4．可口可樂：信息研究不充分導致決策失敗
由於群體決策使成員減輕了對所致後果的擔心，以至於人們不會花太多的時間去收集更多的相關信息。信息的不充分往往會讓群體做出一個不周全的決策。
1985年4月23日，可口可樂公司在紐約宣布，更改其行銷了89年的飲料配方，並由此陷入商業史上前所未有的品牌忠誠漩渦。這個事件被《紐約時報》稱為美國商界一百年來最重大的失誤之一。發生這一切的原因，就在於公司決策層對信息資料研究不充分。
自從1886年亞特蘭大藥劑師約翰·潘伯頓發明了神奇的可口可樂配方以來，該品牌飲料在全球開疆辟土的過程中可謂是無處不到，直到1975年百事可樂開始發起“口味挑戰”。發動挑戰後的幾年，百事慫恿越來越多的美國消費者參加未標明品牌的可樂飲料口味測試，並不斷傳播人們更喜歡口味偏甜的百事可樂的結論。在一浪高過一浪的攻勢，百事大肆宣揚其青春激情，冒險的品牌精神，並稱其產品口味足以擔當起挑戰經典與傳統的重任。百事的這些攻勢引發了美國年輕一代的共鳴。導致了可口可樂的國內市場占有率穩中有所下降，而百事卻在緩慢中頑強地增長。於是可口可樂的首席執行官羅伯特·戈伊木埃塔在1981年宣稱：可口可樂已沒有任何值得沾沾自喜的東西，公司必須全麵進入變革時代，其突破口便是數十年來神聖不可侵犯的，但如今已不再適應時代的飲料配方。為此，可口可樂從1982年開始實施代號為“堪薩斯計劃”的營銷行動。2000名調查員在十大城市調查顧客是否願意接受一種全新的可樂。調查結果顯示，隻有10%~12%的顧客對新口味的可口可樂表示不安，而且其中一半以上的人認為以後會適應新的可口可樂。
在這個結論的鼓舞下可口可樂技術部門在1984年拿出了全新口感的樣品，比老可樂更甜、氣泡更少且略帶膠粘感。在接下來的第一次口味測試中，品嚐者對新可樂的滿意度超過了百事可樂。調查人員認為，新配方可口可樂至少可以將市場占有率拉開一個百分點，即增加兩億美元的銷售額。
但更換百年配方畢竟是天大的事，為了萬無一失，可口可樂又掏了400萬美元進行了一次由13個城市的19.1萬消費者參加的口味大測試。在眾多未標明品牌的飲料中，品嚐者仍對新配方看好，認為新可樂能戰勝舊可樂的占到61%。正是這次耗資巨大的口味測試，使可口可樂決心推陳出新，應對百事挑戰。
1985年4月23日，可口可樂公司董事長在紐約宣布：新可樂取代傳統可樂上市，就此，可口可樂的噩夢也開始了。以電話熱線統計為例，在新可樂上市4小時之內，公司就接到抗議更改可樂口味的電話650個；4月，抗議電話的數量是每天4個；5月中旬，批評電話每天50個；6月，這個數字上升為8000個。相伴電話而來的是數萬封抗議信， 大多數人表示了同樣的意思：可口可樂背叛了他們。大惑不解的可口可樂市調部門緊急出擊，新的市場調查使他們發現，在5月30日前還有53%的顧客聲稱喜歡新可樂，可進入6月，一半以上的人說不喜歡了，到了7月，隻剩下30%的人說新可樂的好話了。
7月11日，戈伊木埃塔等公司高層管理者站在可口可樂標誌下宣布恢複使用傳統配方。當月，可口可樂的銷售因此增長了8%，股票攀升12年來最高點每股2.37美元。盡管如此，人們對巨無霸品牌營銷大師會產生這樣的失誤仍疑惑不解。但其中一點是肯定的，可口可樂調查部門的錯誤，在於隻計算了產品口感成分，卻忽略了品牌情感成分。
※第六篇 不斷創新，別開生麵