(4)注重信譽，實施承諾。
5控製顧客感受與實際傳遞服務的差距
(1)加強店鋪內部門之間、員工之間的信息溝通和相互協作，以實現店鋪的整體目標。
(2)以個性化服務加深顧客對店鋪的印象。
在實際工作中，店鋪需要具體做到：
①了解顧客的相關信息。店鋪首先要做的是了解自己的行業，知道顧客為什麼要來惠顧本店；其次，還要將有關顧客的資料、信息加以收集。通常，店鋪應了解顧客兩類信息：一類是從人口統計上得知的信息，如顧客的年齡範圍、性別、收入階層、額外收入、家庭地址等；另一類信息雖然抽象，但也相當重要，如顧客的購買習慣、價格承受能力、品位、風格、可變通性等。
②探明顧客的動機和真實需要。許多店鋪隻是關心顧客的購買行為，卻從不努力探究購買的動機，購買行為如何滿足身體和心理需要，顧客打算怎樣使用購買的商品，以及顧客如何預計今後的需求。事實上，這種做法是很不合理的，因為了解顧客現在及將來的需求，對於衡量方案的成敗起著至關重要的作用。
③滿足顧客的要求
店鋪在著手滿足顧客要求之前，必須對有關客觀數據、有效的反饋和自己的市場競爭對手有充分的了解。
在店鋪經營過程中，經常會接到顧客提出的各種要求：“你們應該進一些粉色的毛巾”，“蔬菜的品種太少了”，“噴水係統的設計應該改進”，“服務台的小姐態度需要改進”。對於這些意見，店鋪最明智的做法是積極接受，加以改進，滿足顧客要求。
許多店鋪之所以經營失敗，就在於不知道顧客的真實需要，沒有按顧客的需求來更新商品；或者了解了市場的需要，卻沒有及時地滿足顧客的要求。
④培養老客戶。店鋪成功的訣竅之一在於擁有一批老客戶，隻有顧客一次又一次地惠顧某店鋪，這家店鋪的經營才可能成功。有許多店鋪並不明白這個道理，他們往往花費很多時間和精力來吸引新顧客，卻沒有意識到製定一些策略來培養一批老顧客，最後經常會導致費力不討好的結局。
⑤利用顧客這塊“活廣告”。店鋪可通過向顧客提供贈券、抽獎免費購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優惠的服務合同、贈送禮品、提出表揚等形式，鼓勵顧客向他人宣傳本店鋪，擴大本店鋪的知名度。另外，在通過依靠顧客向親友、家人和同事宣傳本店鋪的同時，還可以用同樣的方法鼓勵店鋪員工把自己的親朋好友帶來。
⑥永遠保持以顧客為中心的觀念。許多服務計劃在取得初步成功之後，往往會進入一個停滯期。正如管理學家彼得·德魯克經常說的那樣：“如果在取得初步成就時就故步自封，安於現狀，企業就不會有生命力。”企業是這樣，店鋪也是如此。因此永遠保持以顧客為中心的觀念，是店鋪得以長足發展的關鍵。
店鋪服務取得初步成功之後，要避免這個時期的停滯不前，應注意調節為顧客服務的各個部分的相互關係，使整個店鋪更好地為顧客這一中心服務，以便在保持店鋪良好的服務形象上發揮更多的作用。
(二)改進服務質量的訣竅
改進服務質量需要采取措施，而在采取措施時，也有一定的技巧。下麵介紹的是改進服務、提高服務質量的一些訣竅，能對改進服務質量起到事半功倍的作用。
1進行有效的培訓
一個培訓顧問也許比一整套標準化培訓方案更能適合實際情況，更能幫助店鋪開發出一套合適的培訓計劃。培訓顧問會嚴謹地考察店鋪的經營目標、員工數量、員工的經驗及受過的培訓以及商品和服務的特點、顧客的滿意程度等，然後根據這些情況製訂出切實可行的改進服務質量的培訓方案。
如果員工沒有經過係統的內部訓練，會導致工作質量降低、服務標準不一、缺乏效率以及對工作內容混淆不清等情況。如果對員工的表現不滿意，那多半是因為店鋪沒有給員工適當的信息與指令。
另外，培訓計劃的重點應由銷售技巧轉變為了解商品的知識。
在現代消費觀念裏，安靜聆聽顧客提出疑問，為顧客解疑，能詳細說明商品性能特征的銷售人員，往往比那些滿嘴奉承但對商品一無所知的銷售人員更受歡迎。因此，培訓計劃重點的改變是適合時宜的。同時，對中、高級管理人員進行培訓，例如，為了讓他們學到各種管理方麵的知識而開辦短期財務管理、金融管理等課程。