鬆下幸之助由於長時期擔任會長的職務，常常會接到客戶寄來的信件。有一次，一位大學教授曾寫給鬆下幸之助一封信，抱怨他們學校向鬆下公司購買的產品發生故障。鬆下立刻讓一位專業人員去負責處理這件事。起先，對方顯得不太高興。但這位負責人以誠心誠意的態度解釋，並做了適當的處理。結果不但令客戶感到很滿意，同時還好意地告訴這位負責人如何到其他學校去銷售。像這樣以誠心誠意的態度去處理客戶的抱怨，反而又獲得了一個做生意的機會。
把抱怨當做另一個機會的開始比不在意抱怨更重要得多。美國的一項研究顯示，不高興的顧客如果不抱怨的話，再來惠顧的幾率隻有30%左右；不高興但有所抱怨不過最終公司沒有解決的顧客，再惠顧的幾率則約有40%。由此看來，顧客如果不滿意，但有機會或渠道抱怨的話，似乎可以稍解心中的不愉快。更值得注意的是，不高興而對公司抱怨後能得到解決的顧客，再惠顧的幾率則可提高到百分之六七十；不高興、對公司抱怨後，而能迅速得到解決的顧客，再惠顧的幾率更高達百分之八九十。
由此看來，企業應該致力於不使顧客抱怨發生，萬一因為各種因素導致顧客不滿意時，公司應該建立各種渠道和抱怨處理的方法，迅速加以解決，才能增加顧客滿意度。公司應該鼓勵顧客抱怨、讓顧客容易抱怨，並且視抱怨為進步的動力，再將顧客的抱怨加以平複。如果能夠好好平複顧客的抱怨，還能更進一步強化對公司的忠誠度。
在IBM發生的一個事件典型地體現出了組織對待創新失敗的寬容態度。
IBM公司一位高級負責人，曾經由於在創新工作中出現嚴重失誤，造成了1000萬美元的巨額損失。許多人提出應立即把他革職開除，公司董事長卻認為，一時的失敗是創新精神的“副產品”，如果繼續給他工作的機會，他的進取心和才智有可能超過未受過挫折的人。
結果，這位創新失誤的高級負責人不但沒有被開除，反而被調任同等重要的職務。公司董事長對此的解釋是：“如果將他開除，公司豈不是在他身上白花了1000萬美元的學費？”後來，這位負責人確實為公司的發展做出了卓越的貢獻。
時代華納公司的已故總裁史蒂夫·羅斯曾說過：“在這個公司，你不犯錯誤就會被解雇。”矽穀公司流傳的名言是“失敗是可以的”。那裏的企業普遍推崇的價值觀就是“允許失敗，但不允許不創新”、“要獎賞敢於冒風險的人，而不是懲罰那些因冒風險而失敗的人”，以致有人認為，“失敗是矽穀的第一優勢”。這些都表現出勇於變革的組織對待創新失敗的寬容態度，它實際上已經成為一種理所當然的創新理念。