（3）正確認識酒店工作的特性
酒店作為一個現代服務行業，具有一些特殊性，而這些特征恰恰是對人的素質的一種挑戰。
①工作時間的特殊性。酒店一般實行每周工作五天，每天八小時工作製，但由於酒店業務經營的特點，往往要突破這一界限，臨時加班現象在所難免。節假日往往是酒店最忙的時間，因而也往往是員工最辛苦的時候。
②工作角色的特殊性。在社會生活中，每個人都必須充當一定的社會角色，並作為特定的社會角色進行交往。酒店員工這一社會角色所從事的眼務工作同其他工作一樣，既是自食其力和致富的手段，又是施展才能，為社會盡義務的表現。這一工作與其他工作相比，也有其特殊性，那就是一種“直接伺候人”的工作。酒店員工與顧客的關係是一種服務與被服務、支配與被支配的關係。
③工作要求的特殊性。作為直接麵對顧客的窗口服務行業，為了保證正常運行，塑造良好的形象，酒店一般都需要製定嚴格而具體的紀律和規範，如儀表儀容、衣著打扮必須按酒店的規定；在工作中，必須做到說話輕、走路輕、操作輕、不得大聲說笑及歌唱；在任何情況下，都不得和顧客爭吵；在顧客麵前，要求保持甜美的微笑等。員工必須時時克製自己，不能隨心所欲，即使在生活和工作中，碰到各種困難和煩惱，也要求進入崗位就進入角色，努力忘卻心中的憂愁和煩惱。
2.快樂的情感
從心境層麵上看，擁有快樂的情感，保持工作的激情，這是每一位員工所追求的，同時也是企業能否實現持續發展的重要決定因素。所謂激情是超乎認知的一種心態要素，是一種強烈情緒的體現和爆發。從本質上講，員工的激情是自身品質、精神狀態和對事物認知程度的一種外化表現，一旦人的心態從認知上升為激情，就會產生巨大的心理動力。
從個人的自身因素來看，其積極的情感主要來自於以下三個方麵：
（1）堅定的信念
信念是心態要素中升華後的最高境界，是一種非常堅定且確定的感覺。戴爾·卡耐基曾說過：人們成功的程度取決於人們信念的程度。什麼樣的信念產生什麼樣的工作態度，隻有正確的信念，才能導致積極的情感，產生積極的態度，最終形成有效的行動和滿意的結果，因此，信念是激發員工高效工作最有效的推動力。全體員工具有與企業文化相匹配的信念，無疑是酒店走向成功的必經途徑。心理學家研究表明：人的行為受信念支配，你想要做出什麼樣的成績，關鍵在於你的信念，所謂信就是人言，人說的話；所謂念就是今天的心，兩個字合起來就是今天我在心裏對自己說的話。若我們的員工在服務過程中心裏老是不停地想“我是為了工資而工作”，很難想象，他會在工作上做出怎樣的成績；相反，若一個人在心底深處總是不停對自己說“客人的滿意是我最大的收獲”的話，那麼他在服務中就一定能態度熱情，為顧客提供優質服務。酒店員工隻有相信自己，並隨時把酒店的理念、文化轉化為自己的行為信念，才能為客人提供最好的服務，使自身的工作獲得客人最大限度的認可。因此，在酒店的全員培訓中，一定要不間斷地采取不同的方式反複給員工灌輸正確、靈活的服務理念，使每個人都將這種服務理念最終升華為自己的信念，並以此來指導行動。
（2）光明的思維
俗話說“境由心生”，快樂的心境源於光明的思維。所謂光明思維，就是凡事朝好的、正麵、積極方麵想的思維方式。如管理者讓你做看起來好像是大材小用的工作，你首先應該從組織是為了培養和考驗你的角度去思考，而不能認為是管理者有意和你過不去，或是管理者有眼無珠。要有積極的情感，必須先改變認知模式，強化正麵暗示，假如，下屬得罪了你，或者上司讓你受了委屈，要調整心態，就必須多想他們的好處，將心比心。麵對困境或者挑戰時，我們應多給自己正麵的心理暗示，譬如“世上總是好人多”、“好人總會有好報”、“辦法總比困難多”、“三人行必有吾師”、“失敗是成功之母”等。員工要注意自己規劃事業，而不是等著別人來給自己提示，同時要通過不斷地自我充電，來獲得工作中必需的信息和知識。在工作中不要一味埋怨自己沒有獲得公平的對待，而要通過自身努力，去創造和把握機會，有作為才有地位，有精彩才有喝彩。我們也可以通過恰當的方式提出自己的需求，來獲得別人的幫助。要想解決現實與希望的距離，除了自身的努力外，說出自己的願望也許比埋怨有效一百倍。
（3）健康的心理
一個人的情感與其個性心理有直接的關係，健康的心理必然會促使一個人產生積極的情感。反之亦然。
①良好的個性。個性是指一個人對現實穩定的態度以及與之相適應的習慣行為方式。良好的個性包括勤奮、樸實、自信而謙虛謹慎、豁達開朗、待人寬容，具有強烈的責任心、正義感和獻身精神。
②穩定的情緒。情緒是指人對事物或他人的一種態度的體驗。穩定的情緒包括對事業的熱情，善於控製自己的感情，以及穩定持久、樂觀等特點。
③堅強的意誌。意誌是指人在完成一種有目的的活動時所進行的選擇、決定與執行的心理特點。堅強的意誌表現為堅持不懈、百折不撓、堅毅而有恒心，不達目的誓不罷休。
④廣泛的興趣。興趣是指人積極探究某種事物的認識傾向。廣泛的興趣表現為有強烈的好奇心與旺盛的求知欲，既有廣泛的興趣又有中心的興趣。
3.積極的態度
從行為層麵上看，態度決定一切。沒有好的態度，就沒有忠誠、敬業、服從、自動自發、奉獻、責任感。所謂態度，是指對特定對象的情感判斷和行為傾向。態度是人類心理外化活動的最基本狀態，它可以因諸多因素而產生。積極的態度主要可以表現為以下四個方麵：一是勤奮，就是要把工作看成是自己的事情，專心、盡力去做；二是主動，就是不用別人說就能出色完成工作任務；三是負責，就是要認真做事，恪盡職守；四是虛心，就是要永不自滿，好學上進。
從個人的角度考慮，積極的態度需要自身的修煉。其主要體現在以下幾個方麵：
（1）擁有感恩之心。具有感恩之心的人，會熱愛社會，熱愛他人，熱愛生活。在生活中我們要感謝父母的養育之恩，感謝老師的教育之恩，感謝朋友的關懷之情。在工作中，酒店的每個員工都要感謝所有入住的客人，因為是他們的消費給你帶來了工作的機會，給你帶來了生活的基本物質基礎。隻有擁有這種對客人的感恩之心，才會有良好的服務態度。還有要感謝上司的栽培之恩和同事的幫助之恩，隻有這樣，才會有積極快樂的工作情感。
（2）激發企圖心。企圖心，即達到自己預期目標的成功意願。當你一定想要做好某件事時，你就會發揮最大的能量去尋找方法，投入百分之百的熱情，把工作當成一種娛樂，並享受其中。有這種心態的人常常在不知不覺中取得驚人的成就。
（3）培養自律。要使自己達到最佳的工作狀態，僅僅靠紀律約束是不夠的，隻有員工真正做到自律，自動自發地工作，才能實現效益的最大化。人人崇尚自由，然而，自由的前提是自律，自律就是要克製人的劣根性。在日常工作中，要隨時隨地嚴格要求自己，正是這種自律心態的形成，才能讓客人享受到每位員工提供的發自內心的優質服務。
（4）培育恒心。“持之以恒”是通向成功的必備條件。持續積極的態度來自百折不撓的精神：奮鬥、失敗，再奮鬥、再失敗，再奮鬥直至最終的成功。任何的成功都不是一蹴而就的，需要長期的堅持、忍耐與行動。
（5）開闊胸懷。所謂胸懷，是指一個人的氣度，開闊胸懷在相當程度上是指要能包容：對異己的包容，對陌生的包容，對不如自己者的包容，要努力培養自己的心懷像大海一樣寬廣。在服務的過程中，無論遇到多大的挫折和困難，都能處事不驚，主動把“對”讓給賓客，用寬闊的胸懷去為更多的顧客提供更好的服務。
本章小結
酒店業無疑是市場性和商業性都很強的行業，同時它又是文化性和社會性極強的組織。針對酒店競爭日益激烈的現狀，本章著力分析了酒店的特色文化建設和跨文化管理，講述了酒店文化建設的途徑和方法，以及酒店文化的運行機製及其管理。最後講述了酒店質量管理的相關知識。
情境模擬
圍繞快樂員工建設這一命題，在酒店經營目標的實踐過程中，提出積極的建議，做出可行性實施方案。
複習思考題
1.什麼是酒店文化？
2.酒店企業文化建立的途徑有哪些？
3.整個酒店行業的特色文化建設與管理應注意哪些問題？
4.國際化酒店應怎樣進行有效的跨文化管理？