10.3.2 酒店員工快樂工作的氛圍
酒店在管理過程中，要通過營造和諧的人際關係來激發員工的工作自主性，努力培養酒店與員工之間、管理者與員工之間、員工與員工之間的信任度，為員工營造一個和諧、合作、寬容的良好氛圍。
1.井然有序的工作環境
酒店員工要快樂地工作，很重要的一條就是要清楚地知道幹什麼、為什麼幹、怎麼幹，所以，建立井然有序的工作環境是營造快樂工作氛圍的基礎。
（1）酒店的職權體係。酒店的有效運行需要合適的職權體係的支撐，任何員工都應知道自己在組織中的地位和作用，明確職責與權限，使工作指令從上一級向下一級有效傳達。職權體係的設計是酒店組織工作的關鍵所在，通過酒店係統、組織結構與工作崗位的設計，實現內部的專業分工與相互協調，形成一定的組織管理模式。
①酒店組織係統。酒店組織係統不僅要與外部保持必要的聯係，而且在組織係統內部也要形成一個封閉的回路。隻有形成封閉的回路，才能形成相互製約、相互作用的力量，從而保證各部門正常運轉，達到有效管理的目的。酒店必須有決策機構、執行機構、監督機構和反饋機構四類基本的職能機構。首先酒店必須有決策機構，對酒店經營管理的目標、方向、業務、策略等做出選擇，決策機構的設計，關鍵在於科學性和民主性。當酒店組織的決策機構做出決策後，必須有執行機構來執行這個決策，沒有準確有效地執行，酒店不可能有正常的運行、較高的效率與效益。執行機構的設計關鍵是要建立以總經理為首的業務指揮係統，強調自上而下逐級負責和一對一的原則。為了保證有效地執行，必須建立監督機構與反饋機構，沒有監督，執行機構就失去了製約，沒有反饋機構，管理者就無法知道酒店組織的運轉情況與決策指令的偏差，會使整個管理活動陷入情況不明的盲目狀態之中。
②酒店組織結構。組織結構是酒店組織係統中處理上下關係的一種體製。酒店組織內從上到下形成一管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一條指揮鏈，依次發令、指揮業務。在酒店管理者體製構建上，一般有三個要求：一是層次管理，酒店組織必須根據酒店的規模、等級形成若幹管理層次，提倡層層負責，原則上不越級；二是責權統一，職責是指職位的責任與義務，職權是指在一定職位上，為完成責任所應具有的權力，各管理層均有明確的職責，並擁有相應的權力，有責無權，則單純履行職責，有權無責，則會造成濫用權力、瞎指揮，產生官僚主義；三是命令統一，要求各級管理機構，必須絕對服從它的上級管理機構的命令和指揮，每個管理層次指令均應與上一級組織的指令保持一致，而每一個員工原則上隻有一個上級，隻聽命於上司的指揮。
③酒店崗位設計。崗位是酒店組織係統的細胞，是責任、權力、名稱、素質、待遇五個要素的有機結合體。崗位設計是將實現企業目標必須進行的活動劃分成最小的有機相連的部分，以形成相應的工作崗位。活動劃分的基本要點是工作的專門化，即按工作性質的不同進行劃分，通過工作的專門化，使得每一個組織成員或若幹成員能執行有限的一組工作。由於每個人的能力是有限的，不可能完成大量的不同任務的工作，隻有通過工作的專門化，才能挑選出具有不同才能的人去從事相應的不同性質的工作。
（2）酒店的業務體係。業務體係說明一個組織中的各項工作是按怎樣的流程進行的（業務流程），在這一過程中各部門之間的關係是什麼（部門接口），各崗位的各項工作要怎麼做（崗位工作方法和工作標準），組織將如何來進行監督管理（管理標準和檢查方法）。
①業務流程。業務流程是企業為顧客提供產品或服務的全部活動過程及應完成的各項活動的時序安排。中高層經理人的重要任務之一就是設計業務流程，一線員工可以按照設定的流程來工作。就酒店企業來說，需要重點關注的是顧客服務流程，即企業為顧客創造價值的全過程。分析與理順顧客服務流程，經理人的視野必須超越企業內部現有的業務活動範圍，考慮整個產業鏈的顧客價值創造過程，從顧客遇到現實問題、尋找解決方案、購買解決方案、實施解決方案、提升解決方案的全過程，考慮如何改善顧客服務流程。因此，任何酒店企業都有必要從提升顧客價值的角度，設計精簡、高效的業務流程。
②操作程序。在明確酒店業務流程的基礎上，可以設定如何做事情的操作程序。操作程序涉及某些崗位工作標準、工作方法、技術規程等，它是針對酒店業務活動過程中大量存在、反複出現，又能摸索出科學處理辦法的事物所製定的作業處理規定。操作程序是在經驗積累的基礎上，進行進一步概括的工作程序與處理辦法，其所規定的對象均具有可重複性特點，程序性很強，是企業用來處理常規化、重複性問題的有力手段。
③管理製度。管理製度是對企業管理各基本方麵規定活動框架，調節集體協作行為的工具，是用來引導、約束、激勵集體性行為的活動和行為規範，如人事管理製度、安全管理製度、財務管理製度等。組織管理體係中，相當一部分是管理製度，它是單獨分散的個人行為整合為有目的的集體化行為的必要環節，是企業做好顧客服務、提升顧客價值的激勵與約束機製，保證酒店管理的業務流程順暢、便捷、有效的基本手段。
（3）善下指令。要建立正常的工作秩序，不僅需要科學的職權和業務體係，還需要酒店管理者的有效指揮，否則下屬就會感到無所適從，不知從何處著手、該做什麼、從哪做起。有效指揮，關鍵是酒店管理者要學會正確下達指令。
①指令的性質。根據對下屬的製約程度，指令大體可分為命令、要求與建議三種形式。命令是下屬必須無條件服從的指令；要求是下屬必須執行，但可商量執行的條件和相關細節；建議是下屬可執行，也可不執行，但必須反饋的指令。酒店管理者應視工作的性質、難易程度、職權範圍、下屬成熟度等下達不同性質的指令。
②指令的內容。指令的內容必須明確具體，讓下屬易於執行，一般需包括以下七項內容：誰去做；做什麼；為何做；何時做；有什麼標準與要求；如何檢查與反饋；做好了有什麼結果。
③指令的層次。要注意逐級下達指令，避免越級指揮，導致下屬無所適從。在緊急情況下，需越級下達指令時，事後須及時與有關人士溝通。
④指令的形式。指令的形式有書麵指令、網絡指令、口頭指令、電話指令等。酒店管理者應依據事情的性質與輕重緩急，選擇合適的指令形式。
2.寬鬆愉快的工作氛圍
酒店作為服務性的行業，要取得良好的社會經濟效益，必須確立“顧客至上”的服務宗旨，即把客人當做“衣食父母”一樣，給予充分的尊重和理解。酒店員工也是人，他們同樣需要得到別人的尊重和理解，所以，酒店必須為員工營造寬鬆愉快的工作氛圍，以便讓員工心情舒暢地工作。
（1）尊重員工的“個體性”。對員工“個體性”的肯定，就是要更多地關注員工作為獨特個體的存在。事實上，員工經常考慮的是個人的地位、個人的利益、個人的價值，因為人們大都喜歡自己被當做個別的人而受到特殊的對待，因此，管理者在日常工作中應多從“個體”心態出發進行管理，同時，要注意給員工適當授權，以充分發揮員工的主動性和創造性。
（2）理解員工的過錯與抱怨。在一般情況下，酒店的每一個員工都有上進心，都不願出現差錯。人非聖賢，孰能無過？做工作總不免要犯錯誤，所以，作為酒店的管理者，對員工由於客觀原因造成的工作過失，要以博大的胸懷給予包容諒解，並給予技術上的支持，同時，對待員工的抱怨，要采取積極的態度，妥善處置。抱怨無非是一種發泄，當管理者發現你的下屬在抱怨時，管理者首先要認真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認真耐心的解答，並且對員工不合理的抱怨進行友善的批評。
（3）注重對員工的督導。督導，顧名思義就是管理者對下屬的監督與指導，它是管理者的一項重要職責。通過督導可以加強管理者與下屬的溝通，保障員工的服務品質，給予員工必要的支持。管理者隻有“積極友善”，“對事不對人”，才能有效改善和協調上下級之間的關係。根據權變觀點，不存在普遍適用的監督與指導方式。有效的督導行為取決於各酒店企業的環境、任務、群體與個人的特點，以及管理者與下屬的關係等因素，而且，下屬效能取決於其工作意願與工作能力，因此，在督導技巧上，重要的一個原則是：有針對性，即根據下屬的心理成熟度（意願）與任務成熟度（能力）選擇相應的督導方式：
①對於沒意願、沒能力的下屬，應采取指揮式。管理者具體指點下屬應當幹什麼、如何幹，強調直接指揮。如果實在“朽木不可雕，孺子不可教”，可以通過合適的途徑讓其轉崗或離職。