顧客的需求會隨著社會的發展而有所改變。如果店鋪管理人員不能理解這些變化對服務及服務質量的影響，在管理中遇到類似問題時，不是根據顧客需求而改變管理要求和措施，而是采取調整價格的方法，隻會令服務質量陷入低穀。
以上因素的存在很可能會導致服務的失敗，形成服務差距，具體表現在：
1顧客滿意與店鋪管理人員對顧客滿意的認識之間的差距
在現實的生活中，管理人員並不知道消費者真正的需求是什麼。例如，電器行的經理很可能認為顧客希望購買價格高、質量好的電器，而顧客實際上更願意購買價廉、實惠的電器。因而出現了認識上的差距。
2認識與服務質量標準之間的差異
店鋪經理也許正確地認識到顧客的真正需求，但並不知道這一需求的標準是什麼。例如，經理感到顧客需要物美價廉的商品，但他卻無法確定怎樣才是顧客真正需要的那種物美價廉的商品。
3服務質量標準與員工提供服務之間的差異
營銷人員常會因訓練不當、能力不強或其他諸多的原因，無法按質量標準提供服務。另外，服務質量的具體標準有時是相互衝突的，如快速的服務與細致、周到、安全的服務常常是兩個衝突的質量標準，這也會影響按質量標準提供服務。
4顧客期望值與外部溝通之間的差異
店鋪廣告和營銷人員的宣傳通常會對顧客的期望值產生一定的影響。例如，店鋪在報紙上大力宣傳特價銷售活動，可顧客來後發現並非如此，就會感到失望，這就造成了外部溝通與顧客期望值之間的差異性。
5期望的服務與獲得的服務之間的差異
顧客對於服務質量的期望會隨著環境的不同而有所差異。如果店鋪管理人員不注意這種區別，刻板地運用服務標準，就會用自己認為的“標準服務”為顧客服務，從而造成顧客所期望的服務與實際獲得的服務之間產生差異。例如，一對熱戀的情侶在咖啡屋相會，期望在一個安靜舒適、沒有外人幹擾的環境下傾訴真情，可是服務人員也許沒有注意到這一點，而是根據熱情周到的服務標準，不斷地詢問他們是否還需要其他食品，對服務還有什麼要求，等等，其結果隻會招致顧客的不滿。
三、如何改進服務質量
(一)改進服務質量的具體措施
讓店鋪內部所有員工都具有優質服務的觀念，理解服務質量對店鋪利潤的影響是改進服務質量的前提。對於店鋪的管理人員，更應使他們理解服務質量在店鋪戰略製定中具有指導作用。
改進服務質量的具體工作表現在，分析並理解店鋪存在質量問題的實際原因。一般可以通過控製服務工作中的五種差距來達到改進服務質量的目的。
1控製實際顧客期望與認知的顧客期望的差距
(1)可通過市場調查的數據收集、市場調查結果的使用、市場對服務中問題的針對性，以及管理者與顧客之間的直接聯係等市場調查的營銷努力來縮小以上差距。
(2)與顧客直接接觸的店鋪銷售人員應將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應創造機會，將麵對麵的溝通落實到顧客服務當中去。
(3)為了減少向上溝通的障礙，服務組織結構還應盡量扁平化。
2控製服務質量標準與管理者對期望的認知的差距
(1)根據店鋪特點製定服務質量標準，將重複性的、非技術性的服務標準化。
(2)對顧客的期望值有一個正確的認識，在確定顧客的需求與期望重點之後設置正確的服務目標。
3控製實際傳遞服務與服務質量標準的差距
(1)加強對員工的監督管理。
(2)加強員工培訓，提高員工的服務技能和合作精神。
(3)讓員工在培訓中獲得必要的知識和信息，避免員工在店鋪和顧客之間產生角色矛盾。
4控製外部溝通與提供服務之間的差異
(1)做好服務的宣傳工作。
(2)店鋪廣告和銷售人員的宣傳要與實際相符。
(3)避免無法實現的承諾。