（1）要對客戶的問題表示理解。對客戶表現出同情心，意味著客戶經理理解他們的心情，並明白了他們的觀點，但並不意味著完全讚同他們的觀點，而隻是了解了他們考慮問題的方法和對金融產品的感覺。客戶對金融產品提出異議，通常是帶有某種主觀情感在裏麵。所以，要向客戶表示已了解他們的這種感情，可以通過下麵的回話來表達這種意思：“我明白您的意思了”、“很多人就是這麼看的”、“這個問題您提得很好”、“是的，這一點很重要”，“我知道了您的具體要求”等等。
一定要尊重客戶的意見，說幾句表示理解的話，能使客戶認識到客戶經理是在為他分憂，並且表明很重視他們提出的問題。對客戶作出的這些積極反應反過來也會促使客戶產生信任感。
（2）回答問題之前應有短暫停頓。回答問題前，給自己一些思考時間。俗話說：“說出去的話，潑出去的水。”話一旦脫口而出，便很難再收回。在對方問話之後，客戶經理可借點香煙、喝水、翻筆記本等動作來延緩時間，考慮對方的問題，但時間不宜太長，否則就會給人沒有準備的感覺。這個停頓很重要，這樣客戶會更加認真地聽取答複。為了爭取更多的思考時間，客戶經理還可采用一些方法拖延答複。例如請求客戶澄清自己所提出的問題，或用“一時還想不清楚”、“這次資料未帶全”等借口拖延答複。
（3）複述客戶提出的問題。為了向客戶表明自己已經明白了他的意思，可以把客戶提出的問題再複述一遍。
（4）要準確判斷。在弄清對方提問的目的和動機以前，不應隨便答複。在對方動機複雜的情況下，應在準確判斷對方用意的基礎上回答對方。
（5）可以局部回答。如果某個問題包括幾個方麵，您可以選擇其中的若幹方麵作回答，一時難以說清的，就不必勉強去說。
（6）可以答非所問。當對方提出來的某個問題自己很難直接從正麵回答，但又不能拒絕回答時，客戶經理最好跟對方講一些此問題若即若離的問題。
（7）安慰式答複。有些複雜問題往往采用安慰式來答複。即先肯定和讚揚對方提問的重要性、正確性、適時性，然後再合情合理地強調問題的複雜性、馬上回答的困難程度，答應以後再專門討論這個問題。
（8）答複要有分寸。正確的答複未必產生最好的答複。答複的技巧在於掌握什麼應該說，什麼不應該說，而不完全在於答複的對與錯。答複要既不言過其實，也不弄虛作假，答複應得體巧妙，贏得客戶的好感和信任。
（9）答複問題不要絕對化。有些答複要有彈性，不要把話說得絕對化。對於銀行需高度保密的信息資料，應繞過不作正麵回答，或者委婉地說明並表示歉意。
5、注意非語言溝通
非語言溝通是借助於人的目光、表情、動作、體姿等肢體語言所進行的信息交流。在信息交流中，語言隻起到了方向性和規定性的作用，而非語言才準確地表達了信息的真正內涵。非語言行為在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定語言行為的作用，而且可以直接替代語言行為，甚至反映出語言難以表達的思想情感。
（1）副語言。副語言是指說話聲調的高低、節奏的快慢、語氣的輕重，它們伴隨著語言表達信息的真正含義，因而副語言與語言之間的關係非常密切。副語言尤其能表現一個人的情緒和態度，影響人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。客戶經理要有意識地控製好自己的副語言行為，不要給人造成誤解和歧義，同時，要注意傾聽客戶的弦外之音，識別客戶所傳達信息的真正含義。
（2）表情。表情是人類在進化過程中不斷豐富和發展起來的一種交流手段。表情能夠傳遞個人的情緒或態度，喜、怒、哀、樂、愁等心理狀態都能在麵部表情中得到淋漓盡致的展示。客戶經理在與客戶溝通時，決不可要麼對著天空高談闊論，要麼對著地下埋頭苦講， 一定要注意對方的表情及其變化，及時作出反應和調整。
（3）目光。目光是非語言溝通的一個重要通道。在人際溝通中，關於對方的許多信息特別是非語言，需要通過眼睛去搜集和接收。同時目光也是一種非語言信號，向客戶傳遞著客戶經理的態度、情感等信息。在人際溝通中，客戶經理要善於使用目光，如用目光來表明讚賞和強化客戶的語言和行為，用目光來表示困惑，讓客戶有一個自我表現（暴露）的申訴的機會。