店鋪在對銷售人員進行培訓前必須了解：
(1)銷售人員的責任——為顧客提供盡善盡美的服務。
(2)銷售人員的性格——能親切和藹地接待顧客。
(3)銷售技術——迎接顧客的方法，要善於針對不同顧客的心理活動采用恰當的銷售方法，積極銷售的方法，介紹商品的方法，銷售商品的包裝方法，歡送顧客的方法等。
(4)收付款方法——關於購物款的收付注意事項。
店鋪對銷售人員在服務能力方麵的培訓主要包括知識、技能和服務態度的訓練。
知識教育是銷售人員掌握專業技能的基礎，因此，其重點在於擴展知識麵，提升他們的領悟和學習能力。
技能教育是在知識教育的基礎上通過多實際操作，以解說和示範加強理解，並以練習來強化。
與上麵兩種訓練方式相比，態度訓練較為抽象，所以也較為困難，它的重點在於“舉止”和“精神”。舉止指談吐和各種動作；精神則是教導員工如何做好配合顧客心理的準備，也就是讓他們懂得如何用不同的話語、態度對待不同的顧客，才能使顧客感到輕鬆、愉快。這樣的訓練是必要的，因為在銷售點上顧客說來就來，沒有一定的前期準備，難以應對當時的場麵。
2機能服務
顧客不僅需要良好的態度服務，還會對機能服務有較高的要求，機能服務的基本點在於具備豐富的商品知識。例如，購買衣物的顧客一般都想了解所購衣物的使用法、保存法以及清洗方法，店鋪銷售人員隻有滿足顧客這樣的需要，才能確保顧客滿意而歸，而且不會因不知道正確的使用方法產生不必要的抱怨。
銷售人員還要細致觀察每一位顧客的偏好及需求，配合顧客的不同願望來提供服務，當顧客想要的和銷售人員所提供的服務一致時，才算符合了機能服務的要求。
(三)注意店鋪內設施的安全
如果由於店鋪方麵的原因，導致顧客在店鋪內發生意外，其責任通常由店鋪方麵承擔，所以，一定要抓好店鋪內的安全、保衛工作。
另外，要經常檢查防火設備的安全保障性，大型店鋪還要預先設立供防震、防火用的緊急出口、太平梯和逃生路線圖穴，充分保證這些地段的絕對暢通。
四、妥善處理顧客抱怨
(一)處理顧客抱怨的要點
妥善處理顧客的抱怨，變不利為有利，需要掌握高超的技巧，抓住一定的要點。
1耐心傾聽
一般認為，處理顧客抱怨的前提是，傾聽顧客抱怨，弄清楚顧客所要表達的內容。但在實踐工作中，許多店鋪工作人員卻做不好這一點。當他們從顧客的表現中充分地領略到顧客的“敵對”立場時，便立即開始在思想上和行動上準備如何保護自己，而忽略了如何有效化解顧客抱怨，緩解矛盾衝突這一重要環節。結果是雙方都意氣用事，事情得不到解決。
應當承認，顧客在抱怨時不可避免地會夾雜個人感情色彩，在激動時還會有過分的態度和舉動，此時，如果工作人員也以同樣的不理智方式去回應顧客，隻會使局麵更糟，因此，遇到抱怨時首先需要的是理性的傾聽。常有這樣的情況，在顧客把心中的不滿原原本本地向一個耐心的傾聽者傾訴後，他們的不滿已經化解了一半。因此應先冷靜地聽完對方的陳述，盡力去了解個中原委，這樣做不但能夠避免衝突，還為最終找到妥善的解決辦法奠定了良好的基礎。
2重視顧客
耐心傾聽顧客的抱怨很重要，而在傾聽了顧客的抱怨以後，站在顧客的立場來思考問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到店鋪重視自己，也是非常重要的，因此店鋪要讓顧客知道店鋪將全力以赴來解決問題。同時，對有關問題的詢問，語言要盡量婉轉，不要使顧客產生被審問、被懷疑的感覺。例如，“對不起，有一個細節我想核實一下，請您……”“非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您複述一遍好嗎？”這樣的話語會緩解顧客的情緒。
3誠心溝通
要想和顧客維持良好的人際關係，一定要誠心誠意地與顧客溝通意見，不要怕麻煩和花時間。
顧客的抱怨，通常是由於顧客認為自己所信賴的店鋪服務不夠好或所買的商品不夠理想而引起的。想要化解顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場來思考，即使有些顧客可能會故意小題大做，這時也不應直白地提出他們的錯誤，而應仔細、溫和地向他們解釋，讓他們了解。如果店鋪的工作人員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的抱怨不僅不會化解，反而可能會更加厲害。