產品時,他們就會提出一些異議來,而這些異議並不是拒絕購買的信號,而是肯定會購買的信號,如果推銷員處理得當,成交的希望就很大。大多數情況下,顧客會對我們的產品提出異議,是出於自身各種不同的考慮。所以,顧客的異議不一定都是真的,有時候確實是拒絕的理由,有時候隻是自己的借口罷了。如果推銷員不能夠掌握顧客異議背後的潛台詞,就會失去很多成交的機會。

比如,顧客常常會說:“我並不覺得這個東西值這麼多錢。”顧客這樣說的潛台詞就是,如果我們能夠證明我們的產品是物有所值的,甚至是物超所值,顧客就會購買。

當顧客提出“我覺得尺寸好像有點不太合適。”這樣的異議時,潛台詞就是,如果我們能夠令顧客相信他們穿上這個尺寸正合適,他們就會購買。

當顧客提出 “我隻是隨便看看。”這樣的異議時,其潛台詞就是,隻要我們能夠說服他們購買,他們就會購買。

當顧客提出“我從來沒有聽說過這個牌子。”這樣的異議時,潛台詞就是我們的產品很合他們的心意,但是他們不知道我們產品的信譽是否值得信賴,如果我們能夠讓顧客信賴我們的產品,就一定能夠成交。

很多時候,顧客會提出異議是因為他們有所顧及,或是害怕麻煩,所以他們所提出的異議,並不是他們真正的意圖,因此,我們必須學會去辨別顧客異議背後的真正想法。喬·吉拉德指出,當我們麵對顧客的異議找不出真正的原因時,可以用一種愉快的、真誠的、非對抗性的方式來提出我們的問題,以使我們能夠確定客戶的思想脈絡和真是想法。當我們掌握了顧客的真實想法,就能夠通過事實來讓顧客認清自己的需求。

很多推銷員在客戶提出異議時,就會不敢繼續詢問,怕招致顧客的反感。但如果喬·吉拉德遭遇了顧客的異議,他就會一直追問下去。比如,一位男士在看過喬·吉拉德介紹的汽車後,說道:“我想再考慮考慮。”喬·吉拉德聽到這樣異議後,問道:“先生,我相信這輛車對您而言非常合適。您這樣說的原因是什麼?可以告訴我嗎?”

那位先生接著說:“喬,我是想再考慮考慮。”“您再考慮什麼問題呢?也許我能夠幫助您解決。”喬·吉拉德繼續追問到。“沒有什麼,我隻是需要時間再想想。”那位先生回答到。“一定是有什麼地方讓您覺得不舒服了,請您一定要告訴我,是我嗎?”“哦,不是的,請不要誤會……嗯,那好吧,我說實話,我覺得在價格方麵超出了我的承受能力。”

就這樣,在喬·吉拉德不斷地追問下,那位先生終於說出了實情。一旦知道了顧客的異議的原因是什麼,我們就能夠找出相應的辦法去解決,從而促成交易的成功。

最好的情況就是,客戶能夠在異議中能夠明確地解釋出他為什麼不願意購買我們的產品。例如:“我還是覺得××公司的產品更好一點,如果產品出現問題,隻需要一個電話,就能夠立刻得到解決。”這樣的異議中,就明確指出了顧客對產品的要求。這時候,推銷員就可以就可以集中精力在如何讓顧客相信,我們的產品在售後服務方麵的優點,例如,回答說:“我們公司除了設置了24小時售後熱線,我們還能夠三個小時之內幫助您解決產品的問題。”