●為了幫助你更好地了解客戶，你當前能獲得哪些信息？
●在增強與客戶的溝通方麵，請提供一些建議。
●在你看來，我們怎樣可以減少行政性或官僚性的時間浪費，從而把更多的時間交給客戶？
●你主要以何種方式進行與客戶的互動，如電話營銷、信件、E_mail等？
●你怎樣對潛在客戶進行跟蹤，怎樣進行數據的共享？你打算怎樣逐步改善這些過程？
在進行這份調查時，牢記這一點很重要：盡量多地從係統的最終用戶、銷售人員、客戶服務人員、營銷人員、訂單執行人員、客戶管理人員獲取信息。引導那些每天與客戶打交道、從事日常工作的係統用戶講出為了建立良好的客戶關係所需的工具。他們最清楚為了改善客戶關係，應該做出哪些改變。有人認為，隨著管理層次的增高，信息的含金量逐漸降低。
通過 CRM調查和業務分析，可以發現是哪些業務領域最需要自動化，哪些領域需要業務流程的改善，在選擇 CRM解決方案時應該考慮哪些技術特點。
（三）CRM實施計劃
有了較完善的 CRM藍圖後，還必須製定具體的實施計劃，該計劃應包括將 CRM構想變成現實所需的具體程序，並充分考慮以下要素：
1.從哪裏開始尋求CRM解決方案？
CRM解決方案的最佳來源是行業專家。CRM行業內有許多資深顧問和專家，他們能幫助企業對當前市場上各種主流的 CRM產品及解決方案進行客觀比較和分析。
2.如何判斷CRM解決方案是否適合企業需求？
考慮 CRM解決方案應注意三個因素：軟件、技術和供應商。要保證 CRM成功，就必須使這三要素形成一個連貫的整體，互為補充。
3.在可能適合的幾個CRM解決方案中，怎樣進一步縮小選擇範圍？
與供應商取得聯係，並向他們提問。在調查每一潛在供應商和其產品服務時，要求供應商提供相應的案例。通過現場產品演示，進一步了解供應商所能提供的 CRM軟件性能。此外，企業還要考慮如何同供應商進行進一步溝通。
4.在最終選定CRM解決方案之前，還應該考慮什麼？
首先要考慮的是成本。業內估計 CRM項目成本的標準是：軟件占成本的 1/3，谘詢、實施和培訓占 2/3.另外，應注意有些CRM軟件係統在進行定製或客戶化時需要相關供應商技術人員和顧問的參與。如果是高質量的 CRM軟件係統，且相關的谘詢\實施和培訓也均能得到適當的保證，那麼係統的定製及客戶化應該簡單易行，不需要總是支付額外的谘詢費用。
（四）CRM軟件選型
軟件的選擇應考慮到企業當前的技術基礎和實際需求。
CRM軟件至少要能提供以下主要功能：
（1）聯係與賬戶管理。
（2）銷售管理。
（3）遠程營銷/遠程銷售管理。
（4）客戶服務管理。
（5）營銷管理。
（6）商業智能。
（7）領導管理。
（8）電子商務。
當然，上述功能並未包括CRM軟件能為企業做出的所有工作。首先要設法達到企業 CRM項目實施團隊已經確定的目標，然後再去研究目前或將來能使企業受益的其他因素。
（五）技術支持
世界上沒有兩個公司是相同的，因此沒有萬能的 CRM解決方案。在選擇技術時，解決方案應該充分反映出公司的個性。也就是說，所選擇的技術應該是為企業度身定製的、開放的，而且能夠與企業現有的計算機係統相集成。但無論如何，都必須滿足這樣的要求：應用程序快速開發工具允許用戶方便地改變數據流和其他配置。即這些應用程序根據用戶的特定工作流設計，大大減少完成工作所需的鍵盤輸入時間和鼠標移動時間。這些特色將使得企業重新設計和改進客戶關係的業務流程成為可能。
（六）挑選供應商
最好將複雜的CRM計劃委托給一個擁有豐富CRM和行業經驗的谘詢服務商，以幫助選擇一個可信賴、擁有強大技術支持能力、便於溝通、並且對企業的需要和要求有所反應的供應商。另外，這個供應商還應該能夠很好地溝通，對於企業的要求和需求能很快地回應，提供良好的售後、售中和售前服務。一個良好的供應商能：（1）識別企業的業務流程需求；（2）培訓項目小組；（3）設計、配置係統；（4）提供實施和技術支持；（5）培訓係統用戶、經理人員和係統維護人員；（6）提供持續的技術支持服務。
解決方案供應商的選擇決定了 CRM項目的谘詢、實施、安裝和培訓的有效性。如果他們不能為係統的持續改進和運行提供有力可靠的支持，那麼最好的軟件和最新的技術隻是一種財力的浪費罷了。
（七）CRM係統的實施與安裝
CRM的成功取決於實施 CRM戰略的決心。優秀公司成功實施CRM的七個戰略階段，成為國際上一種普遍的做法。
第一階段：分析與規範。
確定綜合性的需求分析，確定項目範圍和係統規範。
第二階段：項目計劃和管理。
項目管理者應是供應商同企業之間的溝通橋梁，這一角色可由專業谘詢公司經驗豐富的顧問人員擔任。另外，還需任命一名來自企業的係統管理員，作為內部係統專家。除製定項目實施計劃外，這一階段還包括組建和培訓項目工作組。最後，必須將 ROI（投資回報分析）量化，以有效衡量新係統的投資收益。
第三階段：係統配置與定製。
重新配置和定製CRM軟件係統，以適應企業的具體商業需求。伴隨必要的技術培訓，使員工能盡量自己解決技術問題。同時，所有新的軟硬件都應在本階段安裝好。
第四階段：原型、兼容測試和係統重複運行。
企業員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝係統的方方麵麵，同時，對係統進行的所有必要修改也在此階段完成。數據轉換這一關鍵任務也屬於這一階段。供應商的實施專家和企業的 IT人員之間將進行大量的溝通。
第五階段：主導係統和質量保證測試。
此階段包括大量的培訓。有人說這是一個“培訓培訓者”的階段。培訓者應負責培訓所有的終端用戶和管理層如何使用新係統。不過，為了讓這一方法有效，培訓者必須接受由軟件供應商或谘詢顧問進行的培訓，成為新係統專家。主導係統應該是一個可重複運行的係統完美原型。開始應同小型的用戶全體合作，對新係統進行測試。這些質量保險測試應做成文檔，提供給企業的項目工作組管理人。
第六階段：最後實施和推廣。
準備好一份實施指南，簡單列出實施前或實施過程中必須完成的每一項任務。本階段還包括對所有用戶的正規培訓。確定一係列的預期效果後，通常必須通過正規的培訓來達到預期目的。用戶必須認識到使用新係統的即時和明顯的好處，否則有可能麵臨諸多反對。培訓必須以計劃階段確定的需要為基礎。一個執行良好的培訓計劃決定著成敗。
第七階段：持續支持。
應配備全職的內部係統管理員。為積累專業技能，係統管理員應從計劃階段就開始接觸CRM係統。因為CRM軟件係統的技術支持是一項艱巨的工作，所以務必讓供應商提供綜合性的支持計劃，以進一步支持內部工作組。
（八）CRM係統的持續管理
CRM係統基礎設施一定要提供業績衡量標準。該係統必須有效地獲取適當的數據，並為接觸的每個個體提供途徑。為保證係統帶來所希望的益處，更重要的是，CRM係統必須根據商業環境及公司產品結構、業務流程、組織結構等變化不斷升級。
客戶關係管理是一項複雜的工程。規劃一項成功的CRM計劃，必須同樣重視整個 CRM項目的計劃、實施和管理等所有階段。充分地向 CRM項目每一階段投入所需的時間和資源，CRM將很快為公司帶來豐厚的回報。
四、成功實施CRM的兩種方式
關於客戶關係管理的實施，大致可分為以下幾種。
（一）呼叫中心
CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機製，它應用於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域中。CRM的目標是同時快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業帶來利潤增長。CRM是一個涉及對企業原有的管理模式、組織架構、工作流程進行變革、重組的漸進的過程。也因此，呼叫中心作為CRM的一個有效工具，為 CRM建立一個集成的、自動化的溝通平台，使企業的客戶關係管理信息化、自動化。
如果將企業比做一台計算機的話，呼叫中心就起著類似於計算機的鍵盤、顯示器等終端設備的作用。呼叫中心作為 CRM重要的技術手段，是企業與市場的接口、媒介，是企業信息的交彙點、軸心。它收集、處理、應用企業信息的工作與企業的變革息息相關，一個集成、自動化的呼叫中心的重要性就在於：
（1）可以為客戶提供統一、一致的企業及其產品信息。
（2）可以自動收集積累客戶資料、分析客戶行為模式，為企業的發展戰略提供支持和保證。
（3）可以通過當前所擁有的客戶資料為客戶提供具有很強針對性的服務，從而提高客戶滿意度，繼而提高客戶的忠誠度、增加企業的親和力。
呼叫中心必須具有靈活、彈性、應變等特點，它可以采用各種信息處理技術，最大限度地獲取客戶的資料、最大限度地應用客戶信息、產品信息、市場信息為客戶提供實時、準確、一致、有效的服務。隻有這樣，呼叫中心才能成為強有力的商業競爭工具，可以使 CRM密切地配合到客戶商務戰略。呼叫中心融合 ERP、CRM，實際上，無論是商品的宣傳、銷售還是售後服務，本質上都是一個企業與客戶進行交互式信息交流的過程。而這種交流，恰恰是呼叫中心的特長所在。
（二）銷售自動化（SFA）
CRM從一個集中式的應用程序變形為一個企業級創新，這與它開始主要做銷售自動化（SFA）密不可分。
SFA產品的最初作用是改善銷售產品率，鼓勵銷售人員記下並交流他們所在領域的活動。然而，SFA產品已逐步集中在培育客戶關係和提高客戶滿意度上。一般的銷售自動化包括：規範銷售流程；在組織內推廣銷售製勝策略；促進營銷、銷售和客戶支持部門之間的合作；整合流程、培訓和溝通。
企業的生存依賴於與客戶建立一個長期的良好關係。銷售自動化能夠通過其強大的功能幫助企業吸引、留住並發展客戶關係。
營銷自動化提高企業的營銷部門和其營銷計劃的有效性。它使營銷活動的執行變得簡單易懂，例如：為什麼他們要執行這些營銷活動，以及他們要吸引的客戶的種類和數量。所有的營銷活動———商業展覽、直接郵件、廣告和促銷都能夠被輕鬆跟蹤、優化，所以銷售部能夠得到最好的市場調查資料。
銷售自動化專為滿足銷售代表和銷售管理的日常工作要求而定製。SFA幫助銷售人員收集和組織客戶和聯絡人信息。功能特點包括日曆、活動管理、客戶管理和機會管理、報告分析、預測、客戶數據庫和網絡共享。網絡共享功能使得信息快速傳播和全球化，在企業內部和企業之間共享信息並進行合作。
五、CRM資料倉庫的開發與創建
資料倉庫是客戶管理關係的商業智能的基礎之一，創建一個資料倉庫會有以下幾個方麵的工作：任務和環境的評估，需求的收集和分析，構造資料倉庫等。
（一）任務和環境的評估
資料倉庫是建立在原有運行係統之上的。所以一定要結合用戶的現狀，明確資料倉庫的目標任務。除了業務現狀外，特別要搞清任務所麵對的資料源所在的係統和其中的資料狀況。通過對這些情況的評估，再來定奪建立資料倉庫是否可行；所能建立的資料倉庫是不是滿足用戶所期望的；在此有沒有不可逾越的障礙。最好能確定評定將來資料倉庫係統成功與否的基本原則。
開展評估工作一定要有高層負責人參加，最好他就是將來使用資料倉庫部門的負責人。這樣不僅使他可以了解到全部的業務工作狀況，而且他也可以清楚今後的工作目標及對任務的期望，包括和競爭對手之間的差距。在評估工作開展過程中，還要在他的領導下組成一個項目組，並要有項目總負責人，與資料倉庫相關的所有業務單位的負責人等參加。項目組要進行項目定義，並首先按要求達到的目標初步確定資料倉庫的主題；進一步說明這個主題的層次結構，以及所涉及的相關業務處理。最好還能設立幾個可量化的工作指針。