第三步：確保雙方都了解疑慮所在，並有針對性地處理。
第四步：解決問題，令客戶滿意地接受你的建議。
營銷案例10-4
真實異議的處理
麵對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延後處理的策略。
立刻處理狀況
麵對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：
當客戶提出的異議是屬於他關心的重要事項時；
你必須處理後才能繼續進行銷售的說明時；
當你處理異議後，能立刻要求訂單時。
延後處理的狀況
麵對以下狀況，你最好延後處理客戶異議：
對您權限外或你確實不確定的事情，你要承認你無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；
當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延後處理；
當客戶提出的一些異議，在後麵能夠更清楚證明時。
3.解答疑問和處理異議的具體方式
（1）弄清反對或懷疑的原因
1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。
2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。
3）認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問並非是字麵上表現的意思，一定要弄清楚疑問背後的真正因素。
（2）在解答之前先處理情感問題
1）對於客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。
2）由於客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應該注意同客戶感情上的溝通。
（3）解答方式
1）對於因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關證據；
2）對於確實存在的問題應：
避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優點；
顯示整體優勢，強調積極的一麵；
3）對於抱怨和投訴，正麵承認錯誤，以行動改正，以征得顧客的認同和諒解。
（4）處理過程中要不斷核查客戶的反應，根據客戶的反應決定下一步的行動。
4.解答疑問和處理異議時應避免的錯誤行為
（1）與客戶爭辯
1）當銷售員認為客戶的觀點不對時，試圖以爭辯、質問、說教等方式使顧客認識到並承認自己是不對的；
2）無論銷售員是否有理，同客戶爭辯都不會達到說服客戶的結果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對銷售員的信任。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大。”因此，銷售員在任何情況下都不要與客戶爭辯。
（2）表示不屑
1）有些銷售員認為客戶的觀點不對或態度不好時，表現出一種不屑與客戶計較的態度；
2）對客戶的問題，不回答，同時流露出不屑一顧的表情；
3）如果客戶察覺到銷售員的不屑態度，會感到自尊心受到傷害，從而產生對銷售員乃至整個公司的不滿情緒，自然也就不會在此購買。
（3）不置可否
對於客戶的觀點和態度，銷售員不置可否，采取放任的態度，這樣的結果，或是使客戶失望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。
（4）顯示悲觀
1）對於客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以回答和處理的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的情緒。
2）銷售員的悲觀情緒使銷售員的工作業績、專賣店的信譽和公司的形象都受到很大的負麵影響，可能會趕走真正想買的客戶。
（5）哀求
1）對於客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售員不是正麵地積極應對，而是糾纏、乞求客戶購買；
2）哀求不但很少能達到使顧客購買的目的，而且非常不利於銷售員和專賣店的形象，會影響到專賣店和銷售員的長期利益。
（6）講競爭對手的壞話
當客戶用競爭對手的情況與你比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產生不信任，而應對顧客的看法首先表示理解，然後耐心地想客戶介紹比競爭產品強的地方。
（7）答案不統一
在同一家店裏，不同的銷售員對同一個問題的回答，如果不統一，會使客戶無法判斷究竟誰的答案是正確的，從而產生不信任。因此，在店內的銷售員要及時溝通，保證店內統一正確的答案。