20世紀70年代中期，施樂公司麵臨日本的佳能等公司的嚴峻挑戰，佳能公司的總裁賀來隆三郎再三地在報刊雜誌上寫道：佳能公司已經陷入了同施樂的“全麵戰爭”，並且在《福布斯》雜誌上刊登名為“該輪到我們出去了”的文章。他認為施樂已經開始在複印機業務上力不從心，佳能出來的機會到了。這件事深深激怒了施樂公司上下。施樂的一位高層經理韋蘭·希克斯把這篇文章剪下來連同賀來隆三郎的照片放大好幾倍，鑲上鏡框掛在辦公室的牆上。接著又訂做了一塊木匾，匾上刻著古銅色的字：“如果他們動手，他們就將失敗”。這塊匾緊挨著那篇文章掛著。進出希克斯辦公室的人川流不息，牆上的這塊裝飾品在整個公司變成了一種催人奮進的標誌，隻要員工們一看到它，就會頓時熱血沸騰。這塊標誌已享譽海內外，成為施樂公司為員工注入工作動力的經典之作。
為了抗拒佳能等日本公司的競爭壓力，挽回施樂的敗勢，施樂公司推行了“以質量為先導”的全麵質量管理戰略，這一戰略得到了員工的認可。為了鼓勵員工參與的熱情，督促員工認真領會質量精神，施樂公司采取了各種激勵措施。施樂法國分公司在這方麵表現較為成功。它是一個中型企業，已培訓了所有的近 5000 名員工。企業的上層管理部門真正把握了全麵質量管理的力度，並非常有效地使用了激勵手段。1984年，為開始實施全麵質量管理戰略，企業的總經理給每位員工家裏寄了一封信，解釋這位員工所要做的努力。這樣一開始就給員工施加了很大的影響，員工要完成自己的工作，必須盡最大的努力。此後，每年企業領導都要給每位員工的家裏寄一封信，感謝他們為企業所做的一切。這種做法有著特殊的意義。通過這一舉措，拉近了員工與企業的距離，使員工增強了對企業的歸屬感和責任感，並從家庭的角度，使員工的成就感進一步增強，因為每位員工都希望家人能分享自己的工作成就並欣賞自己在公司中的地位，誰也不想讓家人認為自己沒有工作能力。這樣，從家庭的監督中為員工注入了動力。
施樂員工眾誌成城，以團隊精神投入工作，使施樂公司開始從20世紀70年代的衰退中走出，並不斷地從日本公司手中奪回市場。此時，有些員工開始對質量意識等閑視之，鬆懈情緒開始滋長。為此，施樂的領導層決定申報“馬克姆·鮑德瑞奇”國家質量獎，並表示申報動機的 10%是力爭獲獎，另外 90%是希望在順境中進一步激發員工開拓進取的鬥誌，為員工注入新的活力。員工們了解這些後，都積極參與，有些人帶病堅持工作。施樂公司終於如願以償，獲得了這一獎項。全公司員工欣喜若狂，舉辦了一係列歡慶活動。興奮之情洋溢了幾個月之久。在頒獎儀式上，施樂公司沒有讓高層人士全部出席，而是把有限的出席指標分給了各級員工代表。此後，施樂公司決定在所有有施樂業務的國家中競爭當地的質量獎，對沒有設立質量獎的國家，施樂公司將努力說服當地政府設立這個獎項。施樂希望，通過不斷地參與競爭評獎，使員工個人的成就和公司的成就統一起來，在公司的成就中實現自身的價值。同時，鞭策高級管理人員在公司外部尋找新的目標，在實現新的目標中為員工注入新的動力，使施樂公司永遠保持開拓進取的信心和活力。施樂公司反複提醒所有的員工：對質量的追求是一場永無止境的競爭，我們在前進，我們的對手也在前進，在我們為之努力的征程上，永遠不會出現終點線。
全麵質量管理即 TQM（Total Quality Management）。它是質量管理發展的最新階段，起源於美國，後來其他一些工業發達國家開始推行，並且在實踐運用中各有所長。特別是日本，在20世紀60年代以後推行全麵質量管理取得了豐碩的成果，並引起世界各國的矚目。
具體地定義全麵質量管理，即：為了在最經濟的水平上，並考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體係。其目的就是以最經濟的手段生產出顧客滿意的產品，使企業及其全體成員以及社會均能受益，從而使企業獲得成功和發展。其基本核心就是提高人的素質，增強質量意識，調動人的積極性，使人人做好本職工作，通過抓好工作質量來保證和提高產品質量或服務質量。
一、全麵質量管理的內容
從生產管理係統來看，可以將全麵質量管理的內容概括為四個過程。
（一）設計試製過程的質量管理
設計試製過程包括調查研究、創新開發、產品設計、工藝設計、試製鑒定等環節。這一過程對產品質量起著決定作用，因而是質量管理的首要環節。
產品設計過程應是從供應商到顧客各個層次的每個相關人員都參與的並行過程。這個過程應主要抓好三方麵的工作：
1.要做好對市場的調查研究。
摸清市場需求、用戶意見、技術發展趨向、競爭對象和價格變化等情況，提出先進合理產品目標的方案。
2.參加設計審查、工藝驗證和試製鑒定。
質量管理部門不僅可根據所掌握的用戶意見、市場需要，幫助設計部門更好地確定產品性能，驗證工藝的可能性，並通過鑒定及時發現缺陷加以解決，而且可以及早了解設計、工藝，以便預先做好檢驗手段、檢驗方法的技術準備工作。
3.要進行產品質量的經濟分析。
著重研究產品質量變化同所發生的費用、價格的關係。
（二）製造過程的質量管理
對製造過程實行質量控製，是全麵質量管理的中心環節，它的任務是保證形成一個能生產合格品、優質品的生產係統，其內容主要可包括四個方麵：
1.嚴格貫徹執行工藝，組織文明生產。
在製造過程中，質量控製不僅要求操作工人提高技術水平、遵守生產紀律，而且要控製影響工藝的各種因素。組織文明生產也是保證產品質量的重要條件，它要求生產均衡，成品半成品毛坯的堆放、儲運要有條理，工作地布置要合理、整齊清潔，工位器具要齊全、勞動條件要不斷改善。
2.組織技術檢驗，加強對不合格品的管理。
全麵質量管理中的質量檢驗，同過去單純檢驗把關有很大不同。它要求對查出的不合格品進一步查明原因，並采取措施以防止再發生。加強質量檢驗工作的管理，應做好以下幾點：
（1）對整個企業檢驗活動做好整體安排，根據產品不同要求事先確定檢驗項目、檢驗方式（工人自檢、互檢和專職檢驗、定點檢驗、巡回檢驗）、檢驗的方法和手段、檢驗數量（全數檢驗、抽樣檢驗）等等。
（2）實行專業檢查與工人自檢、互檢相結合的製度，一般原材料、半成品、成品檢驗應以專職檢驗人員檢驗為主，生產過程中工序檢驗則應以生產工人自檢為主。
（3）認真處理不合格品，對不合格品必須嚴加隔離，對於需要返修返工的產品應存放於專門地點；而對於必須報廢的廢品，應及時送入廢品庫，決不容許流入下道工序。
3.掌握質量動態，進行質量分析。
為建立保證產品質量的穩定的生產係統，必須針對製造過程中發生的返修、報廢、次品等現象，找出影響產品質量的原因，分清責任，製定措施，加以解決。從全麵質量管理觀點來看，僅僅分析廢品、防止廢品還不夠，必須著眼於消除所有的不良品，即對於返修品、回用品、次品或一般質量事故都要進行深入的分析。在質量分析中，可采用一係列統計圖表法，如主次因素排列圖、因果分析圖、分層法、檢驗表、散布圖法等。這些統計方法對分析影響產品質量的原因，確定主要問題，分清責任，製定對策保證質量，有著明顯的效果。
4.運用統計質量控製法，進行工序控製。
全麵質量管理要求在廢品發生之前，就能發現問題，及時處理，以防止質量事故的發生。這就要求進行工序的質量控製。工序控製是運用數理統計的方法；在生產工序的進行過程中，抽查部分產品的質量，進行分析，從中發現可能發生廢品的預兆，及時加以控製。
進行工序控製，需要建立管理點。即把關係到產品主要性能或質量不穩定，需特別加強監督和控製的重點工序或部位，作為質量管理的重點對象，並使用各種必要的手段、方法和工具，對它加強管理。在工序控製的過程中，需要運用統計圖表，如直方圖、控製圖等有關工序控製的統計方法。
（三）輔助過程的質量管理
輔助過程主要包括物資供應、工具準備、設備檢修等內容。這些工作直接影響著製造過程的質量，質量管理部門必須促進這些環節提高工作質量，以保證生產係統的穩定。
在物資供應方麵，要求物資進廠入庫必須保證質量。按質量標準進行檢查和驗收，加強倉庫管理，防止運輸和儲存中損壞或變質，防止由於管理混亂，使物資型號、規格錯亂。為此，要定期檢查倉庫對物資維護、保存是否符合質量要求，並對重要的物資進行抽驗，防止錯放或變質。
對外購材料、外協件不能僅限於入廠嚴格檢驗，而是要進一步把質量管理引申到供應單位，例如檢查了解供應單位的質量管理是否確能保證質量；或是訂立合同，規定對供應工廠定期訪問調查；或者在技術上、管理上給予幫助，保證供應的外購件、外協件的質量，從而可以簡化入廠檢驗手續。
對工具，要注意在使用期內保證質量的問題。工具室負責驗收、保管、發放、鑒定。至於量具，應在質量管理部門領導下設置量具室，要認真執行集中管理、定期校正的製度。
對設備，要促進維修部門做好設備的維護保養和修理，保持設備的良好性能，預防設備故障的發生。
（四）售後使用過程的質量管理
產品售後使用過程的質量管理，主要有兩方麵的內容：一是售後的技術服務，包括編寫產品使用保養說明書，幫助用戶培訓操作、維修人員，指導用戶安裝調試以及建立服務網點等。二是調查收集產品使用效果和改進的要求。這可以結合服務來進行，包括訪問用戶，了解用戶提出的改進要求。這些信息可以反饋給經營計劃或產品設計部門，據以改進、開發新產品，再繼續下一輪的產品質量提高的過程。
二、全麵質量管理體係的建立
（一）製定質量方針
質量方針作為企業最高領導經營決策的主要內容之一，明確了企業總的質量宗旨和方向，對指導企業開展質量管理活動具有十分重要的作用。在製定企業質量方針時，應注意分析以下因素：
（1）企業的經營環境。如市場需求和競爭情況、國民經濟發展規劃、國家的政策法規。
（2）企業的經營戰略和長期發展規劃。質量方針應服從於企業發展的整體目標，有助於成功地實現企業經營戰略和長期發展規劃。
（3）質量管理現狀。通過現狀分析，可以發現質量管理中存在的不足和突出的問題，質量方針和目標應體現這些問題，從而及時解決。
（4）在製定質量方針時，企業各級、各部門的領導要根據本部門的職責，製定具體實施計劃，作為實現質量方針的具體行動綱領，以確保質量方針落到實處，做到企業整體協調一致。
（二）選擇、確定質量體係要素
為合理選擇、確定質量體係要素，首先要研究和選擇采用 ISO 9000係列標準。一般質量體係所處環境有四種可能：企業自身質量管理指南的需要、企業與用戶之間的合同環境、用戶認證或注冊、第三方（權威機構）認證或注冊。不論哪一種情況，企業都應事先認真研究 ISO 9000-1，然後根據不同需要選擇不同的 ISO 9000係列標準，具體可以采用下麵兩種方式：
（1）企業根據自身發展的需要，希望提高自身的質量管理水平，從而積極、主動地建立質量體係，稱為管理者推動。此時供方企業首先使用 ISO 9004-1及其適用的標準，為建立一個全麵、完善、有效的質量體係所需的質量管理方法提供指導。之後，供方企業可選擇 ISO 9001~ISO 9003 中某個適用標準作為質量保證模式，以保證質量體係的適用性和有效性。
（2）企業為了滿足合同或認證環境下外部質量保證的需要，根據其提出的要求建立質量體係，這稱為受益者推動。此時，供方企業首先應按受益者的要求選擇 ISO 9001~ISO 9003中某個標準建立質量體係，但在產品質量、成本和體係內部運轉取得重要進展時，應考慮以選定的質量保證模式為核心，在 ISO 9004-1及其適用的分標準指導下，建立一個更加全麵、完善、有效的質量體係。
ISO 9001~ISO 9003 質量保證模式的選擇，應從實際情況出發，選用既能滿足要求、又對供需雙方都有利的合適模式。如果模式要求的保證程度過高，增加不必要的質量保證活動，就會導致供方企業質量成本增加，需方也因此承擔一些不必要的費用；如果模式要求的保證程度過低，會導致需方因產品缺陷風險加大而費用增加，供方企業的信譽和利益也受到影響。
另外，對照選定的標準，對企業各個部門、環節質量管理的現狀進行調查，找出差距和不足，並借鑒國內外建設質量體係的實踐，選擇並確定具體的質量體係要素，明確對每項要素進行控製的要求和措施。一般來說，質量體係要素由內到外可劃分為總體性、基本過程、輔助過程和基礎性要素四個層次，企業可結合實際予以考慮。
（三）編製質量手冊
質量手冊是闡述一個組織的質量方針並描述其質量體係的文件，是質量體係的統帥性、綱領性和總體性文件。質量手冊是建立質量體係的重要標誌，是進行質量體係審核或評價、管理的依據。質量手冊的主要內容應包括：企業的質量方針；企業的質量管理組織結構；管理執行驗證或評審質量活動人員的職責、職權以及他們之間的關係；質量體係程序及其說明；質量手冊的評審、修改和控製的規定等。
（四）編製質量計劃
質量計劃是指針對某項特定的產品、項目或合同，製定專用的質量措施、資源和活動順序的文件。質量計劃一般應參照質量手冊的有關部分來編製，以適應特定的場合。質量計劃是質量管理和質量保證在特定的產品、項目或合同上的具體體現，它是針對特定產品和需重點控製的項目、合同所編製的設計、采購、製造、檢驗、包裝發運等的質量控製方案，是由一係列文件組成的。具體編製時，往往經曆一個由粗到細的過程。
三、全麵質量管理的四種方法
（一）係統工程的方法
係統，是指“互相關聯的各因素的集合體”。從這個概念出發，質量管理就是企業中一項複雜的係統工程。質量的形成本身就是一個投入→轉換→輸出的過程。在這個過程中存在著許多相互關聯的因素的綜合影響。在全麵質量管理中應廣泛地應用係統工程的概念和係統分析的方法。現代質量管理中所使用的 7 種新工具（即關聯圖法、KJ法、係統圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、箭頭圖法）都是基於係統工程的概念基礎之上的。所以，係統工程的方法是全麵質量管理中的重要方法。