2）客戶提出很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過時了”、“這車子的外觀不夠流線型”等等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。
（3）隱藏的異議
隱藏的異議指客戶並不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議。目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。
二、防範客戶異議
在了解了客戶異議產生的原因後，銷售員應該在銷售工作前做好充分準備，防範客戶異議的發生。“不打無準備之仗”，是銷售員防範客戶異議應遵循的一個基本原則。
銷售員應該持有客戶的有關資料，在計劃拜訪前或溝通前，熟讀這些資料。這有助預測客戶可能提出的問題，減低異議發生的機會。
銷售員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然後考慮一個
完善的答複。麵對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答複，說服客戶。
營銷案例10-2
編製標準應答語法
加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議並製訂出標準應答語，要求銷售人員記住並熟練運用。
編製標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是：
步驟1把大家每天遇到的客戶異議寫下來；
步驟2進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前麵；
步驟3以集體討論方式編製適當的應答語，並編寫整理成文章；步驟4大家都要記熟；
步驟5由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語；步驟6對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；步驟7對修改過的應答語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，
以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
三、處理客戶異議的方法與技巧
調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。所以，當異議出現時，要有效地處理，在維護客戶利益的同時爭取到客戶。
1.解答疑問和處理異議應具備的基本素質
（1）持有積極態度
客戶提出疑問或異議不僅是正常現象，而且往往是有誠意的表現，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。
營銷案例10-3
您有正確的態度，才能用正確的方法把事情做好。麵對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態度：
異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。
異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。
沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。
異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。
注意聆聽客戶說的話，區分真的異議、假的異議及隱藏的異議。
不可用誇大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，並確實做到。
將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。
異議表示客戶仍有求於您。
（2）熱情自信
優秀的銷售員應對自己和所推薦的產品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！
（3）保持禮貌、麵帶微笑
（4）態度認真、關注
關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。
（5）表情平靜、訓練有素
2.處理異議的四個基本步驟
（1）測定真異議（Identify the real objection）
（2）了解（Understand）
（3）求證（Verify）
（4）處理（Handle）
第一及第二點是協助你找出真正的異議，及異議背後的理由。
第三點是確定你的看法——找出客戶真正及最重要的疑慮，而這疑慮是需要處理的，並且這疑慮是你有能力去處理的（例如利潤，而不是毛利率）。
第四點是處理疑慮——從而成功完成拜訪。
第一步：重複聽到的異議，然後問有沒有其他。
第二步：清楚了解客戶提出的異議及其背後的疑慮——以便成功完成整個拜訪。
有一點非常重要：知道客戶的疑慮並不代表你的反對。緊記在這一步是收集更多資料，了解疑慮，而非解決。因為如果客戶感到你在反對他的意見，他將自然地更加不合作並強化異議。