2目標顧客
此處所指的目標顧客是指那些由於期望或需要不同而要求得到一定水平服務的人。如今，隨著經濟的發展和市場的日趨成熟，消費者市場的區分越來越細化，導致了每項服務都要麵對多種不同的需求。例如，購買桑塔納轎車的顧客不會期望得到與奔馳轎車購買者同樣的服務。同樣住在酒店裏，度假者的需求與出差公幹者的需求一定是大不相同的。店鋪應當根據每一項產品和服務選擇不同的目標顧客，並盡量做到讓每一位目標顧客都滿意。
3連貫性
這是服務質量的基本要求之一，它要求店鋪在任何時候、任何地方都保持同樣的優良服務水平。服務執行的標準是最難管理的服務質量問題之一。對店鋪來說，服務的分銷網絡越分散，或是中間環節越多，保持服務水平的一致性就越難。連鎖經營銷售商品的店鋪往往都有一項艱巨的工作，即要求這些連鎖店維持服務質量並時時為顧客提供高水平的服務。同樣，服務質量越依賴於店鋪工作人員的行為，服務水平不一致的可能性就越大。無論是員工行為對店鋪的服務有重大影響，還是店鋪的連鎖經營中間環節對店鋪的服務起決定作用，店鋪的目標都是降低實際提供的服務與預定的優良服務水平之間的差異程度。因此，對服務執行過程中各個階段的穩定、一致的監督管理是成功的基本保證。
(二)服務質量的構成要素
服務質量既是顧客感知的內容，也是服務本身的特性與特征的總和，因此，服務質量既由感知質量與預期質量的差距所體現，也由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成。
1技術質量
是指顧客從服務過程中所得到的東西。例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等，這是一種易於感知和評價的質量。
2職能質量
是指顧客在接受服務時所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、儀表等給顧客帶來的感覺。職能質量完全取決於店鋪方麵，難以進行客觀的評價。
3形象質量
是指店鋪在社會公眾心目中形成的總體印象。店鋪形象通過視覺識別係統、理念識別係統和行為識別係統多層次地體現出來。它包括店鋪的整體形象和店鋪所在地區形象兩個層次，顧客可從店鋪的資源、組織結構、市場運作、店鋪行為方式等多個側麵認識店鋪形象。店鋪形象質量是顧客感知服務質量的過濾器，如果店鋪擁有良好的形象質量，偶爾的一些失誤也會得到顧客的諒解；倘若店鋪形象不佳，則店鋪任何細微的失誤都會讓顧客感到不滿意，從而產生抱怨。
4真實瞬間
一般認為，服務是在顧客與店鋪的直接接觸中發生的交往行為的結果。在這一交往行為發生時，顧客與店鋪麵對麵，這時他們的行為由自己來決定，店鋪對銷售人員和顧客的行為無法產生影響，這一時刻即為人們所說的“真實瞬間”。在顧客與店鋪麵對麵接觸中，店鋪所采用的技巧、行為和顧客的期望，共同構成了服務傳遞過程，顧客在真實瞬間得到自己對服務質量的感知，從而使服務通過真實瞬間得以完成。
由於服務質量是顧客在真實瞬間得到的，所以對服務質量的管理應開始於與顧客接觸的各個具體環節——真實瞬間中。在店鋪與顧客的交往中，積極的行為產生積極的反應，積極的反應促使彼此間產生有助益的情感，而這種有益雙方的情感又能促進相互之間富於建設性的交往。店鋪積極的態度和有效的行為會鼓勵顧客更多地、更有效地參與服務過程，有利於服務水平的進一步提高。
(三)服務質量的特征
店鋪在經營活動中，要想有針對性地采取措施，提高服務質量，就必須對服務質量的特征有一個清楚的認識。研究認為，感覺中的服務質量一般有以下幾個特征：
特征一：可感知性。指服務產品的“有形部分”，如各種設施、設備以及服務人員的外表等。
特征二：可靠性。指店鋪無論在何時、何地都應準確無誤地完成所承諾的服務。
特征三：反應性。指店鋪隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。
特征四：保證性。指店鋪工作人員的服務態度與勝任工作的能力。