Orac le公司（甲骨文公司）既是客戶關係管理的倡導者和推動者，同時也是客戶關係管理的一位實踐者。所以，Oracle公司在積極推動客戶關係管理解決方案的同時，在 Orac le企業內部，通過采用一係列的先進技術和 Oracle 自身的客戶關係管理軟件，使公司在市場拓展、提高效率和保留客戶等方麵都取得了長足的發展，創造出了驚人的業績。下麵是 Orac le公司所取得的成果：
第一，保留和爭取了更多的客戶。
任何客戶都能夠通過互聯網了解、熟悉、嚐試或購買 Oracle的任何產品和服務，Orac le通過在互聯網上不斷地發布有關電子商務的成功案例分析、客戶的實例、市場需求變化情況和最新的技術動態等信息，讓客戶隨時了解電子商務市場的發展情況。通過在互聯網上舉行各種研討會和提供全麵的在線服務，讓客戶更多地了解Orac le的電子商務策略和產品動態，從而吸引了更多的客戶參與，同時也保留了更多有價值的客戶。
第二，擴展了市場範圍。
通過網上電子商店使更多的客戶了解 Orac le的產品，可以使客戶更好地決定是否購買。通過提高在線的對客戶請求的處理能力，可獲得更多的新客戶，並借助於完善的商業智能分析手段，不斷地發現新的市場機會，拓展市場活動的影響力和傳播範圍，提高企業的效益。
第三，提高了工作效率。
通過大量實施員工自助服務機製，為企業節省了大量的時間和金錢。這些自助服務包括網上自助方式的日常工作報告、購買申請、出差報告、費用報銷、薪水及獎勵計劃和股票管理等。
通過實施完整的客戶關係管理策略，Oracle 公司允許任何人（包括內部員工、客戶、供應商和合作夥伴）通過 Web進行聯係，並采用不同手段處理整個商業流程，不僅極大地改善了公司內部的運作效率，也贏得了更多客戶、供應商和合作夥伴的讚許，最顯著的莫過於 Orac le公司在成本控製和管理方麵的收益。
第四，IT管理的加強和成本的降低。
Orac le公司原來在全球分布著9 7個數據中心，後來減少到了4個。不僅更好地加強了信息的集中管理和資源的充分共享，而且降低了設備維護和管理人員的成本，將 IT的管理集中到了幾個大的中心，這樣管理的效率和係統的可靠性也得到了進一步加強。僅此一項，即為公司節省了 1100萬美元。另外，通過把大量內部培訓的課程移植到網上，節省成本達250萬美元。通過全球財務數據的自動合並和整合管理，每年為公司節省約350萬~500萬美元。
第五，公司整體效率的提高和成本的降低。
通過將大量工作和日常業務處理轉移到 Web上，使日常工作量減少了 25%，業務處理更快捷，員工的工作效率明顯提高。2000年，這種自助式服務為公司節省了 240 萬美元的日常開支，每筆費用報告的成本從25美元減少到了10美元，通過電子商務的戰略采購管理預計在未來5年內，將為公司節省9800萬美元。
一、CRM的優勢
客戶關係管理（CRM）是一個通過詳細管理企業與客戶之間關係、以實現客戶價值最大化的係統。它源於“以客戶為中心”的新型商業模式，即通過向企業的銷售、市場和服務等部門及人員提供全麵、個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務，信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一係列與客戶以及生意夥伴之間卓有成效的“一對一關係”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。
一個良好的客戶關係管理係統可幫助企業：
（1）對每個客戶的數據進行整合，提供對每個客戶的總的看法。
（2）瞄準利潤貢獻度較高的客戶，提高其對本公司的忠誠度。
（3）向客戶提供個性化的產品和服務。
（4）提高每個銷售員為企業帶來的收入，同時減少銷售費用和營銷費用。
（5）更快更好地發現銷售機會，更快更好地響應客戶查詢。
（6）向高層管理人員提供關於銷售和營銷活動狀況的詳細報告。
（7）對市場的變化做出及時的反應。
通過 CRM係統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶，充分了解他們的需求，並把客戶想要的送到他們手中。這樣就使企業能更好地吸引潛在的客戶和留住最有價值的客戶。
通過 CRM係統，企業可以迅速地發現潛在客戶，對客戶進行全麵的觀察，更好地了解客戶的需求，對客戶及其發展前景進行有效地預測，對其當前和潛在的利益進行科學的分析，進而維係二者之間的關係，並使從客戶身上獲得的盈利實現最大化。
CRM係統實施於企業市場營銷、服務與技術支持等與客戶有關的領域。一方麵向客戶提供個性化的、“一對一關係”的服務，通過周到的優質服務，使企業得以提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額；另一方麵通過信息共享和優化商業流程的全麵管理，減低企業的成本。總之，CRM能解決業務問題，提高生產效率，優化客戶關係管理。
二、CRM的核心管理思想
CRM的核心管理思想主要包括以下幾個方麵。
（一）客戶是企業發展最重要的資源之一
企業發展需要對自己的資源進行有效地組織與計劃。隨著社會的發展，企業資源的內涵也在不斷擴展，從認識有形資源，到認識無形資源，從認識無形資源再到意識到人力資源也是一種企業資源，後來信息也成為一項企業重要的資源。甚至人們把現在成為信息時代。而今，“知識”業已發展成為當前企業的一項重要資源，信息總監（CIO）讓位於知識總監（CKO），這在知識型企業中尤顯重要。
如今，企業關注的重點早已由提高內部效率向尊重外部客戶轉移，客戶的地位也日趨上升，客戶的選擇，對企業的評判決定著這個企業的生死命運，因此，客戶也已成為當今企業最重要的資源之一。CRM係統中對客戶信息的整合集中管理就體現出將客戶作為企業資源之一的管理思想。在很多行業中，完整的客戶檔案或數據庫就是一個企業頗具實力的資產。通過對客戶資料的深入分析並應用銷售理論中的2/8法則將會顯著改善企業營銷業績。
（二）對企業與客戶發生的各種關係進行全麵管理
企業與客戶之間的關係，不僅僅是單純的銷售過程中所發生的業務關係，如合同簽訂、訂單處理、發貨、收款等，而且要包括在企業營銷以及售後服務過程中發生的各種關係，如在企業市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發生的關係。在與目標客戶接觸過程中，內部銷售人員的行為、各項活動及其與客戶接觸全過程所發生的多對多的關係；還包括售後服務過程中，企業服務人員對客戶提供關懷活動、各種服務活動、服務內容、服務效果的記錄等，這也是企業與客戶的售後服務關係。
對企業與客戶之間可能發生的各種關係進行全麵管理，將會顯著得提升企業的營銷能力、降低營銷成本，還可以控製在營銷過程中可能引起客戶抱怨的各種行為，這便是 CRM係統的另一個重要管理思想。
（三）進一步延伸企業供應鏈管理
20世紀90年代提出了 ERP係統，但 ERP係統的實際應用並沒有達到“企業的供應鏈管理需要”這一目標。這既與 ERP係統在自身功能方麵的局限有關，也與 IT技術發展階段的局限性有關，最終 ERP係統又退回到幫助企業實現內部資金流、物流與信息流一體化管理的係統上來。
CRM係統作為ERP係統中銷售管理的延伸，借助 InternetWeb技術，突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間信息交流的組織邊界，建立起企業自己的 B2 B內部營銷模式。CRM與 ERP係統的集成運行才真正解決了企業供應鏈中的下遊鏈管理，將客戶、經銷商、企業銷售部全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速響應。同時也幫助企業清除了營銷體係中的中間環節，通過新的扁平化營銷體係，縮短響應時間，降低銷售成本。
（四）CRM是一種經營哲學
CRM是一種經營哲學而不是一種數據庫應用。在合適的方案管理客戶關係被正確設計出來以前，首先需要創建這種關係的經營哲學：誰是我們的客戶？如何定義客戶關係？如何正確對待我們的客戶？無論人們怎樣答案，都必然要將這種經營哲學付之於行動上，一個 CRM應用開發者很可能將他的客戶關係哲學建築在 CRM應用之中，所以，在任何一個 CRM係統之中，總是有一個隱含的經營哲學：應該如何對待客戶。
三、成功實施CRM的八大步驟
CRM信息係統的實現，可從兩個層麵進行。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。其中，管理理念的問題是客戶關係管理成功的必要條件。這個問題解決不好，客戶關係管理就失去了基礎。而沒有信息技術的支持，客戶關係管理工作的效率將難以保證。
以下八個步驟是決定企業最終成功實施 CRM的關鍵。
（一）組建CRM項目小組
一旦 CRM項目獲得了公司範圍內上上下下的支持，就可以從各部門選擇適當的人員組成CRM項目小組。項目小組是CRM係統實施的原動力，他們要就 CRM的實施做出各種決策，給出建議，就 CRM的細節和帶來的好處與整個公司的員工進行溝通。一般來講，項目小組應該包括高層領導、銷售和營銷部門的人員、IT部門的人員、財務人員，還要包括所有的最終用戶的代言人。
1.高層領導。
其作用是支持、領導和推動 CRM的實現。高層領導可從如下一些方麵對 CRM的解決方案進行評價：此係統能否提供決策所需的信息？此係統能否大幅度地改善現有的流程？此係統能否很好地降低成本？同樣的解決方案在其他企業是否獲得了成功？此係統的投資收益率是否合理？
2.IT部門。
IT部門的主要工作是選擇和安裝 CRM係統。他們應該對所選擇的係統有充分的信心，並在係統實施的每個階段提供技術上的支持。
3.銷售、營銷和服務等部門的係統用戶。
當用戶對係統感到滿意和順手時，CRM的成功概率將大大增大。這一點，大家已經達成共識。這些部門的用戶要從如下一些標準對 CRM解決方案進行評估：是否容易學會？是否容易使用？能否節約時間和降低管理費用？能否簡化客戶和潛在客戶與企業的互動？能否促進公司和客戶的溝通？能否提升銷售的效果？
4.財務部門。
財務部門可以從如下一些方麵對 CRM方案進行分析：對提高的生產效率的評價；對減少的運營費用的評估；以後的係統擴展所需的可能費用；係統的投資收益分析。
另外，可尋求外部的 CRM專家（一般是專業谘詢公司的 CRM顧問）的加入。經驗豐富的顧問能在 CRM開始實施前及實施過程中提供有價值的建議，協助企業分析實際商業需求以及建立項目工作組，並與項目實施團隊一起審視、修改和確定 CRM實施計劃中的各種細節，從而幫助企業降低項目實施風險及成本，提高項目實施的效率及質量。
（二）商業需求分析
項目實施團隊成員應就一係列的問題向銷售、營銷和客戶服務高級經理進行了解並進行認真研究，使他們在什麼是理想的 CRM係統這一問題上達成共識。同時，在每一部門內部確認 CRM的主要目標，然後向他們進一步說明 CRM將如何影響整個企業及相關部門。
在計劃目標的確定過程中，可吸收外部 CRM顧問的參與。
外部顧問站在第三方立場參與調查並協助進行需求分析，從而幫助企業確定最佳的CRM實施目標，並能提供CRM解決方案所需要的技術支持。基於調查結果的商業需求分析將最終保證企業能更好製定實施CRM的藍圖。下麵是一個進行CRM業務需求調查的提綱：
●你所在的部門的主要職責是什麼？
●你主要利用哪些方麵的信息？
●你是怎樣與客戶進行互動的？