正文 第23章 客戶營銷流程(8)(2 / 3)

循序漸進式策略成功的關鍵在於初次合作能夠激發起客戶的信任,進而促進第二次和第三次更大範圍內合作的成功。這種促成交易的策略適用於果斷型與表現型的客戶。

(七)實證借鑒

這種策略是指客戶經理運用事實依據證明客戶的異議不能成立,從而促使目標客戶快速作出購買決策。當客戶就某一問題提出異議時,如果客戶經理能夠證明該異議在客觀上不可能存在的事實,他就能夠與目標客戶成交了。如下例:

目標客戶:您的企業銀行係統的效果是否不太理想?

客戶經理:如果我能演示這種企業銀行係統,而且確實能夠達到您所追求的效果,您是否馬上作出簽約決定?

在得到客戶“效果好就簽約”的承諾後,客戶經理應演示企業銀行係統的效果。目標客戶不僅會放棄原先的異議,而且會盡快作出簽約決策。尤其當目標客戶確實具有購買意願時,就能夠獲得事半功倍的成效。這種策略較適用於表現型的客戶。

這種策略的另一種方式是向目標客戶介紹一個沒有競爭關係的已成交客戶。客戶經理需要詳細描述該客戶的情況(但注意不要泄露對方的商業機密),以便使目標客戶感到身臨其境,具有參照與借鑒的作用。若客戶允許的話,還可以帶目標客戶到實地考察或者列舉已簽約合作的名單。此法適用於謹小慎微的平易型與思維型的客戶。

(八)循循善誘

循循善誘式的策略是從連續引導客戶對一係列問題作習慣性肯定回答開始,進而促成客戶的購買決策。客戶經理向目標客戶提出一係列精心策劃與組織的問題,既綜合了成交的重點,又溫和地迫使目標客戶隻能選擇“是”的答複。如下例:

客戶經理:您是否認為企業集團應該加強對分支公司資金和財務的管理?

目標客戶:是的。

客戶經理:您是否認為企業管理包括資金和財務管理應該實行網絡化管理?

目標客戶:是的。

客戶經理:您是否認為由企業自行建一套計算機網絡係統投資太大。

目標客戶:是的。

客戶經理:您是否認為我行的網絡係統能夠完成貴公司的資金和財務管理任務?

目標客戶:是的。

客戶經理:我想您可以選用我行的這套企業銀行係統。

一旦目標客戶作出否定回答時,客戶經理應該立即作出相應的解釋,換一個角度重組問題。如在服務手續費問題上遭到客戶的異議或拒絕時,可略作解釋後再次提問:“您認為付少量的手續費與投資計算機網絡係統比較,哪個方案更合算?”這種促成交易策略適合於平易型與思維型的客戶。客戶經理應仔細察言觀色,適時調整自己的語氣、語調、語速等,切忌將提問變成審問。

(九)衷心讚賞

這種策略就是利用人們喜歡得到別人讚美的心理。對於自喻為專家或者自高自大的目標客戶,這種策略尤其有效。這種客戶往往自以為是,喜歡以自己的觀點為中心。客戶經理通過對他們的讚賞,使其放鬆戒備心理,成為積極的傾聽者。常言道:“千錯萬錯,讚美不錯。”而對於缺乏自信的目標客戶而言,通過讚美,使他們重建自信心,並作積極的反應。客戶經理可向對方直接表示自己的誠意,說一些感謝對方的話,給對方幾句讚美的話,讓對方感受到客戶經理已有達成協議的意思。

(十)總結利益

這種策略是指在營銷商談中,客戶經理必須牢記目標客戶感興趣的特點和利益,然後在促成階段反複使用。客戶經理需要用一種積極而主動的心態來總結這些利益,促使目標客戶讚同,最終作出購買決策。由於進入了營銷活動的最後階段,一係列的問題都已明了甚至將要解決,因此,總結利益促成交易的優勢是顯而易見的。如下例:

目標客戶:我們現在的資金和財務管理有兩個難題:一是分支公司銷售資金歸集太慢;二是集團總部對分支公司的資金銷售情況不好及時掌握。