②管理的過程是全麵的。質量管理不僅僅存在於生產過程，而且應該“始於市場，終於市場”，從產品設計開始，直至產品進入市場，以及售後服務等，質量管理都應該貫穿其中。我們應該形成這樣一種意識，好的質量是設計、製造出來的，不是檢驗出來的。
③參加質量管理的人員是全麵的。質量管理不僅僅是質量管理部門的事情，企業各業務部門、各環節的職工都要重視並參與進來。每個部門、每位職工都應該堅持“質量是生命”的理念，視顧客需求為核心，切實重視質量、關心質量，做好自己的本職工作。
④管理質量的方法是全麵的。在質量分析和質量控製時要以數據為科學依據，綜合運用各種質量管理方法，並將改善組織管理流程、改進組織生產技術和提高人員素質貫穿其中。
（2）全麵質量管理的表現。全麵質量管理提出了“一切為了顧客、一切以預防為主、一切憑數據說話”的觀點。在實際管理工作中，全麵質量管理表現在如下幾個方麵。
①一切為用戶服務。組織依存於顧客才能生存和發展。因此，組織必須樹立以用戶為中心，為用戶服務的思想，理解顧客當前和潛在的需求，並爭取超越顧客期望。組織要做到仔細調查和研究顧客的需求和期望，並把它轉化為質量要求，采取有效措施使其實現。
②以預防為主。管理人員應該盡量避免事後檢驗產品，因為這隻能防止不合格品出廠，卻無法挽回已經造成的損失，而且還可能有“漏網之魚”，對一些需要做破壞性檢驗的產品則更是束手無策。在全麵質量管理中，應做到以預防為主，對影響產品質量的關鍵點進行控製，做到化被動為主動，防範於未然。
③以數據為依據。建立的質量標準最好是定量標準，這樣通過定量分析能較好地把握產品質量偏差和質量變化規律，以便通過衡量實際產品質量狀態與原標準存在的偏差，方便地實施有效控製。
④按照PDCA管理循環辦事。PDCA循環最早是由美國質量管理專家戴明（William Edwards Deming）提出來的，所以又稱為“戴明循環”。PDCA的含義是：P（Plan）——計劃；D（Do）——執行；C（Check）——檢查；A（Action）——處理。PDCA循環是由四個階段構成的一個過程。需要指出的是，以上過程不是運行一次就結束，而是周而複始地進行，一個循環完成以後，解決一些問題，而未解決的問題進入下一個循環，是階梯式的上升過程。整個質量管理體係按照其順序循環運行，大環套小環，一環扣一環，這樣就可以達到提高質量管理水平和產品質量的目的。
（3）質量管理和質量保證標準——ISO 9000係列標準簡介。國際標準化組織（ISO）在全麵分析和總結的基礎上，製定並發布了ISO 9000係列標準，它是《質量管理和質量保證》係列標準的簡稱，它一經產生就得到了世界各國的認同和采用。它是實行產品質量認證和質量體係認證的基礎，其主要目的是為了適應國際貿易和技術經濟合作的需要，規範企業質量管理，保證產品質量，從而最終保證消費者利益。
1986年，國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會頒布了第一個國際標準：ISO 8402《質量—術語》。1987年又頒布了著名的ISO 9000係列質量管理和質量保證國際標準。該標準一經發布便得到了世界工商界的普遍歡迎和重視，並得到了迅速的推廣。1994年，國際標準化組織又對該係列標準進行了修訂，成為影響最大的質量管理方麵的國際標準並擁有第三方認證，有人喻之為“走向世界的通行證”。
ISO 9000係列標準包括兩個“指南”和三個“質量保證模式”。
兩個“指南”即ISO 9000-1《質量管理和質量保證—選擇和使用指南》，它主要闡述了該係列標準在選擇和使用中的若幹問題；ISO 9004-1《質量管理和質量體係要素指南》，它主要闡述了質量管理和質量體係的目標、任務內容及其要素的要求。
三個質量保證模式是ISO 9001《質量體係—設計/開發、生產、安裝和服務的質量保證模式》，ISO 9002《質量體係—生產質量保證模式》，ISO 9003《質量體係—最終檢驗和試驗的質量保證模式》。這三種模式所包含的質量體係要素分別為20項、19項和16項。ISO 9000係列標準包含了影響產品質量的全部因素，企業如果能夠切實到位實施該標準，建立嚴格的產品質量管理程序，其產品質量就有了可靠保證。
7.3.3 比率分析
比率分析法是一種傳統的非預算控製方法。比率分析法就是將企業資產負債表和收益表上的相關項目進行對比，形成一個比率，從中分析和評價企業的經營成果和財務狀況。利用財務報表提供的數據，我們可以列出許多比率，常用的有兩種類型：財務比率和經營比率。
1.財務比率分析
財務比率分析主要用來分析財務結構，控製財務狀況，並通過這種資金形式來集中對整個係統進行控製，有助於直接控製企業的經營活動，並幫助我們了解企業的償債能力和贏利能力等財務狀況。財務比率包括以下三種。
（1）流動比率。流動比率是企業的流動資產與流動負債之比，它反映了企業償還需要付現的流動債務的能力。其計算公式為：
流動比率=（流動資產/流動負債）×100%
一般來說，企業資產的流動性越大，償債能力就越強；反之，償債能力則弱，這樣會影響企業的信譽和短期償債能力。因此，企業資產應具有足夠的流動性。資產若以現金形式表現，其流動性最強，但要防止為追求過高的流動性而導致財務資源的閑置，以避免使企業失去應得的收益。
（2）負債比率。負債比率是企業總負債與總資產之比，它反映了企業所有者提供的資金與外部債權人提供的資金的比率關係。其計算公式為：
負債比率=（負債總額/資產總額）×100%
該比率用來衡量企業利用債權人提供的資金進行經營活動的能力，也反映了債權人借出資金的安全程度。隻要企業全部資金的利潤率高於借入資金的利息，且外部資金不在根本上威脅企業所有權的行使，企業就可以充分地向債權人借入資金以獲取額外的利潤。因此，確定合理的債務比率是企業成功舉債經營的關鍵。
（3）贏利比率。贏利比率是企業利潤與銷售額或全部資金等相關因素的比例關係，它反映了企業在一定時期從事某種經營活動的贏利程度及其變化情況。管理控製中常用的比率有銷售利潤率和資金利潤率。
①銷售利潤率。它是銷售淨利潤與銷售總額之間的比例關係，它反映企業在一定時期的產品銷售中是否獲得了足夠的利潤。將企業不同產品、不同經營單位在不同時期的銷售利潤率進行比較分析，可以得到經營控製方麵更多的信息。
②資金利潤率。它是指企業在某個經營時期的淨利潤與該期占用的全部資金之比，它是衡量企業資金利用效果的一個重要指標，反映了企業是否從全部投入資金的利用中實現了足夠的淨利潤，企業可以利用這一比率來考慮如何調控資金的投入分配，以獲得最大的利潤。
同銷售利潤率一樣，資金利潤率也要同其他經營單位和其他年度的情況進行比較。一般來說，要為企業的資金利潤率規定一個最低的標準。同樣一筆資金，投入到企業營運後的淨利潤收入，至少不應低於其他投資形式（比如購買短期或長期債券）的收入。
2.經營比率分析
經營比率也稱活力比率，是與資源利用有關的幾種比例關係。它們反映了企業經營效率的高低和各種資源是否得到了充分利用。常用的經營比率有三種。
（1）庫存周轉率。這是銷售總額與庫存平均價值的比例關係，它反映了與銷售收入相比，庫存數量是否合理，表明了投入庫存的流動資金的使用情況。
（2）固定資產周轉率。它是銷售總額與固定資產之比，它反映了單位固定資產能夠提供的銷售收入，表明了企業固定資產的利用程度。
（3）銷售收入與銷售費用的比率。這個比率表明單位銷售費用能夠實現的銷售收入，在一定程度上反映了企業營銷活動的效率。由於銷售費用包括了人員推銷、廣告宣傳、銷售管理費用等組成部分，因此還可進行更加具體的分析，如測試單位廣告費用能夠實現的銷售收入或單位推銷費用能增加的銷售收入等。
7.3.4 審計控製
審計是對反映企業資金運動及其結果的會計記錄及財務報表進行審核、鑒定，以判斷其真實性和可靠性，從而為控製和決策提供依據。審計是常用的一種控製方法，審計本質上具有兩方麵的含義：其一，審計是指一種經濟監督活動，經濟監督是審計的基本職能；其二，審計具有獨立性，獨立性是審計監督的本質特征，是區別於其他經濟監督的關鍵所在。根據審查主體和內容的不同，審計一般分為三種：由外部審計機構的審計人員進行的外部審計、由內部專職人員對企業財務控製係統進行全麵評估的內部審計和外部或內部的審計人員對管理政策及其績效進行評估的管理審計。
1.外部審計
外部審計是由外部機構（如會計師事務所）選派的審計人員對企業財務報表及其反映的財務狀況進行獨立的評估。為了檢查財務報表及其反映的資產與負債的賬麵情況與企業真實情況是否相符，外部審計人員需要抽查企業的基本財務記錄，以驗證其真實性和準確性，並分析這些記錄是否符合公認的會計準則和記賬程序。
外部審計實際上是對企業內部弄虛作假和欺騙行為的一個重要而係統的檢查，因此起著威懾警示和鼓勵誠信的作用，可以在一定程度上促使被審計部門和人員加強自律、恪守職業道德、嚴格遵循各項規章製度。
2.內部審計
內部審計是由企業組織內部的特殊人員負責進行的，由他們對企業的會計、財務、人事、生產、銷售等方麵的工作做定期或不定期的獨立評價，其目的是為內部控製提供依據和手段。內部審計不僅要像外部審計那樣核實財務報表的真實性和準確性，還要分析企業的財務結構是否合理；不僅要評估財務資源的利用效率，而且要檢查和分析企業控製係統的有效性；不僅要檢查目前的經營狀況，而且要提供改進這種狀況的建議。
內部審計的主要作用體現在如下幾個方麵：第一，內部審計提供了一種測定程序和方法，來檢查企業在實現其目標、遵循既定政策方麵是否成功；第二，內部審計可以對企業政策、計劃的可行性和有效性、控製方式等方麵提出改進建議和措施；第三，內部審計使高層管理人員對企業的經營管理狀況、收支狀況和信用狀況有一個清晰的了解。
雖然內部審計為經營控製提供了大量的有用信息，但在使用中也存在不少局限性，主要表現在：第一，內部審計可能需要很多的費用，特別是進行深入、詳細的審計時；第二，內部審計不僅要搜集事實，而且需要解釋事實，並指出事實與計劃的偏差所在。要能很好地完成這些工作而又不引起被審計部門的不滿，需要對審計人員進行充分的技能訓練；第三，即使審計人員具有必要的技能，仍然會有許多員工認為審計是一種“密探”或“查整性”的工作而在心理上產生抵觸情緒。如果審計過程中不能進行有效的信息和思想溝通，那麼可能會對組織活動帶來負激勵效應。
3.管理審計
管理審計的方法是利用公開記錄的信息，從反映企業管理績效及其影響因素的若幹方麵將企業與同行業其他企業或其他行業的著名企業進行比較，以判斷企業經營與管理的健康程度。管理審計比外部審計和內部審計的範圍廣泛，它是一種對企業所有管理工作及其績效進行全麵係統的評價和鑒定的方法。管理審計雖然也可由企業自己負責進行，但是通常會聘請外部專家進行，以保證某些敏感領域得到客觀公正的評價。
管理審計的內容包括管理過程審計和管理部門審計。管理過程審計是指以計劃、組織、決策、控製等管理職能為對象的一種經濟效益審計；管理部門審計是以企業的各管理部門為基本對象，通過對企業各管理部門應承擔的經濟責任及其履行狀況以及管理人員素質，促進企業提高經濟效益的一種審計活動。
搞好管理審計需要審計人員細致入微的工作、實事求是的態度、正確的方法。隻有這樣，管理審計才能逐步邁入正軌，內部審計的職能作用才能得到更好的發揮。
課後練習
複習與思考：
1.什麼是控製工作？它在管理中的地位如何？
2.控製工作與計劃是如何產生聯係的？
3.控製工作分為哪幾個步驟？
4.什麼是前饋控製、同期控製、反饋控製？試用企業具體實例進行分析。
5.控製包括哪些程序步驟？
6.預算控製的內容是什麼？說明如何進行預算控製。
實務訓練：
一、案例分析
如果你在好萊塢或貝弗利山舉辦一個晚會，肯定會有這樣一些名人來參加，如尼科爾森、麥當娜、克魯斯、切爾、查克·皮克。“查克·皮克？”“當然！”沒有停車服務員你不可能開一個晚會，在南加州停車行業內響當當的名字就是查克·皮克。查克停車公司中的雇員有100多人，其中大部分是兼職的，每周他至少為幾十個晚會辦理停車業務。在一個最忙的周六晚上，可能要同時為6～7個晚會提供停車服務，每一個晚會可能需要3～15位服務員。
查克停車公司是一家小企業，但每年的營業額差不多有100萬美元。其業務包含兩項內容：一項是為晚會料理停車；另一項是不斷地在一個鄉村俱樂部辦理停車經營特許權合同。這個鄉村俱樂部要求有2～3個服務員，每周7天都是這樣。但是查克的主要業務來自私人晚會，他每天的工作就是拜訪那些富人或名人的家，評價道路和停車設施，並告訴他們需要多少個服務員來處理停車的問題。一個小型的晚會可能隻要3～4個服務員，花費大約400美元。然而一個特別大型的晚會的停車費用可能高達2000美元。
盡管私人晚會和鄉村俱樂部的合同都涉及停車業務，但它們為查克提供的收費方式卻很不相同。私人晚會是以當時出價的方式進行的。查克首先估計大約需要多少名服務員為晚會服務，然後按每人每小時多少錢給出一個總價格。如果顧客願意“買”他的服務，查克就會在晚會結束後寄出一份賬單。在鄉村俱樂部，查克根據合同規定，每月要付給俱樂部一定數量的租金來換取停車場的經營權。他收入的唯一來源是服務員為顧客服務所獲得的小費。因此，在私人晚會服務時，他絕對禁止服務員收取小費，而在俱樂部服務時小費是他唯一的收入來源。
分析：
1.你是否認為查克的控製問題在兩種場合下是不同的？如查克確實如此，為什麼？
2.在前饋、反饋和同步控製三種類型中，查克應采取哪一種手段對鄉村俱樂部業務進行控製？對私人晚會停車業務，又適合采取何種控製手段？
二、實踐訓練
1.實訓項目
要求學生記錄自己一個月的費用開支。
2.實訓目的
通過親自記錄一個月的費用開支，使學生對預算控製有個大概的了解，並且有助於提高他們的預算水平和理財水平。
3.實訓組織
（1）全班同學每人自備一個賬本，以一個月為基準，每天記錄自己的收支項目和數目，要做到清晰、明確、真實、有據。
（2）一個月之後，每名同學撰寫一份預算心得體會。
（3）學生在課堂上自由發言和相互討論，共同交流自己的心得體會。
4.實訓考核
每位同學將自己的心得體會交給任課教師批閱。