特征五：移情性。指要分析、了解顧客的實際需要，滿足顧客需要，使整個服務過程富於“人情味”，讓顧客感受到店鋪的真誠。
(四)服務質量標準
服務質量管理可采用不同的原則和方法，但服務質量標準(與服務標準化不同)一般具有以下共性。
1建立在顧客期望基礎上
必須明確服務質量標準不是簡單的操作規則，而應成為服務行為的指導，因此，標準必須根據顧客的期望來確定，比如顧客期望、顧客想法等，並據此判斷能令顧客滿意的工作是什麼。隻有這些工作被全部識別出來，店鋪才可以製定出方法以完成這些工作。
以顧客的需要為基礎，是保證服務質量標準一致性的惟一方法，店鋪應盡最大努力去了解顧客的需要。
2具有可評估性
許多東西，例如熱情、友好是很難用數量標準來評估的，量化也並不總是不可缺少的，質量是否存在更為重要。
當然，作為對一個標準的評估仍應盡可能使之量化，店鋪應盡可能地將服務行為分解為可量化的元素。
3具有可行性
店鋪製定的服務質量標準是建立在能為整個組織所理解的基礎上的，因此在具有可評估的特性時，還應具有可行的特性。
為了加深對服務質量標準的理解，店鋪應從對顧客的服務承諾的理解開始。店鋪決策者的任務是將服務承諾轉化為服務質量標準，貫徹到店鋪為顧客提供的服務工作中，並將所有的服務行為分解為各個可對服務後果產生影響的部分，從而使員工在理解其工作重要性的基礎上認真做好本職工作。研究表明，員工對自己所從事的服務工作的重要性越了解，越有強烈的自豪感和積極性，就會把服務工作做得越好，尤其是那些與顧客直接打交道的一線銷售人員，為使他們最大限度地完成銷售任務，就應將他們所從事的工作分解為各種詳細的要求，提出相應的服務質量標準。
店鋪必須明確將服務工作詳細分解是為了服務質量標準實施的便利，因此，強調組織成員對服務質量標準的理解是十分必要的，這有助於他們麵對不同的顧客需要而靈活地采取措施。
店鋪決策者根據顧客期望的服務承諾服務質量標準，要使各項服務達到所定的質量標準，應從人員、設備、方法、材料、環境這五方麵對服務工作的各部分進行全麵的質量分析。
二、服務質量低下的常見原因
服務的抽象性是導致店鋪難以控製服務質量的原因所在。通常有以下一些因素影響著服務質量。
1沒有從整體上考慮服務質量
許多店鋪往往把提高服務質量和服務質量控製看作是由專門的部門解決的問題，認為服務質量的評估、處理和溝通應由這樣的部門來完成，沒有把服務質量放在整體的觀念下去考慮。但服務與消費同時發生的特性說明服務質量及其控製的責任屬於實施服務工作的部門；也就是說，店鋪要想做好銷售工作，就應將優質服務的觀念貫徹在平時的工作中，將服務質量貫穿於整個店鋪的工作裏。
2店鋪管理層忽視服務質量
店鋪管理人員的行為對員工起著榜樣作用，如果他們不注重服務質量，不把提高服務質量作為取得競爭勝利的關鍵，即使企業已經製定了服務質量標準，也不會長期被員工們接受和實施。
3沒有形成共識
如果店鋪的工作人員與管理人員沒有在關於什麼想法與行為能產生優質服務(是與顧客交往有關的服務質量)這一問題上形成共識，就會導致“角色模糊”。因為工作人員不了解管理人員的具體要求，就無法在對顧客的麵對麵服務過程中依照質量標準和顧客的需求做好服務工作。
4缺乏係統化措施
適當的服務質量管理措施能在短期內提高服務質量水平，通常這樣的管理措施是以合理的計劃、富於魅力的領導者以及一些有效的交流工具為前提的，但仍存在著一定的風險，其存在的時間很可能不會太長。所以，店鋪隻有采取係統化的措施才能保證持續的提高質量的機製。
5忽略顧客需求變化