2化解糾紛
小的抱怨常會引起大的糾紛。當店鋪忽視顧客的抱怨，對顧客的抱怨不善加處理時，很可能促使顧客向消費者權益保護機構或大眾傳媒去表達自己的不滿，很多店鋪公共關係的重大危機就是由此產生的。化解顧客小的抱怨能有效降低公關危機產生的概率，為店鋪正常的經營活動提供保障。
3降低成本
顧客的抱怨如果處理不好，常會給店鋪帶來聲譽以及經濟方麵的損失，可見，預防抱怨本身就能夠降低成本。況且，在抱怨管理的過程中，還有可能尋求到其他能夠消除經營不善和無謂浪費的更加行之有效的管理方法。在很多情形下，引起抱怨的部分往往也是在經營過程中最容易出現問題的部分，因此，對顧客的抱怨予以重視，予以解決，是降低經營成本的有效途徑。
4收集重要信息
當顧客有抱怨時，通常會通過各種方式向店鋪表達自己的不滿。而對店鋪來說，通過聆聽顧客的抱怨，可以獲得在市場調查中所不能獲得的真實的信息，而且這是顧客不惜花費時間和精力自願提供的寶貴的信息。現在，許多店鋪都開通了專門的回饋熱線係統，廣泛吸收此類市場信息，充分加以運用並取得了良好的效果，越來越多的店鋪將來源於顧客抱怨的重要信息用於改善銷售方法，以及廣告、商標、使用說明書的改良和新商品的采購等方麵。
5實現經營目標
店鋪經營的目的是為了使顧客滿意，顧客的抱怨恰恰為店鋪的努力指明了方向。重視並妥善化解顧客抱怨，是店鋪開展顧客滿意經營的核心。
6留住顧客
實踐證明，對於抱怨處理感到滿意的顧客，他們的再度購買比例比雖然懷有不滿卻未采取行動的顧客要高得多。據測算，解決這類顧客的抱怨並留住他們，所花的費用僅是爭取新顧客所需費用的1/6。
二、尋找顧客抱怨的根源
(一)顧客為什麼對商品有抱怨
1價格太高
店鋪出售的商品大多相似，而顧客對商品價格通常比較敏感，並且由於經營某類商品的店鋪數量較多，價格的橫向比較較為容易。顧客如果發現某店鋪的價格水平高於商圈內其他店鋪的價格，就會產生抱怨，希望店鋪對價格進行一定幅度的下調。
2商品不全
店鋪有些熱銷商品或特價品賣完後，沒有及時補貨，使顧客乘興而來，敗興而歸；促銷廣告中的特價品，在貨架上數量有限，或者根本買不到，這些都使得顧客有受騙上當的感覺，抱怨自然而然就會產生。
3質量欠缺
擱在貨架上的商品一般都有外包裝，其質量好壞隻有打開包裝後才能發現，因此，這類抱怨發生在顧客購買行為完成之後，即顧客使用商品的過程中。當問題不大時，顧客通常能夠勉強接受；但當質量問題達到較大程度，顧客的損失較大時，就會要求退換商品，甚至訴諸法律。所以，店鋪應盡量避免這類抱怨的發生。
4標注模糊
顧客抱怨商品標注模糊，主要有以下情況：沒有生產廠家，進口商品沒有中文標示，沒有生產日期，保質期模糊不清，已過保質期，生產廠地不一致，出廠日期超前，價格標簽模糊不清，說明書的內容與商品上的標示不一致等。減少這類抱怨的最佳途徑是嚴把進貨關，標注模糊的商品絕不能進店鋪。
(二)顧客為什麼對服務過程有抱怨
在服務過程中引起的抱怨主要有以下幾種：
1言語不當
(1)不打招呼，也不回話。
(2)完全沒有客套話。
(3)說話過於隨便。
2態度不好
(1)一味地推銷，不顧顧客的反應。
(2)緊跟顧客，像在監視顧客。
(3)隻顧自己聊天，不理顧客。
(4)顧客不買時，馬上板起臉。
3銷售方式不妥
(1)對有關商品一無所知，無法回答顧客詢問。