（3）要有理解地去傾聽。聽話要聽音。客戶經理在傾聽客戶說話時，必須摸清客戶真正的意圖，隻聽表麵意思是遠遠不夠的。每個人都有自己的立場及價值觀。因此，客戶經理必須站在對方的立場，仔細地理解他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態度。要能確認自己所理解的意思是否就是對方所講的。可以通過重點式複誦對方所講過的內容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。
（4）要有反應地去傾聽。要使自己的傾聽獲得良好的效果，不僅要潛心地傾聽，而且還要反饋性的表示。隨對方表情而變化自己的表情，並用簡單的肯定或讚賞的詞語適當地插話等。這樣，客戶會如同客戶經理在認真地傾聽，進而願意更多、更深地講出自己的觀點。要注意不斷將信息反饋給對方，以檢查自己的理解是否正確，並引導客戶談話的內容，把談話引到自己所想的話題上去。對方說話暫停的時候，是表示傾聽反應的最佳時機。傾聽反應不能和客戶的思路衝突，要沿著客戶的思路走下去。如果聽者和客戶的談話主題不統一，那麼客戶就會認為聽者沒有在聽他的談話。
怎麼做出傾聽反應呢？要輕輕地點頭作出反應。要用盡量少的言詞進行應答。比如：“我了解”、“對”、“是那樣”、“很有趣”、“您說得很對”、“您說得太好了”、“您的眼光真獨特”。使用這種詞語，一般表示客戶經理對於客戶的話有所了解，或者表示同意客戶的看法。發出聲音也能表示客戶經理正在傾聽客戶的談話。
（5）要排除幹擾去傾聽。要排除各種幹擾，集中注意力傾聽客戶的談話。在每次麵議商談開始之前，客戶經理需要排除各種幹擾源，如將手機調到振動擋或無聲擋；列出討論問題的清單，適時提問強化傾聽；尋找安靜、獨立的談判場所，以避免同事的穿行或不速之客的幹擾。如果麵議商談非常重要，一般不要安排在下午人們容易犯困的時候。選擇談判場所要大小適宜，預先將空調溫度調節到偏低一些；不要過於情感化，保持理智與清醒。為了提高傾聽的有效性，客戶經理要在椅子上坐直，不要交叉胳膊與雙腿，麵對客戶，身體略微前傾，盡量利用目光交流。
3、進行提問調查
客戶經理直接向客戶提出問題，引導客戶去思考，是與客戶麵議商談階段的一種有效的營銷方法。通過提問，客戶經理不但能利用詢問的技巧獲得所需的情報、確認客戶的需求，並能引出與客戶談話的主題，營銷介紹自己的產品，還能檢測雙方意見是否一致，對商談議題逐步形成共識。
（1）掌握詢問的類型。①封閉式詢問。封閉式的詢問是指在特定領域中獲得特定答複的問句，是讓客戶針對某個主題明確地回答“是”或“否”。例如：
“您是否認為每一個人都有金融理財的需要？”（回答用“是”或“否”）
“您是否認為存款的安全最重要？”（回答用“是”或“否”）
“您是否認為我們的機構網點是最多、最健全的？”（回答用“是”或“否”）
封閉式詢問的目的主要有：獲取客戶的確認；在客戶的確認點上，發揮自己的優點；引導客戶進入您要談的主題；縮小主題的範圍；確定優先順序。
②開放式詢問。開放式的詢問是指能讓目標客戶充分發揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現況，它能在廣泛領域內獲得廣泛答複的問題，無法用“有”或“不是”等簡單的措辭作為答複。例如：
“您理想中的住家條件是什麼？”
“您對工農中建四大商業銀行的服務有何看法？”
“您單位目前的授信使用狀況如何？”
開放式詢問的目的有兩個：一是取得信息；二是讓客戶表達他的看法、想法。
③澄清式詢問。指針對對方的答複，重新提出問題使對方作出證實，或補充原先答複的一種問句。例如：
“您剛才所說的結算中遇到的問題可能是其他一些原因造成的，能不能讓我來向您解釋一下？”
④探索式詢問。指針對對方的答複、要求，引申或說明的一種問句。即客戶經理為了了解客戶的態度，確認他的需要，可以向客戶提出問題。例如：
“您剛才說到雙方網絡信息時有中斷的問題，究竟是一種什麼情形？”
“在使用這套企業銀行係統時您曾經遇到過什麼問題？”
“您認為我們的網絡理財產品怎麼樣？”