（二）統計分析的方法
統計分析的方法已成為質量管理中應用最廣、效果最好的一種科學方法。例如，利用正態分布、二項分布、泊鬆分布、t分布與F分布等研究質量特性的變異規律；利用相關分析和回歸分析研究不同質量因素同質量特性之間相互影響和相互作用的關係；利用推斷和估計進行工序控製；利用抽樣理論進行統計抽樣檢查；利用方差分析和正交表進行質量設計等。總之，統計的方法已深入到質量管理方麵的各個方麵，數理統計已成為質量管理方法的基礎。
（三）激勵與監督的方法
激勵是質量管理中一項重要措施，也是現代管理不可缺少的手段，有效地應用激勵這個手段，對於提高產品質量和質量管理水平是十分重要的。在國外，早就實行了“質量標誌製度”，它是一種很好的激勵方法，即凡是經國家有關部門按規定的質量標準驗收合格的產品，可以授予一種特殊的質量標誌，這個標誌可以附在產品說明書上。這種標誌一方麵表示給予用戶的一種質量保證，使用戶購買產品時放心，以取得用戶的信賴；另一方麵表示國家給予企業的榮譽，有的國家還對得到質量標誌的企業給予優厚的獎金。除了激勵的方法以外，還必須對產品質量實行有效的監督。世界上工業發達國家都設有專門的質量監督機構和龐大的專業檢驗隊伍，如英國已在全國各地建立了80 多個貿易標準服務站，對產品質量進行經常的監督檢查；德國 10 個州都設有技術監督協會，擁有 13000多名專家，對有關安全的產品進行監督；法國有 5 個大試驗室和150多個中小試驗室從事質量監督工作；前蘇聯建有172個國家監督試驗室，實行嚴格的質量監督製度。我國設有質量技術監督局，大力加強這方麵的工作。質量監督有多種形式和途徑，有產品出廠前企業自身的監督，有上級管理部門和專業管理部門的監督，還有社會和用戶的監督。隻有通過這些多層次的監督手段，才能促進產品質量和社會經濟效益的提高。
企業實行的質量監督方式可以分為以下幾種類型：
（1）抽樣型質量監督：由國家或各地區法定的質量監督部門隨機地對企業或市場中的產品進行抽樣檢查，判定其質量是否合乎質量標準，發現不合格品時，按規定的製度進行處理，並促使企業達到標準規定的要求。
（2）評價型質量監督：國家或各地區的質量監督機構對生產條件、產品質量合格的產品或企業，頒發某種產品質量證書，確認企業或產品達到某種規定的質量水平。
（3）仲裁型質量監督：由國家或各地區的質量監督部門，站在第三方的立場，客觀公正地處理有爭議的質量問題，或對質量的不法行為進行監督，以促進質量的提高。
（四）反饋與控製的方法
反饋，是指質量信息的反饋，質量信息的反饋是提高產品質量，進行質量控製的重要依據。為了掌握和把握生產過程的全部有用的質量信息，就要建立一個有效的企業質量信息係統。
質量信息係統是企業的神經係統，企業的決策者需要有準確的信息以便對質量問題做出正確的決策；生產的指揮者需要準確的質量信息以安排和指揮生產的進行；生產的執行者需要準確的信息來執行和控製生產操作的活動。
質量信息可以分為兩類：一類為指令性信息，如企業有關質量的方針、目標、標準、計劃、通知等。這一類一般是自上而下的，由上級決策機構或領導層的決議、指示下達到各執行機構，是企業各項質量管理活動的依據。第二類為反饋性信息，如執行結果的報告、表報、信息反饋單、用戶的意見或索賠的要求，以及分廠、檢驗機構檢驗結果的數據等等。這一類一般是由下而上逐級向上層領導反映、彙報或請示，通常是以與物質流相反的方向流動。決策者或領導層需要反饋性信息，執行者需要指令性信息，而生產指揮者則需要兩種信息。若反饋的信息與指令性信息的要求不符合，則需要采取控製和調整措施。
為了加強質量信息的管理，必須在企業中建立質量信息中心，負責對廠內外的信息進行收集、整理、分析、儲存、傳遞和反饋等各項工作，有條件的企業應配備計算機進行輔助管理，提高效率，使各種有用的質量信息發揮更大的作用。國外已把這種軟件質量管理，作為全麵質量管理重要的發展方向之一。
四、推行全麵質量管理的四個基本要求
在 TQM方法中解決問題的一個重要方麵是消除導致質量問題的原因，以使問題不會再次發生。這就是為什麼在采用 TQM方法時，總是把問題看成是改進質量的機會。
也因此，推行全麵質量管理的基本要求可以用“三全、一多樣”進行概括。
（一）全員的質量管理
產品質量是企業各方麵、各部門、各環節全部工作的綜合反映。企業中任何一個環節，任何一個人的工作質量都會在不同程度、直接或間接地影響著產品質量或服務質量。因此，對於產品的質量，可謂人人有責，所以必須充分調動企業所有人員的積極性和創造性，不斷地提高人員素質，上至管理人員，下至員工，人人都要關心產品質量和服務質量，人人都要做好本職工作，全體參加質量管理隻有通過全體人員的共同努力，才能生產出令顧客滿意的產品。要實現全員的質量管理，應當做好三個方麵的工作：
（1）要開展多種形式的群眾性質量管理活動，尤其是要開展質量管理小組的活動，充分發揮廣大職工的聰明才智和當家做主的進取精神。這是解決質量問題，提高管理水平，提高企業素質的有效方法。
（2）要全麵製定各部門、各級、各類人員的質量責任製，明確分工和職權，各司其職，各顯其能，密切配合，以形成一個高效、協調、嚴密的質量管理工作的係統。
（3）必須抓好全員的質量教育工作，加強職工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的思想，促進職工自覺地參加質量管理中的各項活動。同時，還要不斷提高職工的技術素質、管理素質和政治素質，以適應深入開展全麵質量管理的需要。
（二）全過程的質量管理
全過程的質量管理包括了從市場調研、產品的設計開發、生產（作業），到銷售、服務等全部有關過程的質量管理。任何產品或服務的質量，都有一個產生、形成和實現的過程，即質量環。要保證產品或服務質量，不僅要搞好生產或作業過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理。把產品質量形成全過程的各個環節和有關因素控製起來，形成一個綜合性的質量體係，做到以預防為主，防檢結合，重在提高。為此，全麵質量管理強調必須體現如下兩個思想：
（1）預防為主，不斷改進的思想。優良的產品質量是設計和生產製造出來的，而不是靠事後的檢驗才決定出來的。事後的檢驗麵對的是已經既成事實的產品質量。根據這一基本道理，全麵質量管理要求把管理工作的重點，從“事後把關”轉移到“事前預防”上來；從管結果轉變為管因素，實行“預防為主”的方針，把不合格品消滅在它的形成過程之中，做到“防患於未然”。
當然，為了保證產品質量，防止不合格品出廠或流入下道工序，並把發現的問題及時反饋，防止再出現、再發生，加強質量檢驗在任何情況下都是必不可少的。強調預防為主、不斷改進的思想，不僅不排斥質量檢驗，而且甚至要求其更加完善、更加科學。質量檢驗是全麵質量管理的重要組成部分，企業內行之有效的質量檢驗製度必須堅持，並且要進一步使之科學化、完善化、規範化。
（2）為用戶服務的思想。用戶有內部與外部之分，外部的用戶可以是市場的顧客、產品的經銷者、消費者或再加工者；內部的用戶即是企業工序之間的下道工序。實行全過程的質量管理，要求企業所有各個工作環節都必須樹立為用戶服務的思想，這當然包括企業外部的用戶。但更具體地說，在企業內部，要樹立“下道工序就是用戶”、“努力為下道工序服務”的思想。現代工業生產是一環扣一環，前道工序的質量會影響後道工序的質量，一道工序出了質量問題，就會影響整個過程以至產品質量。因此，要求每道工序的工序質量，都要經得起下道工序即“用戶”的檢驗，滿足下道工序的要求。有些企業開展的“三工序”活動：複查上道工序的質量，保證本道工序的質量，堅持優質、準時為下道工序服務，這就是為用戶服務思想的具體體現。隻有每道工序在質量上都堅持高標準，都為下道工序著想，為下道工序提供最大的便利，企業才能目標一致地、協調地生產出符合規定要求，滿足用戶期望的產品。
（三）全企業的質量管理
全企業的質量管理可以從兩個角度來理解。
（1）從組織管理的角度來看，每個企業都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理，“全企業的質量管理”就是要求企業各管理層次都有明確的質量管理活動內容。當然，各層次活動的側重點不同。上層管理側重於質量決策，製定出企業的質量方針、質量目標、質量政策和質量計劃，並統一組織、協調企業各部門、各環節、各類人員的質量管理活動廠保證實現企業經營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領導層的質量決策，運用一定的方法找出各部門的關鍵、薄弱環節或必須解決的重要事項，確定出本部門的目標和對策，更好地執行各自的質量職能，並對基層工作進行具體的業務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準、按規程進行生產，相互間進行分工合作，互相支持協助，並結合崗位工作，開展群眾合理化建議和質量管理小組活動，不斷進行作業改善。
（2）從質量職能角度看，產品質量職能是分散在全企業的有關部門中的，要保證和提高產品質量，就必須將分散在企業業務部門的質量職能充分發揮出來。但由於各部門的職責和作用不同，其質量管理的內容也是不一樣的。為了有效地進行全麵質量管理，就必須加強各部門之間的組織協調，並且為了從組織上、製度上保證企業長期穩定地生產出符合規定要求、滿足顧客期望的產品，最終必須要建立起全企業的質量體係，使企業的所有研製、維持和改進質量的活動構成為一個有效的整體。建立和健全企業質量體係，是全麵質量管理深化發展的重要標誌。可見，全企業的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視、組織落實、體係完善”。
（四）多方法的質量管理
隨著現代科學技術的發展，顧客對產品質量和服務質量提出了越來越高的要求。影響產品質量和服務質量既有物的因素，又有人的因素；既有技術的因素，又有管理的因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把這一係列的因素係統地控製起來，全麵管好，就必須根據不同情況，區別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現代化管理方法來解決當代質量問題。其中要特別注意運用統計方法和統計思考方法。在運用這些方法過程中，應注意以下幾點：
（1）尊重客觀事實，盡量用數據說話。在質量管理過程中，要堅持實事求是，科學分析，尊重客觀事實，盡量用數據說話。真實的數據既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的數量概念，可以更好地分析問題、解決問題，糾正過去那種“大概”、“好像”、“也許”、“差不多”、的憑感覺、靠經驗、“拍腦袋”的工作方法。這樣，用事實和數據說話，就可以樹立科學的工作作風，把質量管理建立在科學的基礎上。
（2）遵循 PDCA循環的工作程序。這是科學管理的基本方法，進行任何活動都必須遵循 Plan—計劃、Do—執行、Chec k—檢查、Action—總結這一科學的工作程序，使其不斷循環，不斷提高。這一行之有效的科學方法，不僅適用於質量管理，也適用於其他方麵的管理。
（3）廣泛地運用科學技術的新成果。全麵質量管理是現代科學技術和現代化大生產發展的產物，所以應該廣泛地運用科學技術的最新成果，如先進的專業技術、檢測手段、電子計算機和係統工程、價值工程、網絡計劃、運籌學等先進的科學管理方法。
“三全、一多樣”圍繞著有效地利用人力、物 力、財力、信息等資源，以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品這一企業目標的，這是我國企業推行全麵質量管理的出發點和落腳點，也是全麵質量管理的基本要求。企業實行全麵質量管理，提高質量，降低消耗，改善管理，增加效益，為社會提供各種優質產品和優質服務，無疑對提高人民生活水平，促進社會發展進步，將產生極其深遠的影響。
五、PDCA管理循環
TQM活動的全部過程，就是質量計劃的製定和組織實現的過程。這個過程就是按照 PDCA管理循環，不停頓地周而複始地運轉的。PDCA管理循環是全麵質量管理所應遵循的科學程序。
PDCA是四個英語單詞（Pl an、Do、Check、Ac tion）的第—個字母。P代表計劃，D代表實施，C代表檢查，A代表處理。PDCA管理循環就是按照這樣的順序進行質量管理，並且循環不止地進行下去的科學程序。這是由美國質量管理專家戴明博士首先提出的，所以也叫做“戴明環”。
全麵質量管理活動的運轉，離不開管理循環的轉動。這就是說，改進與解決質量問題，趕超先進水平的各項工作，都要運用PDCA管理循環的科學程序。
例如，要提高產品質量，減少不合格品，總要先提出目標，即質量提高到什麼程度，不合格品率降低多少，這就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現這個目標需要采取的措施。計劃製定之後，就要按照計劃去實施。按計劃實施之後，就要對照計劃進行檢查，哪些做對了，達到了預期效果；哪些做得不對或者做得不好，沒有達到預期的目標；做對了是什麼原因，做得不對或者做得不好又是什麼問題，都要通過執行效果來進行檢查。最後就要進行處理，把成功的經驗肯定下來，製定標準，形成製度，今後再按這個標準工作；對於實施失敗的教訓，也要規定標準，吸取教訓，今後不要重蹈覆轍。這既總結了經驗，鞏固成果，也總結了教訓，引以為戒，又要把這次循環沒有解決的問題提出來，轉到下次PDCA管理循環中去解決。
PDCA管理循環作為全麵質量管理體係運轉的重要方法來說，必須經曆以下四個階段、八個步驟：
第—個階段是製定計劃，就是確定質量目標、質量計劃、管理項目和擬定措施。製定計劃即 P階段，可分為以下四個步驟：
第一個步驟，分析質量現狀，找出存在的質量問題。這就有質量問題意識和改善質量的意識，並要用數據說話。在分析質量現狀時，必須通過數據來進行分析，用數據來說明存在的質量問題。
第二個步驟，分析產生質量問題的各種原因或影響因素。如人（人的因素）、機（設備、工具、工裝）、料（原材料、零配件）、法（工藝、方法）、環（環境）等因素，要對逐個問題或影響因素，加以具體分析，不能籠統地進行。