正文 第18章 客戶營銷流程(3)(1 / 3)

拜訪前要做好這樣的心理準備:能與客戶確定合作框架是客戶經理的福氣,即使訪問沒有達到目的也很正常,應有失敗及做持久戰的準備。拜訪時應樹立這樣的工作原則:投其所好,攻其要害,動其心弦。拜訪前、拜訪中乃至拜訪後都應注意的是:營銷客戶的第一步實際上是營銷你自己,包括你的人品(熱情、勤奮、自信、毅力、同情心、謙虛、誠信、樂於助人、誠實等)和形象,營銷的重點是銀行的服務能給客戶帶來什麼利益,而不是過多的介紹銀行及其產品的具體技術特征。一切從客戶需求出發,不能離開客戶而盲止談論銀行產品。

(一)正式洽談前的工作

拜訪客戶是一項很嚴肅的工作,客戶經理事先應通盤考慮,不漏過任何一個可能影響拜訪效果的細節。做好整個拜訪計劃、把握整個拜訪節奏,使拜訪能從一開始就向著有利於自己的方向發展。

1、出發前要做好的工作

(1)穿統一製服,注意保持良好的精神狀態;如果沒有製服,而且穿著又與客戶不太相同,客戶經理就應在見麵的頭幾分鍾努力協調同客戶的距離。去拜訪客戶最好穿統一製服,但也不是絕對的,如果客戶經理事前已經知道客戶穿著很隨便,客戶經理就不必穿得很嚴肅,因為反差太大反倒不易拉近距離。客戶經理在出發前,應有意識地收集客戶的愛好、習慣、年齡、性別等信息。

(2)攜帶好名片、筆記本、筆、包。這樣就可給客戶一個“銀行已為這次拜訪做了精心準備”的感覺,而不是“隨意來拜訪”的感覺。

(3)如果該客戶是第三方推薦的,則需帶好介紹函及第三方讓轉交的物品。

(4)攜帶好宣傳材料、產品說明、已展開合作的客戶名單及簡況、專門針對被拜訪客戶所設計的金融服務方案及其他必備材料。

(5)告訴客戶可能到達的時間。如果隨同領導一起去拜訪客戶,這點尤為重要。因為客戶可能要安排迎接等事宜。

(6)如果此行主要是介紹產品或介紹服務方案,應事前製作好PPT,並詢問客戶能否準備好投影儀,如果客戶沒有投影儀,則客戶經理可攜帶上。

(7)根據客戶一方參加會議人數的多少準備相應禮品,禮品不必貴重,但必須實用、有紀念意義、與自己所在銀行有關聯,尤其是要保證品質。

2、到達後的注意事項

(1)提前幾分鍾到達,千萬不能遲到;由於特殊情況而遲到,要提前打電話告知客戶(到達後還要表示歉意,並再次解釋遲到的原因)。到達後,應先整理一下服裝儀容,並醞釀一下情緒,保持微笑、開朗、向上的表情,力求自然,留下好印象。

(2)拜訪從到達客戶服務台時就已開始,要給服務台人員留下良好的印象。麵帶微笑,但不要過分。離去時向服務台人員表示感謝。

(3)樹立堅定的信念,確信訪問一定能夠成功,相信自己的到來能給客戶帶來有益的東西,因而會很受歡迎,切忌以失敗者的形象出現。

(4)在客戶引領導人員的引領導下到達會議室(洽淡室)後,向引領人員表示感謝。進入會議室後,盡量坐在靠近門口的位置上,以便客戶進來時能夠馬上起身進行寒喧。

(5)在會議室中注意不要交頭接耳,更不能大聲喧嘩,應耐心地等待,即使等候時間較長也不能露出不耐煩的神情,不要老是詢問“怎麼還沒來呀”。最好不要在會議室抽煙,客戶到來後如果不抽煙,客戶經理最好也不要問“我能不能抽煙”之類的話,因為客戶既使不願意也不好意思拒絕,答應後心裏也會產生對客戶經理不滿意的感覺。

(6)對會議室的擺設進行觀察,盡量從會議室布置中歸納出這個客戶的特點。因此,客戶經理平時應注重觀察能力的培養。在等待時,還可利用這段時間擬定腹稿、籌謀對策。

(7)有時客戶會把他們的宣傳材料放置在會議桌子上,客戶經理應利用等待時間盡快閱讀。

(8)將隨身攜帶的禮品放在自己座位旁邊,拿出筆記本和筆放在桌子上。

(二)注重第一印象

第一印象是指兩個素不相識的人第一次見麵時所形成的印象。心理學家告訴我們,與人初次見麵時,重要的是最初的三分鍾,這數分鍾時間,為自己創下一個永遠不能磨滅的第一印象。客戶經理每天的工作,便是去接觸一些新客戶,因此,營造一個好印象,是首要課題之一。因為初次見麵時,客人隻留意客戶經理,並不十分在意您代表哪家銀行。客戶隻有接受了客戶經理,留下良好的印象,並由此產生信任感,才研究所代表的銀行和所營銷的金融產品。因此,第一印象是社會交往中認識對方的先導。一個好的印象,好比通行證一樣,令日後的工作更加順利和方便;反之,若要改變第一次給人的壞印象,日後要加倍努力,才可以改變的。第一印象不管正確與否,總是最鮮明、最牢固、最深刻的,並且關係到交往能否繼續下去和交往的程度,是以後交往的基礎。