12.1 酒店安全管理概述
學習目標
*了解酒店安全管理的特點、要求
*熟悉酒店安全管理的內容
*了解酒店衛生管理的特點、要求
*熟悉酒店衛生管理的內容
引導案例
賓館內會發生搶劫、強奸、殺人等刑事案件，嚴格來說，罪犯是直接的侵權責任者，那麼，為何還會陸續有入住旅客到法院追究賓館責任呢？賓館在類似案件的判決中也屢屢敗訴呢？
受害者從民事責任上起訴賓館，起訴的主要依據一般是：賓館未能認真、切實履行安全保障義務。如何才能盡到安全保障義務呢？本文在進行理論分析後做出相關建議。
1.旅客入住賓館，兩者便形成住宿合同關係，賓館應當負擔並履行安全保障的附隨義務
自旅客繳費、登記入住賓館起，就與賓館形成了以住宿、服務為內容的合同關係，賓館除應履行向旅客提供與其收費標準相應的房間設施、環境、服務等義務外，還應履行保護旅客在住宿期間人身和財產不受非法侵害的合同附隨義務。
《合同法》第60條規定：“當事人應當按照約定全麵履行自己的義務。”“當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”旅客及賓館，都不會希望在住宿期間旅客的人身、財產受到侵害，因此，根據住宿合同的性質、目的和行業習慣，避免旅客人身、財產受到侵害，就成為此類合同的附隨義務。
賓館履行安全保障的合同附隨義務，應當采取切實有效的安全防範措施，認真履行最謹慎的注意義務，在自己的能力所及範圍內最大限度地保護旅客不受非法侵害。住宿合同一經成立，無論賓館是否向旅客出具口頭的或者書麵的安全保護或承諾，合同的附隨義務都隨之產生並客觀存在。
2.消費者權益法、侵權法上皆有賓館負擔對入住旅客安全保障義務的規定
（1）消費者權益保護法上的安全保障義務
《消費者權益保護法》第7條規定，消費者在接受服務時享有人身、財產安全不受損害權利。消費者有權要求經營者提供的服務，符合保障人身、財產安全的要求。第11條規定，消費者在接受服務時受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第18條規定，經營者應當保證其提供的服務符合保障人身、財產安全的要求。第44條規定，經營者提供服務造成消費者財產損害，應當承擔賠償損失的民事責任。
依據上述法律規定，旅客辦妥入住賓館的手續後，就成為消費法保護的消費者，賓館作為經營者對旅客負有安全保障義務。
（2）侵權法上的安全保障義務
最高人民法院《關於審理人身損害賠償案件若幹問題的解釋》第6條規定，從事住宿、餐館、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度範圍內的安全保障義務致使他遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。
賓館作為住宿旅客的安全保障義務人，若疏於恪守安全保障義務的不作為導致損害後果發生，應當在其能夠防止或者製止損害的範圍內承擔相應的賠償責任。
正是基於上述規定，法院一般以“損害賠償糾紛”或者“住宿合同糾紛”為案由對賓館內刑事案件予以立案、審理，並判決賓館承擔相應民事責任。
3.賓館依法履行安全保障附隨義務的判斷標準
如何判斷賓館是否盡到注意義務，一般從以下三方麵來看：首先應看賓館是否有符合其等級和收費標準的保安人員和安全監控設施；其次應看賓館是否有完備、合理的安全保衛製度；最後應看賓館人員是否切實利用了監控設備，是否切實遵守、履行了內部安全保衛製度。
4.賓館履行安全保障義務的管理建議
要履行安全保障義務，保障賓館內人身、財產安全，且在發生刑事案件後能減輕自身法律責任，最大程度地規避法律風險，賓館應當做好如下管理工作：
（1）組織賓館管理人員、服務人員學習並嚴格遵守《中華人民共和國治安處罰法》、《旅館業治安管理辦法》及各地旅館業治安管理細則等相關法律規定（如深圳市旅館業應當遵守《廣東省旅館業治安管理細則》、《深圳市旅館業治安行政管理的程序和規定》等）。
（2）建立、健全賓館各項安全管理製度，不斷改進安全防範管理製度。
（3）設置治安保衛組織或指定安全保衛人員，保安人員必須經公安機關培訓考核，持有資格證、上崗證。
（4）加強保安巡查力度，配備足夠的保安力量，實行半小時巡查製度，保安員巡查到樓層要進行記錄或登記。
（5）實行24小時值班製度，值班人員應向旅客介紹住宿遵守事項。
（6）使用統一的登記、記錄、交接班表格（本）。
（7）查驗旅客身份證件，按規定登記姓名、身份證件種類和號碼。
（8）任何人進入客房都要有時間顯示和記錄。
（9）未經特別批準，不得實行開放式管理，對來訪人員要做好登記工作。即使實施開放式管理，也要把握來訪人員的動向。
（10）賓館的每個樓層、客房必須有在顯著位置設立報警電話告示牌和《旅客須知》。
（11）應在客房的房間門安裝透視孔、安全鏈。
（12）安裝通訊設施，保障賓館與服務總台隨時進行交流和溝通，並告知旅客如有問題隨時和服務總台聯係。
（13）重要部位的出入口，必須安裝能正常運行的閉路電視監控探頭，並配備足夠的監控人員。
沒有安全就沒有旅遊業。對於酒店而言，安全是賓客對酒店產品的第一需求。缺乏安全感的產品，不僅不能滿足賓客的基本生活所需，還會給賓客的財產和人身造成威脅，並給酒店帶來不可彌補的損失。安全是酒店獲得市場的基礎，也是酒店獲得消費者認可的前提。隻有在安全環境裏，酒店各種活動才能得以開展，並確保其質量；也隻有在安全的環境裏，酒店的經營管理活動才能取得理想的社會效益及經濟效益。
12.1.1 酒店安全管理的含義與特點
酒店安全是指在酒店所涉及的範圍內所有人、財、物的安全以及工作和生活的沒有危險、不受任何威脅的生理、心理的安全環境。
酒店安全所保護的對象可指在酒店所控製的範圍內所有人員及所有財產。“所有人員”不僅是在酒店合法登記入住的客人，合法在酒店參加各種活動的客人，而且包括合法在酒店工作的全體員工，以及合法在酒店內的其他人員。“所有財產”不僅是指住店客人的財物，而且包括酒店員工的財物以及酒店本身擁有的財產和財物。
1.酒店安全的概念
酒店安全的概念有四層含義：
（1）酒店客人、酒店員工的人身及財物以及酒店的財產和財物，在酒店所控製的範圍內不受侵害，酒店內部的服務及經營活動秩序、工作及生產秩序、公共場所秩序保持良好的安全狀態。
（2）酒店內不存在導致對酒店客人及員工的人身和財物以及酒店財產造成侵害的各種潛在因素，確保酒店員工和賓客的心理安全。心理安全是指客人在入住酒店後對環境、設施和服務的信任感。酒店要保證賓客和員工心理平靜、穩定，在工作或消費時能保持一種輕鬆、平和的心境，沒有對潛在危險的擔心和憂慮。有時雖然客人的人身和財產並未受到傷害和損失，但客人卻感到有不安全的威脅，存在一種恐慌心理，比如設備安裝不牢固，電器設備有漏電現象，樓層有閑雜人員等。此外還要確保客人的隱私安全，從保障客人的合法權益來說，隻要客人住進了酒店。酒店的任何人員，在沒有特殊情況下，都不得隨便進入該客房，酒店的員工有責任為客人保守秘密和隱私。有些客人不願將自己的情況告訴別人，此時酒店員工就要為他保密，不要輕易將他的房號等告訴外來人員，讓客人在心理上獲得安全感。這都是一種無形安全。
（3）確保酒店和客人的名譽安全。名譽安全指客人住店期間因酒店的行為或他人的行為而受到名譽或人格的損害。例如，由於酒店有賣淫、嫖娼現象的存在，有賭博、打架鬥毆等不良行為的存在，導致酒店形象不良而使入住該店的客人被誤認為同流合汙者，從而使客人認為到此酒店很羞恥、很不光彩，客人名譽受損，人格受到傷害。
（4）確保酒店的信息網絡不被各種病毒及黑客攻擊，不會造成酒店網絡的癱瘓或信息流失，保證酒店網絡正常工作，信息正常流動。
2.酒店安全管理的特點
相對於酒店內其他管理工作，酒店安全管理有如下基本特點：
（1）國際性。所有涉外酒店的安全管理均具有國際性的特點。隨著中國加入WTO和全球經濟一體化的發展，國際交往將越來越頻繁。酒店客人來自世界各地，由於各國的法律、道德、準則和行商公約不同，有的甚至差別很大，因此酒店中安全管理就需要特別強調國際性，在安全防範政策與措施中，既要不違背我國的法律規定，又要注意內外有別，按國際慣例辦事；既要考慮來自不同地區、國家客人的習慣與承受能力，又要遵循國際慣例，以國際性的安全管理政策與條例來滿足不同國家地區消費者的共同需求。
（2）廣泛性。酒店安全管理的廣泛性體現在以下幾個方麵：
①安全管理內容的廣泛性。酒店安全管理內容涉及供給方麵的安全管理與客人方麵的安全管理兩大方麵。前者包括酒店員工的人身安全、服務用品安全以及設施設備運作安全；後者除包括客人的生命、財產、隱私安全外，還包括客人的食宿、娛樂安全等內容。
②安全管理涉及範疇的廣泛性。首先，酒店安全管理的範圍既涉及酒店本身，還涉及酒店以外的區域範圍；其次，酒店安全管理的廣泛性要求安全管理需要各部門、各崗位的通力合作，需要依靠全體員工的努力和配合，需要把安全工作與各部門、各崗位的職責、任務結合起來，在酒店中形成一個安全管理工作網絡體係。
（3）預防性。酒店安全管理工作應體現立足於以預防為主的方針。基於這一方針，酒店應建立安全保衛的職能機構，配備專職安保人員，建立涵蓋全酒店安全保衛的工作網絡，健全各種有關酒店安全的製度，裝備各種安全設施。這一係列工作的著眼點是預防和製止可能出現的各種不安全因素、治安事故及犯罪案件，而不是事後處理或彌補。
（4）政策性。酒店安全管理的政策性是由酒店安全管理的性質和內容決定的。酒店安全工作涉及範圍廣，管理內容複雜，這就決定了酒店安全工作具有很強的政策性和法規性。如消防安全管理、食品衛生安全管理、治安安全管理等管理內容都有很強的政策性。酒店在進行安全管理時，應嚴格按照國家和政府的有關政策進行，不能我行我素，自有一套。作為酒店安全管理工作人員，應了解《刑法》、《民法》、《行政法》、《訴訟法》、《合同法》、《仲裁法》、《治安處罰管理條例》、《消費者權益保護法》等法律法規和一些司法上有意義的案例，把握酒店安全管理工作的尺度。在此基礎上，酒店應根據國家和有關部門的規定，結合酒店實際（包括酒店的區位條件、樓層、安全設備、人員配置等因素），擬定各類安全管理製度，並將其落到實處。
（5）服務性。酒店是服務型企業，以服務為宗旨，在進行安全管理時，不能破壞服務氛圍，不能破壞其他賓客或員工正常的消費心態或工作心態。酒店不能因為進行安全管理而在酒店內步步設“警”。在開展安全保衛工作的過程中必須貫穿服務的思想。安保人員也必須講究儀容儀表，講究文明禮貌，尊重客人，把握好內緊外鬆的原則，以理服人，切忌粗暴失禮。在酒店安全管理的各個環節中，在製定安全標準和工作程序以及有關安全工作的規定和製度等方麵，也都應體現出酒店以服務為本的宗旨。作為服務型企業，酒店要為賓客和員工創造一個愉快、舒適、寬鬆的環境。
12.1.2 酒店安全管理的基本要求
1.配備必要的安全設施
安全設施是做好安全管理工作的物質基礎，“工欲善其事，必先利其器”，離開了安全設施，不僅客人沒有安全感，無法保證賓客的財產和人身安全，而且發生了事故也無法補救，酒店的安全設施，主要包括六個方麵：
（1）消防設施；
（2）防火通道；
（3）煙感裝置；
（4）監控裝置；
（5）隔火裝置；
（6）報警係統。
上述六個方麵的安全設施是必不可少的，不僅在酒店開業時必須配備齊全，而且必須隨時保持良好狀態，才能為酒店安全管理提供物質基礎，預防事故發生。
2.堅持內緊外鬆的原則
酒店的安全管理包括人身安全和設施、財產安全兩大方麵，在很大程度上是為客人提供服務的。做好安全工作必須堅持內緊外鬆，以防造成不良影響使客人缺乏安全感，降低酒店的聲譽。堅持內緊外鬆必須在內部提高警惕，加強責任心。酒店如果發生事故，隻在局部範圍內解決，對客人一般要保密，這樣才能增加客人的安全感，保證酒店經營活動的正常開展。
3.加強安全教育，充分發動員工做好安全工作
酒店的安全管理涉及到酒店的各個部門、各個環節。一些日常安全問題，如客人物品丟失、設備損壞，事故苗頭和隱患往往是在日常接待服務過程中發現的，因此，隻有加強教育，使每個員工都樹立安全生產、安全工作的意識，發動群眾做好安全工作，使全店員工人人關注安全工作，事事關心安全，人人關心設施、設備安全，才能及時發現事故苗頭，及時采取措施減少損失。
12.1.3 酒店安全管理的重要性
常常有人認為酒店的安全工作是依附於服務而產生的，它不直接產生利潤，屬於非生產性部門，因而視之為“二線”部門。這種看法無疑是片麵的。酒店安全工作的好壞，不僅直接關係到酒店的正常運轉，也在很大程度上影響酒店的效益。
1.安全管理是提高客人滿意度的重要保證
安全是人類生存的一個最基本的需求。酒店賓客具有免遭人身傷害和財產損失，要求自身權利和正當需求受到保護和尊重的安全需求。賓客一般身處異地他鄉，他們對自己的人身、生命安全、財產安全和心理安全的關注與敏感比平時更高，因此，從經營的角度而言，為賓客提供安全的環境以滿足客人對安全的期望，是酒店進行日常經營管理工作和提高服務質量的一個基礎。
2.安全管理直接影響酒店的社會效益與經濟效益
酒店經營者有義務保證消費者的人身安全、生命安全、財產安全和心理安全，要具備能夠保證消費者安全的服務設施，否則，酒店經營者將會麵臨因安全問題而引起的投訴、索賠甚至承擔法律責任，從而影響酒店的社會效益和經濟效益。從法律的角度而言，酒店在日常經營管理工作中必須牢固樹立安全意識，確保酒店內所有人員及所有財產的安全。這裏的“所有人員”既包括賓客，也包括酒店員工以及所有合法在酒店的其他人員；“所有財產”既包括賓客財產、酒店財產，也包括酒店員工的財產。
3.安全管理有助於提高員工積極性
安全管理不僅要求保證客人安全、酒店財產安全，同時也要保證酒店員工的安全。如果酒店在生產過程中缺乏各種防範和保護措施，會不可避免地產生工傷事故，使員工的健康狀況受到影響，員工缺乏安全，就很難使員工積極而有效地工作。
12.1.4 酒店安全管理的基本原則
1.賓客至上，服務第一的原則
堅持賓客至上，服務第一，就是酒店必須把客人放在首位，努力為客人提供舒適完美的服務，力求使客人感到滿意。這是酒店經營的基本宗旨，也是酒店安全管理的根本出發點，因此，酒店的安全管理部門必須確立全心全意為客人服務的思想，尊重客人，關心客人，方便客人，做到文明執勤，文明辦案，努力保障和維護客人的合法權益和人身、財物的安全，從而使保安部門真正成為客人的“衛士”，不法分子的“克星”。
2.預防為主的原則
所謂預防為主，就是集中主要精力做好積極主動的防範工作，防止各種事故、案件的發生，這是酒店安全管理工作的經驗總結。堅持預防為主的原則，就是酒店必須建立健全各級安全管理組織，明確各級組織的安全責任，加強全員安全知識培訓，完善各種安全設施和各項安全管理製度，注意日常的巡視檢查，及時發現和消除各種不安全因素和事故隱患，做到防微杜漸，堵塞各種空隙漏洞，把各類事故消滅在萌芽階段。
3.誰主管，誰負責的原則
“誰主管，誰負責”的基本精神是分清層次，各司其職，各負其責。作為酒店的安全管理工作，不僅僅是酒店保安部的事情，還是全酒店的工作，應當在總經理的領導下，實行分級管理，分段負責，要把安全工作的好壞列為各部門的考核指標，同他們的實際利益掛起鉤來，真正把安全管理的責任落到實處。