10.1 酒店企業文化概述
學習目標
*了解酒店文化及特征
*了解酒店文化建設的途徑和方法
*了解酒店文化的運行機製及其管理
*熟悉酒店特色文化建設與管理
*熟悉酒店跨文化管理
引導案例
文旅結合，文企聯姻，振興國粹——前門酒店梨園劇場案例分析經營這樣一個星級酒店中的文藝演出場所，沒人幹過，沒有經驗可借鑒，一切都是在摸索中進行的。經過多年的實踐，梨園劇場的經營思路逐漸形成並日臻完善。
1.打響第一炮
開業之時，為了擴大影響，劇場對前三場演出做了精心安排：第一場演出招待中央首長、市政府領導、名演員、藝術家等；第二場演出接待報社、電台、電視台等新聞媒體記者；第三場演出酒店請來了工商、稅務、環保、街道、公安、交通等管理部門代表，以及居委會及附近的居民代表。這三場演出立竿見影地把梨園劇場推向了市場。
2.向團隊要觀眾
梨園劇場需要大量觀眾，這些觀眾的主要來源不可能是散客，隻能是旅遊團隊。1990年亞運會後，北城旺地新增大批酒店先後投入運營，南北城的差距日益顯現。前門酒店由於其地理位置的限定、其他娛樂設施的欠缺等，導致客源結構在競爭中逐步演變為“團隊為主、會議為輔、散客為補”，其中，旅遊團隊多為歐美、日韓客人。為了招攬國外團隊客人，劇場銷售由專職人員發展到專業部門，經過十幾年磨合，梨園劇場和旅行社建立起互惠互利的紐帶，形成了良性循環。現在，來自70多家旅行社的大小團隊成為這裏的觀眾主體。到北京登長城、吃烤鴨、看京劇這三件事已經固化在外國旅遊者的頭腦中，也成為旅行社招攬團隊的主流項目之一。
3.著力品牌建設
觀看京劇藝術表演是一種享受，梨園劇場將這種享受盡量拓展，使觀眾置身於全方位的藝術環境與藝術氛圍之中，增強賓客欣賞京劇藝術的參與性，以使其日後久久回味。在梨園，除一些介紹劇情的小冊子、電子屏幕的滾動字幕和服務員精練的解說外，前門酒店還相繼投資幾十萬，對劇場內及周邊環境進行了改造，並推出多種新的服務措施：京劇開演前有專人以英文解說，引導觀眾從看熱鬧轉向看情節；劇場東西門兩側的人物塑像栩栩如生，賓客在舞台上看到的是動感的藝術，而透過玻璃展櫃看到的則是凝固的藝術，動靜結合，增強了京劇藝術的魅力；觀眾廳內高懸的巨幅京劇臉譜，使人一踏進酒店大堂即感到一股濃烈的國風京韻撲麵而來；扮上戲裝的孫悟空和俏麗的宮女迎接客人步入劇場，感興趣的客人還可以與他們合影留念；一向封閉的演員化妝間也向好奇的客人敞開，客人可以看演員化妝，並通過現場解說饒有興趣地了解京劇神奇的化妝藝術；不僅如此，連梨園劇場的門票也被做成明信片形式，僅2002年一年內用於劇場宣傳、廣告等費用就達18萬元。
梨園劇場不單是一個演出場所，它著力營造的國風京韻氛圍，能幫助觀眾更好地認識被譽為中國“國粹”的京劇藝術，使中西方文化在這裏碰撞，不斷產生新的火花。
4.銷售方式及策略
梨園劇場已經在京劇演出市場上占有絕對優勢，為什麼還要如此關注市場呢？前門酒店的經營者認為，梨園劇場作為京城戲園子的地位是較高的，但並不等於可以高枕無憂。在變化多端的市場上，從沒有永久的老大，這是客觀規律。人們在自然界常常看到，一群螞蟻可以拖動一隻巨大昆蟲按照螞蟻的路線前進。梨園劇場當然不願也不能做那隻昆蟲。銷售人員把握市場動態的目的，在於使梨園劇場的優勢和價格水平盡可能長久地保持市場領導地位。
梨園劇場的銷售方式主要有三種：
第一是人員銷售，梨園劇場包括專職銷售人員和協同銷售人員共26人。依靠銷售人員把握市場，了解行情。
第二是廣告宣傳，通過大眾媒體宣傳梨園劇場，主要依靠旅遊業的報刊和收聽率較高的電台，以及參加國內外知名博覽會散發精美印刷品等。
第三是通過觀眾口碑的有效傳播來宣傳梨園劇場。梨園劇場蜚聲海內外，其中不乏觀眾傳播的巨大作用。
梨園劇場的銷售策略有四點：
第一是緊緊抓住旅行社不放。首都北京對於國內外遊客都具有很強的吸引力，僅活躍在北京市場上的旅行社就有500多家。梨園劇場與其中較有影響的70多家保持著業務聯係，通過旅行社使源源不斷的客人來到梨園劇場，在這個過程中，旅行社和梨園劇場實現了雙贏。
第二是銷售激勵政策。劇場的專職銷售人員肩負著沉重的銷售任務，多年來他們之所以能夠保持旺盛的工作熱情，不外乎兩個方麵：一是責任感、使命感、成就感；二是酒店所給予的激勵，工資與業績掛鉤，劇場收入高了，個人收入自然也就上去了。
第三是重點銷售。統計數據表明，梨園劇場的客人有90%來自歐美，4%左右來自日本，1%左右來自韓國，其餘5%來自東南亞地區、南太平洋地區以及部分阿拉伯國家。根據這個特點，專職銷售人員的一個重要任務就是跟蹤開辟有增長潛力的客源，雖然暫時看起來所占比例不大，但實際上這是磨刀與砍柴的關係。梨園人深信，最傳統的是最民族化的，而最民族化的才是世界的。京劇藝術當之無愧注定是世界的。
第四是協同銷售。梨園劇場是前門酒店的一個優勢項目，因此客房、餐飲的銷售人員都會主動向客人推薦這個項目，以達到吸引客人的目的，同時，京劇院的人員也在利用文藝界的關係，為梨園提供客源。梨園的銷售已經成為合作夥伴雙方自覺的義務。
從社會影響及經濟效益來看，梨園劇場在本市京劇專業演出場所中可謂拔得頭籌，這當然與它起步早、依靠旅遊係統招徠客源、觀眾客源比較穩定有關，而更重要的是它講究質量，注重信譽。多年來，不論淡季旺季，除了按照梨園行的傳統於大年三十“封箱”外，其餘天天都有演出，即使隻有六七十名觀眾觀看，也照演不誤。承擔演出的北京京劇院，無論文戲、武戲，演員們都演得認真賣力，保證質量，絕不糊弄人，在外國旅遊者中樹立了自己的質量品牌。
梨園劇場的成功隻意味著過去。十幾年前，前門酒店梨園劇場首次打出這張牌，如今京城的幾家戲樓及長安大戲院相繼效仿，都來分切這塊蛋糕，市場競爭愈加激烈。隨後而起的戲樓，如湖廣會館、正乙祠、恭王府、大觀園、天橋劇場等，均成為梨園劇場的競爭對手。
對於這種局麵，梨園劇場當然不能作罷，它增加了演出劇目，一改過去以《三岔口》、《拾玉鐲》外加猴戲為組合的老三樣，整理出更多精彩又精湛的小文戲和小武戲，努力吸引外國遊客中的回頭客，循環上演的劇目超過了40出。另外，梨園人放長線釣大魚，利用劇場台子大的優勢開設周末日場，由名角擔綱上演整出大戲如《四郎探母》、《龍鳳呈祥》、《紅鬃烈馬》、《玉堂春》等，並推出10元的優惠票、30元的茶座票、50元的嘉賓票。這樣低的票價，隻有整場滿座才能略有盈餘，但梨園人的目的在於吸引本市戲迷，擴大觀眾範圍，培養觀眾，培育市場，他們看重的是未來的回報。
梨園的繁榮是耐人尋味的，它是旅遊和文化融合的結晶，是文企聯姻的典範。梨園的繁榮，以下三點值得人們思考：
一是應重新審視“國粹”的價值。我國博大精深的民族文化寶庫中，不僅有“安塞腰鼓”、“威風鑼鼓”，不僅有舞龍的隊伍和傳統的獅子舞，我們更有集歌、舞、技巧、服飾、曆史、民俗、風情於一身，充分體現傳統文化精髓和曆代賢人智慧的“國粹”——京劇藝術。雖然它因種種影響，曾經在國內市場上萎靡不振，但正如有詩道：“不識廬山真麵目，隻緣身在此山中”。用世界的眼光看，我們的京劇藝術也許正如日中天。梨園的繁榮證明了這一點。
二是優勢互補能為發展平添機遇。前門酒店梨園劇場借助北京京劇院的演出優勢，使劇場的價值得到充分體現，提高了酒店的知名度，帶動了餐飲的發展，並推出到前門酒店“吃烤鴨、看京劇”的新銷售理念。京劇院借助梨園劇場的硬件優勢和客源市場，把梨園劇場當做窗口，將京劇藝術推向世界，使這一民族瑰寶在異鄉人眼前熠熠生輝。京劇院在得到回報的同時磨煉功底，創新劇目，培育新人，吸引觀眾，形成良性循環。
三是誠信為本是長期合作的基礎。前門酒店與北京京劇院合作長達十幾年，至今雙方配合默契、十分友好，其根本原因在於講究誠信。雙方的經營者都具有企業家的風範和戰略眼光，都在精心嗬護梨園劇場這個“豐碩的果園”，因此，雙方能夠不斷地從合力中獲取能源，以抵擋住來自市場的陣陣寒風。
酒店文化與酒店人力資源管理是相互聯係、相互推進的。一方麵，人力資源管理與酒店文化環境與背景相呼應，並隨著酒店文化的發展而發展；另一方麵，酒店人力資源的開發與管理又融入現有的酒店文化，促進現有酒店文化的創新、豐富和發展。因此，酒店文化所包含的企業精神、思想道德、價值觀念和作風等內容，必將影響到酒店人力資源管理的戰略規劃和目標模式。有效的人力資源管理是酒店企業文化建設的重要支柱，而有效的酒店文化建設又促進了酒店人力資源管理水平的提高。
10.1.1 酒店企業文化的概念
酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在企業一切活動之中的東西，是企業的靈魂所在。酒店是勞動密集型企業，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。影響酒店服務質量的因素很多，酒店文化絕不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術進行管理就能達到的。酒店文化是酒店以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎，以標誌性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。
10.1.2 酒店企業文化的內涵
酒店文化是酒店物質文化和精神文化的總和，是酒店硬件與軟件的結合，對酒店員工有著較強的感召力和凝聚力，它一般可用三個同心圓來表示：外層同心圓為物質文化，包括酒店設施設備、酒店的環境等，如酒店裝飾、環境綠化美化、標準色、員工服飾等；中間層為製度文化，包括人事製度、財務製度、決策製度、崗位規範等；內層是精神文化，包括酒店的目標、宗旨、道德規範、服務理念、價值觀和酒店精神等。酒店文化一般具有以下特征：
1.酒店文化的核心是全體員工的共同價值觀
優秀的酒店價值觀應具有概括性、協調性、評判性和驅動性等特征，即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，作為酒店衡量員工行為或社會現象好壞的基本標準。
2.酒店文化的實質是以人為本
建立酒店文化的實質就是製定體現人本主義的價值體係、經營目標、管理製度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。21世紀酒店業的競爭歸根結底是人才的競爭，確切而言是酒店人才所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀念的競爭，表現為狹義上的酒店文化。事實上，除了要爭取優秀人才外，酒店還必須關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增強酒店凝聚力又能為其他公眾認知的酒店文化。
3.酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力
塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內部凝聚力，二是提高外部競爭力。酒店也不例外，通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，並切實製定一係列體現以人為本的措施，酒店可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執行；通過多途徑傳播本企業的價值觀、經營理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產業鏈的上下遊企業及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發展環境。
10.1.3 酒店企業文化的功能
隨著我國酒店業的不斷發展，酒店之間的競爭也越來越激烈。酒店競爭首先是產品的競爭，這是一種基本的競爭，然後是服務的競爭。廣義上來說，服務的競爭實質上是一種無形產品的競爭，但最終意義上的競爭是文化的競爭。文化的競爭是更高層次、更高品位的競爭。酒店是生產文化、經營文化的企業，客人到酒店來，有個很重要的心理預期，就是要享受文化和消費文化，獲得最高的文化附加值，因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕重的作用。一般來說，酒店文化通常具有以下功能。
1.強化酒店品牌
一個好的酒店文化，能夠起到強化酒店品牌的作用。酒店品牌是酒店最重要的無形資產，它可以為酒店創造長期優良的經營業績，是酒店競爭力的源泉。一個好的酒店品牌，凝聚著酒店的經營思想和營銷理念，是酒店文化的重要組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口，同時也是酒店向顧客做出的某種承諾，即酒店保證滿足顧客對酒店產品和服務的預期利益和要求。可以說，酒店品牌是酒店價值觀的結晶。而一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先必須培育一個卓越的酒店文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基於酒店特定的信念和行為。酒店文化是酒店品牌的基礎，一個缺乏文化底蘊的酒店品牌注定是沒有生命力的。
2.服務導向作用
通過酒店文化可以把酒店員工引導到酒店確定的目標上來。提高酒店服務質量的關鍵首先在於培養員工的服務意識，也就是建立一種獨具個性的服務文化，服務意識和服務文化是密不可分的。由於曆史原因，服務文化在我國傳統文化中始終不占有主導地位。而當今西方國家國民收入的50%甚至更高的比例是來自於服務業，服務業已成了世界經濟發展的支柱。萬豪酒店集團的創始人馬裏奧特說過：“生活就是服務，我們時時刻刻都處在為別人服務和被別人服務的環境當中。所以，在酒店服務文化的建設當中，我們應該以一種真誠、純潔的服務理念和服務精神，去培養酒店員工的服務意識。”
由於顧客的消費品位越來越高，服務也越來越傾向於個性化，服務個性化是21世紀酒店業成功的關鍵。個性化的服務是—種非製度文化、非規範化的服務，所以它更依賴於一個好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個好的酒店文化的服務文化，個性化服務便如無源之水、無本之木。通過建立適合的酒店文化，引導酒店員工提供優質的服務，是酒店文化的基本功能之一。
3.約束作用
酒店各項規章製度對每個員工的思想、行為都起很大的約束作用。酒店管理實質就是對酒店組織內部資源的有效整合，有效的酒店管理能夠提高酒店的勞動效率、降低酒店的交易成本，從而提高酒店的營業利潤。酒店企業文化作為一種企業管理理論，是從一個全新的視角來思考和分析酒店的運行，把酒店管理和文化之間的聯係視為企業發展的生命線，把企業管理從技術、經濟層麵上升到文化層麵上。酒店業因其行業特性，更加需要企業文化管理。酒店文化管理就是把酒店文化滲透到酒店日常管理當中，用酒店價值觀、酒店精神、酒店經營目標等去影響、支配員工的行為。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。
4.凝聚作用
酒店凝聚力是指酒店員工與員工之間、員工與酒店之間的距離問題。當酒店文化被員工認同以後，達成共識，認識一致，目標一致，它會成為一種黏合劑，從各方麵把企業的員工團結起來，在共同認識的基礎上使酒店有一種巨大的向心力和凝聚力。酒店文化把員工和酒店兩者的追求緊緊聯係在一起，使每個員工產生歸屬感和榮譽感。
5.融合作用
融合作用即對員工潛移默化的影響，使之自然地融合到群體中去。酒店文化的管理過程實質上就是酒店員工共同價值觀的培養過程。酒店在經營管理過程中必須充分體現員工的價值，做到以人為本。以人為本就是要尊重酒店所有員工，加強對員工的培訓，為員工創造良好的工作環境，並讓所有員工都來參與酒店的經營與管理，在酒店形成一種有利於發揮員工的主觀能動性且有利於挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕鬆、和諧、愉快的環境當中。在這種輕鬆愉快的氛圍中，服務員能保持難以置信的良好精神狀態，從而贏得顧客高度的滿意。因為，有了時刻覺得開心的員工，才有時刻覺得開心的顧客。