10特殊性
顧客服務是一種專業性很強的活動，它與特定顧客、商品、環境等具體因素相聯係，它既不可以儲存，以備在需要時提取，也不可以預支，隻能與其載體(如產品、技術等)並存。顧客服務有基本準則和一些成功經驗供人們借鑒，但服務的策略和措施卻會因顧客的不同而各不相同。
特殊性要求店鋪提供的服務必須有創新性。模仿的做法雖然也可以增強顧客的價值感，但還不足以使顧客滿意。
(四)顧客服務的作用
顧客服務具有兩方麵的作用：
①滿足顧客需要。店鋪營銷活動的基本指導思想是市場營銷觀念，其核心是在滿足顧客需要的前提下取得利潤，提供顧客服務是這一觀念的具體體現。商品整體概念包括形式商品、實質商品和附加商品三方麵的內容，附加商品就是向顧客提供的各種服務。顧客購買商品所獲得的效用或利益通過商品的物質形式和非物質形式兩部分體現出來，提供顧客服務，商品的效用或利益才能充分發揮。顧客服務是商品不可分割的組成部分，是全麵滿足消費者需要的重要內容，是商品的延伸和銷售的必要環節。
②擴大銷售，增強競爭能力。如果說價格是商品競爭的核心，質量是商品競爭的基礎，促銷是商品競爭的條件，服務則是商品競爭的保證。
由於商品經濟的發達、生產力水平的提高，創造出了更多、更好、更豐富的商品，使得顧客服務成為競爭的核心。顧客不怕買不到商品，而是開始重視購買商品的精神感受，這就使服務顯得格外重要。同時服務本身又具有無限性和創新性，如能提供創新服務將給顧客帶來耳目一新的感覺，這種感覺就會推動顧客購買。它主要表現在以下幾方麵：
(1)顧客服務能極大地推動商品銷售。店鋪在商品銷售過程中，有一些商品不提供服務就難以售出，如耐用性商品、體積較大的商品、技術複雜性的商品、價值高的商品等，商品銷售進度會因保修、送貨、安裝、退換等服務的欠缺而受阻。
(2)顧客服務還能推動銷售的擴大。通過提供服務可以把潛在的需求轉化為現實的需求。許多顧客受商店服務的感染，使原未計劃的購買最終卻實現了。同時服務也強有力地吸引顧客的回頭購買，美國《哈佛商業雜誌》1991年發表的一份研究報告指出，“回頭客可為公司帶來25％～85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素，首先是服務質量的好壞，其次是商品本身，價格則位居最後。”
(3)店鋪提高服務質量會對顧客產生極大的吸引力。在眾家商品趨於雷同化的今天，顧客選擇去哪一家店鋪購物，其比較標準就自然地落在服務標準上。美國營銷界新的研究結果證明，服務質量低的店鋪會被91％的顧客拒絕，其中80％的顧客會另找其他商品差不多但服務質量更好的店鋪，寧願為這種更好的服務多花錢的顧客則占了餘下的20％。
二、顧客服務要訣
(一)售前服務要訣
店鋪在營銷過程中，為了增強市場競爭能力，贏得顧客，擴展業務，需要積極開展各種形式的售前服務，如開展電話訂購業務、實施廣告宣傳、布置店鋪內環境、延長營業時間、提供購物方便以及落實商品加工服務等。
1開展電話訂購業務
隨著社會進步和經濟的發展，顧客要求店鋪提供的服務更加多樣化，要求購買方便及時，而許多顧客受空間位置的限製，購物有諸多不便，這對輻射力較強的大中城市的商店開展電話訂購業務十分有利。這項服務的開展，對擴大銷售和提高店鋪信譽都是十分有用的。
2實施廣告宣傳
廣告宣傳的作用在於引導消費、傳遞信息、促進銷售。所以，廣告宣傳的實質是一種售前服務。店鋪在售前根據實際情況，運用櫥窗陳列、露天廣告牌、電視、電台活廣告及商品展銷進行宣傳，能為搞好經營、促進銷售打下良好的基礎。
3布置店鋪內環境