4真誠道歉
麵對顧客的抱怨，店鋪工作人員不應急著去查明責任在哪一方，而應本著“顧客永遠是對的”的原則，真誠地向顧客道歉，並感謝他們發現了店鋪經營中存在的問題，必要時還可以聘請他們做店鋪的顧問，請他們參與店鋪的經營活動。對店鋪而言，如果沒有顧客的投訴或抱怨，就很難對自身的問題有一個明確的認識，也難以有效完善其經營管理活動。因此，正確地處理顧客的投訴與抱怨，也是店鋪的一種公關途徑。店鋪要想了解目標市場的需求趨勢，洞察自身的不足，調整自己的營銷策略，從而在激烈的市場競爭中贏得優勢，就必須對顧客的抱怨采取誠懇的態度，讓顧客切實感受到店鋪的誠意。
5恢複信賴感
找出問題的症結，並按一定的方式對顧客的抱怨加以彌補，並不是處理顧客抱怨的最終目的。店鋪最需要做的是恢複顧客對店鋪的信賴感，因為顧客的信賴感一旦失去就很難重新建立，店鋪長期積累起來的成果可能毀於一旦。
抱怨並不可怕，可怕的是對抱怨的逃避，因此當顧客有抱怨時，應該有針對性地解決問題，如果逃避問題，隻把目光集中於一時一處或者得過且過，則隻會增加顧客的抱怨。
(二)處理抱怨的注意事項
1店鋪工作人員必須站在顧客的立場上來看待顧客提出的抱怨。其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。
2顧客在表述自己的不滿時，感情一般是激動的，而且對店鋪工作人員流露出來的不信任或輕率態度特別敏感。在這種情況下，店鋪工作人員可讓顧客談一談自己的意見，或者過一會再與他交涉，到那時或許他已平靜下來了。
3顧客並不總是正確的，但讓顧客正確往往是必要的，也是值得的，因為顧客的抱怨往往為營銷成功提供了良好的機會。
4要想繼續得到顧客的支持就必須對顧客提出的抱怨采取較為寬容的態度。
5店鋪工作人員要格外小心處理顧客為了維護個人聲譽或突出自己而提出的抱怨。任何行業在經營過程中都無法避免顧客的抱怨，因為凡是由人來做的事情就難免會有失敗或過失。所以，有時顧客的抱怨其實無關於個人的人格或品質，而是在商品品質，當時的待客態度、措辭，交涉的內容及約定的規章上出了問題時才會產生抱怨，店鋪工作人員要區別對待。
6不要輕易對顧客言語的真實性下結論。
7不要輕易責備顧客，即使顧客是錯的，他也會認為自己是正確的，因此，顧客有時過激的話語也是可以理解的。
8不管顧客的抱怨是否有道理，在處理顧客的抱怨時，都要保持合作的態度。這樣做並不意味著你接受了顧客的抱怨，而是表示店鋪的寬容。
9在決定接受顧客的索賠要求以前，最好先了解一下索賠金額。通過了解，店鋪也許會發現賠償金額通常比想像的少得多。有些時候，店鋪對顧客的索賠隻進行部分賠償，就會讓顧客感到滿意。
10對於不能接受的賠償，店鋪要婉轉、充分地說明自己的理由，要像推銷商品一樣耐心、細致地向顧客說明自己的觀點和立場，給顧客一個滿意的答複。
11任何時候你都應當讓顧客有這樣一種感覺：你認真地對待他提出的抱怨，並且對這些抱怨進行事實調查。要盡快把調查結果告訴顧客，不要拖延。
12不要向顧客做出一些不能兌現的保證，以免引起糾紛。
13麵對一個情緒激動的顧客，店鋪工作人員通常無法將道理講明白，必須先使其平靜下來，然後再向他說明道理。
14同顧客進行麵對麵的接觸是消除抱怨最有效的途徑。
15隻要顧客有意見，就讓他暢所欲言地提出來，要善於發現顧客沒有表達出來的意見。
16對顧客提出的合理抱怨，應采取積極的應對態度，並迅速處理，同時承擔應負的責任。