本章應知目標
1.了解處理異議分析。
2.學會對成交的控製與把握。
本章應會目標
1.學會防範異議的技巧。
2.學會如何處理異議。
3.掌握對成交的控製技巧。
第一節 處理異議分析
從接近客戶、調查、產品介紹、示範操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議。愈是懂得異議處理的技巧，銷售員愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除與客戶的一個障礙，就愈接近客戶一步。
請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。
一、認識客戶異議
1.什麼是客戶異議
客戶異議是客戶對銷售員在銷售過程中任何一個舉動的不讚同、提出質疑或拒絕。
例如，你要去拜訪客戶，客戶說沒時間；你詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；你向他解說產品時，他帶著不以為然的表情等等，這些都稱為異議。
多數新加入銷售行列的銷售員，對異議都抱著負麵的看法，對過多的異議會感到受挫甚至懼怕，但是對一位有經驗的銷售員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭示出另一層含義。
（1）從客戶提出的異議，你能判斷客戶是否有需要。
（2）從客戶提出的異議，你能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰術。
（3）從客戶提出的異議，你能獲得更多的信息。
“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。
2.為什麼客戶會產生異議
客戶之所以對銷售員的行為表示異議，其原因主要有以下幾個方麵：
（1）客戶事先獲知一些不能確認的消息；
（2）客戶對銷售員不信任；
（3）客戶對自己不自信；
（4）客戶的期望沒有得到滿足；
（5）客戶不夠滿意；
（6）銷售員沒有提供足夠的信息；
（7）客戶有誠意購買。
營銷案例10-1
客戶異議產生的種類
如果再具體講的話，異議有的是因客戶而產生，有的則是因銷售員而產生。
（1）因客戶產生的異議
拒絕改變
大多數的人對改變都會產生抵抗，銷售員的工作，具有帶給客戶改變的含義。例如從目前使用的A品牌轉成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓你的客戶改變目前的狀況。
情緒處於低潮
當客戶情緒正處於低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。
沒有意願
客戶的意願沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。
無法滿足客戶的需要
客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。
預算不足
客戶預算不足會產生價格上的異議。
借口、推托
客戶不想花時間會談。
客戶抱有隱藏的動機
客戶抱有隱藏動機時，會提出各式各樣的異議。
（2）因銷售員本身產生的異議
銷售員無法贏得客戶的好感
銷售員的舉止態度讓客戶產生反感。
做了誇大不實的陳述
銷售員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。
使用過多的專門術語
銷售員說明產品時，若使用過於高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。
事實調查不正確
銷售員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。
不當的溝通
說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。
展示失敗
展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。
姿態過高，處處讓客戶詞窮
銷售員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。
你隻有了解異議產生的各種可能原因後，你才能更冷靜地判斷出異議的原因，更有效的防範異議，同時針對原因處理才能化解異議。
3.客戶異議的分類
一般來說，客戶異議有三種不同的類型。
（1）真實的異議
客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見。例如，從朋友處聽到您的產品容易出故障。
（2）假的異議
假的異議分為兩種：
1）指客戶用借口、敷衍的方式應付銷售員，目的是不想誠意地和銷售員會談，不想真心介入銷售的活動。