正文 第20章 酒店企業文化(2)(2 / 3)

②對於有意願、沒能力的下屬,應采取教導式。管理者給予下屬一定的指導,同時注意保護與激勵下屬的積極性。管理者應努力使他們的工作技能得以快速提升,並使員工維持對工作與生活的熱情。

③對於沒意願、有能力的員工,應采取鼓勵式。管理者與下屬一起做事情,給下屬以支持並調動其積極性。對於工作本身,管理者其實不用擔心,關鍵是通過了解員工的愛好與需求,激發他們的工作積極性。

④對於有意願、有能力的員工,應采取授權式。管理者幾乎不加指點,由下屬單獨開展工作。通過給員工以更大的發展空間,以發揮潛力與留住人才,為酒店培養與儲備必要的優秀管理者。

(4)激發員工的工作熱情。激勵是為了特定目的而去影響人的內在需要,激發人的動機,從而引導和強化人的行為的過程。通過關注員工需要,給員工以壓力和動力,激發動機,由此產生活力。首先,激勵的起點是員工的需要,管理者要掌握員工的需要,並努力滿足,千萬不要隔靴搔癢,下屬需要的東西你沒有想到,他要的東西你沒有給他。其次,激勵的關鍵是員工的動機,動機是在需要基礎上產生的,具有引發、維持與強化行為的功能。再次,激勵是一個持續的過程,這個過程包括三個階段:要讓員工願意幹,要讓他能幹好,幹好以後繼續幹。因此,有效的激勵即願意幹、能幹好、繼續幹。最後,激勵的目的是調動員工的積極性,驅動員工行為,促進企業目標的實現。

3.友好溫馨的人際環境

酒店工作是緊張的,而且也是辛苦的。為此,酒店管理者必須注重對員工的關心和愛護。

(1)尊重與信任員工

相信和尊重你的每一位員工是美國女企業家瑪麗·凱的經營信條。她曾經在《掌握人性的管理》中寫到:“每當我見到一個人,我就想象對方身上,都帶著一個看不見的信號:讓我感到自己重要。我會立即回應,結果每次都有意想不到的結果。”這裏就強調了每個人都有受尊重的需要,都希望自己能被當做一個有長處、有成就、有貢獻、有價值的人,滿足每一個人的這種心理需要就是最大的獎賞。在每家酒店,都有許多不同的崗位,不同的員工在不同的崗位幹著不同的工作,正是因為不同,酒店管理者才更應該時刻提醒自己每個崗位上的每個員工都是重要的。

酒店服務是麵對麵的,正如許多服務員所說的:客人坐著我站著,客人吃著我看著,客人玩著我幹著。在當今酒店將顧客奉為“人上人”的服務氛圍下,客人有權“支配”酒店員工的勞動,挑剔酒店員工的毛病,即使客人有過錯或無禮舉動,酒店員工也要忍耐、寬容。有時盡管員工盡了最大的能力去為顧客服務,可能仍避免不了衝突和意外。在整個社會的精神文明尚未達到一定高度,有些客人的素質不高的情況下,作為酒店的員工有著說不盡的委屈和苦衷,不公平感也往往油然而生。因此,作為酒店,一方麵應根據人性化的原則,設計酒店的製度,盡可能為員工創造一個比較寬鬆和諧的工作氛圍;另一方麵,在處理顧客投訴時,酒店管理者既要注意給顧客留足麵子,也要充分理解員工的苦衷,注意維護員工的自尊心,避免員工產生人格剝奪感,讓員工感到一點安慰。對於無理取鬧,侵犯員工人權的顧客,酒店應該堅持原則,為員工討回公道,維護員工應有的尊嚴。

(2)關心員工的生活

作為特殊的服務行業,為了滿足顧客的物質和精神生活的需要,必然需要犧牲一些員工的個人利益,如工作時間的不穩定,節假日的加班等。為此,酒店一方麵應合理安排員工的工作時間,盡可能避免加班加點,保證員工的休息時間和正常生活安排,並應逐步推行年休假製度,根據酒店的業務經營情況,有計劃地安排員工度假旅遊,從而使員工體會工作的價值和生活的快樂,另一方麵應注意開展一些有意義的文化體育和旅遊活動,豐富員工的業餘生活。

(3)增加組織的人情味

人情味最能體現酒店的關心,並且很可能成為酒店的核心競爭力。酒店一方麵應該營造“大家庭氣氛”,員工病了,管理人員親自去醫院看望;家裏有了麻煩,酒店無條件地伸出援助之手;員工情緒不佳時,上司主動與之交心;另一方麵應該倡導團結合作的氛圍,人人都有助人為樂的意識和行動,做到多看人長少看人短、多溝通少摩擦、多包容少計較、多補台少拆台、多反省少埋怨。

(4)充分的溝通與交流

溝通是人際之間或群體之間傳遞信息、交流信息、加強理解的過程。有效溝通的重要作用之一就是使酒店員工感到自己是酒店及酒店部門的一員,感受到酒店及所在部門的認可和關愛。酒店內上下之間、群體與群體之間、人與人之間溝通渠道通暢,才能很快傳遞和交流信息,體現民主、和諧的氣氛,引導員工為酒店或組織目標服務。

10.3.3 酒店員工快樂工作的心態

心態是人的思維方式與相應的處事態度,是影響行為的一個重要因素。心態要素包括三個層次的心理活動:認知、情感、態度。這三個要素是層層遞進、不斷升華的連續過程。

1.正確的認知

觀念決定行為,思想決定行動。要想快樂工作,從員工而言,首先必須有正確的認知。

(1)正確認識工作的含義

是否快樂,其實與工作本身無本質的聯係,關鍵在於個人對工作的認知。把工作僅僅當做謀生手段的人,往往是一個缺乏快樂的人。而認為“三百六十行、行行出狀元”的員工,往往能夠把無聊、乏味工作做出花樣來,這個員工會感到很快樂。人可以通過學會自我激勵、自我肯定,學會自己尋找成就感來實現快樂。

對於工作的含義,我們可以從英文work每個字母的含意中加以認識:

w——willing(意願);

o——offer(提供);

r——resources(資源);

k——knowledge(知識)。

所以,我們應該看到工作真正的定義是:甘願向他人提供資源和知識。當員工意識到自己是在幫助他人時,自我肯定、自我的成就感就找到了,此時的員工也就對工作充滿了激情,那麼做起工作來就會覺得時間會過得很快,不易疲勞,樹立投入和產出是成正比的信念,從而就能很好發揮主觀能動性和創造力。

(2)認同企業的價值觀

價值觀,有時也可稱為企業精神,它是企業經營者對企業性質、目標、經營方式的取向所做出的選擇。它一般具有以下特性:

①共享性。企業價值觀不是某個人的價值觀,而是被企業全體員工或絕大多數員工共同信仰的價值觀。企業價值觀的共享性,決定了一個企業的基本特征,形成一種認同感,使得企業員工感到與眾不同。正是這種共有價值觀,成為企業全體員工——上至高層管理者下至基層員工心中的真理,成為他們判斷是非、決定行為價值取向的準則。因此,共享性是企業價值觀的顯著特點。

②穩定性。企業價值觀是長期積澱的產物,而不是突然產生的。企業價值觀一旦形成,便成為企業與員工共同信奉的行為準則,長期發揮作用,並成為企業的精神,一代一代延續下去。當然,穩定是相對的,企業價值觀的內容也是不斷完善、充實和提高的。當客觀曆史條件和社會環境發生比較大的變化時,也許某種價值觀的內容和詮釋會出現過時,甚至妨礙企業的發展,那麼,有些內容會加以調整和改變,但是,其基本的思想和準則,即本質的東西是不會改變的。

③約束性。企業價值觀是企業推崇和信奉的基本行為準則,是企業進行價值評價、決定價值取向的內在依據。對個人來說,企業價值觀是員工行為的準則,是進行價值評價和價值選擇的標準或尺度。企業正是通過自己的價值觀告訴員工什麼是對的,什麼是錯的,什麼是它所提倡的,什麼是它所反對的,並由此來規範和約束企業員工的行為,使其為完成企業的目標共同奮鬥。盡管企業價值觀不像規章製度那樣具有強製的硬性,而是非強製性的軟約束,但由於它是被員工自覺自願接受和遵循的,因此其作用更具有深刻性和持久性。

④複合性。企業價值觀是多種價值要素整合而形成的複合價值觀念體係。酒店企業的業務經營活動作為一種社會活動,它不可避免地要涉及企業內部的多種關係,如企業與員工的關係、員工與員工的關係,以及企業外部:企業與企業、企業與消費者、企業與國家、企業與社會的關係,這就產生了員工、企業對國家、社會講責任、講奉獻的價值觀念;員工對企業的責任義務觀念;企業內部員工之間信譽、平等、互助的觀念等。由此可見,企業價值觀是一個由基本經濟要求、倫理與道德追求、社會奉獻追求、社會歸屬感、成就感、自我實現追求等多個子係統構或的複合價值係統。正是這個複合價值係統,在企業運行過程中起著機製整合的作用,使企業形成合力,促進企業的發展。