6.輻射作用
酒店競爭力各要素之間是相互聯係、相互依存的，很難單獨形成一種競爭優勢，它必須在酒店內部與酒店文化管理係統進行有機整合，並與酒店文化融為一體，隻有這樣，才能形成酒店獨特的核心競爭力。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨具特色的酒店文化和精神底蘊，健康、優秀的酒店文化是形成酒店競爭力不可或缺的關鍵因素。酒店文化不但對本酒店產生影響，還會對顧客和社會產生一定的輻射影響。
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小案例大道理
上午10：00時，酒店停電，一位商務客人來退房，收銀員手工幫這位客人退房，犯了難：因為停電，該客人的電話計費無法計算。客人因為要趕飛機，心裏很著急。大堂副理見狀，請客人自訴打了多少人電話，打向何處，通話時間多久，很快為客人辦理了退房手續，沒有耽誤飛機時間。
這起事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨，再就是投訴，延誤趕飛機時間。下次，該酒店就有可能失去這位客人。大堂副理這一做法，一方麵為酒店減少了損失，另一方麵為客人爭取了時間。
“寧要看得見的損失，也不要看不見的損失。”
10.2 酒店企業文化建設
酒店文化建設應該緊緊圍繞兩個係統來進行：一是酒店自身的生長力係統，二是酒店外部的形象力係統。前者包括酒店的內部凝聚力、全體員工的創造力及企業自身持續發展的能力，後者主要指酒店的知名度、美譽度與市場的親和力。
10.2.1 酒店文化建設的重要性
對酒店文化建設的重要性，大部分酒店總經理，包括行業管理者都有一定的共識，有些酒店也正在不斷地探索和實踐中。但是，也有許多人對酒店文化建設存在著一些錯誤的認識，有的認為酒店文化是務虛的東西，搞酒店就是要靠錢、靠關係，沒有酒店文化照樣運轉；有的酒店認為在大堂裏多擺幾幅字畫，客房、餐廳點綴一些藝術品，組織一些文體活動，這就是酒店文化，缺乏對酒店文化的真正認識，沒有把酒店文化建設當做酒店經營的重要組成部分來抓。一般來說，應從以下幾個方麵來認識酒店文化建設的重要性。
1.適應市場競爭的需要
隨著對外開放步伐的加快和經濟的快速發展，酒店在數量上快速增多。酒店業的競爭已經形成，而且日趨激烈，過去那種皇帝女兒不愁嫁的日子已經一去不複返了。而一些酒店，為了在這激烈的市場競爭中分得一杯羹，除了在價格上進行壓價競爭外，似乎缺少行之有效的辦法，這種壓價競爭說到底是低層次的競爭，缺乏真正的競爭力。要使我們的酒店在市場競爭中立於不敗之地，歸根結底還是要靠酒店文化。
2.創造酒店特色的需要
一個酒店是否有生命力，關鍵是看它有沒有優於別人的、別人最難模仿或者最不能模仿的特色，這些特色，歸根結底來源於酒店組織的群體個性，來源於酒店培育的文化氛圍。譬如，酒店精神是酒店文化的一個重要內容，它是酒店文化的靈魂，一個酒店要想生存、發展、壯大，在激烈的市場競爭中處於優勢，就必須要有一種精神。各個酒店對酒店精神的理解都不盡相同，有的認為是酒店的優良傳統，有的認為是一種無形資源，也有的認為是酒店的向心力、凝聚力、感召力。由於理解上的不同，對酒店精神的設計也就不同，表達的方式也不盡一致，因而就會形成不同的酒店精神，也就形成了這個酒店不同於那個酒店的特色。鮮明的酒店特色是吸引顧客的一個很重要的因素，同樣，經營理念等方麵的差異，也會形成不同的酒店特色。
3.打造酒店形象的需要
當今社會已進入形象和品牌消費時代。良好的企業形象一旦形成，就會成為企業的無價之寶，它不僅會產生巨大的經濟效益，還會產生巨大的社會效益。尤其是處在同等檔次和水平的企業之間，塑造良好的企業形象，如同搶占製高點，是企業競爭製勝的法寶。酒店形象的打造，離不開酒店文化建設這個基礎，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了，可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位，生產適銷對路的酒店產品，提供滿意周到的酒店服務，從而吸引更多的回頭客，以實現酒店經營的最終目的。
4.是實現“以人為本”經營理念的需要
人是企業文化建設的主體。企業文化建設的內在要求是在經營中重視人、相信人、理解人、發展人。大凡成功的酒店文化建設，都十分重視以人為中心，它既包括酒店的員工，又包括酒店的客人。要想吸引更多的客人到酒店來消費，當務之急是提高麵對客人員工的素質和服務水平，就要對員工實施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業與員工、員工與員工之間的關係；樹立集體價值高於個人價值、協作價值高於單體價值、人的價值高於物的價值的價值觀；關心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種製度的約束下，最大限度地發揮自己的能力和才能，更好地服務於酒店的客人。
10.2.2 酒店文化的建設途徑
1.構建酒店文化競爭的模式
建立係統而合理的文化競爭模式有助於酒店增強自身的整體競爭力。文化競爭模式的構建與企業文化的三個層次是相對應的，換句話說，酒店應該從企業文化的各個層麵來強化和提升競爭力。對應於企業文化的物質層麵、技術層麵和觀念層麵，酒店經營管理人員可以分別從設計建設（包括裝修、改造）、製度規範和服務品質三個方麵來構建企業文化。例如：當進行設計、裝修或改造時，酒店應該在宏觀上注重優化功能布局，在中觀上營造高雅的文化氛圍，在微觀上構建客人視線的“文化走廊”。
2.選擇合適的組織價值觀
選擇既符合酒店特點又為全體員工和大多數社會公眾所接受的組織價值觀是塑造酒店文化的首要戰略問題。要確定合適的核心價值觀，酒店應遵循四個原則：一是立足於本酒店的特色和優勢，確定適合自身發展的組織文化模式；二是認真分析組織的經營理念、發展目標、外部環境等各種相關因素，實現酒店價值觀與酒店文化各要素之間的理想匹配；三是考慮酒店員工的結構，因為不同類型的人以及他們的組合方式會影響酒店文化的形成，尤其是會直接關係到酒店的價值觀能否為每一個成員所接受；四是酒店的組織價值觀應正確、鮮明，並具有深厚的內涵和高度的濃縮性。
3.尋求員工的普遍認同
古語雲：人心齊，泰山移。優秀的酒店文化最終要靠全體員工去體現、去執行，因而唯有獲得員工的廣泛認同，酒店文化才會具有持久的生命力。在實際經營過程中，有的酒店由於自身文化建設滯後，使得一些優秀的管理人員或員工盡管工資待遇並不低，但最終還是跳槽離去，這樣的例子並不少。為此，酒店首先應積極尋求員工對企業文化的認同，切實關心人、信任人、培養人，讓員工感受到家庭的溫暖，培養愉快的員工；其次，經常開展有針對性的教育和培訓，將酒店的組織精神與經營理念有效傳遞給員工，使他們在內心深處認同企業的價值觀；再次，要製定科學而嚴格的獎懲製度，尤其是應對優秀員工進行獎勵，以充分發揮其榜樣作用，因為優秀員工是組織精神和酒店文化的真實化身，他們對身邊的員工具有獨特的感染力和影響力；最後，積極利用各種文化載體，如文娛活動、技能競賽、店報標語、閉路電視等，大力宣傳酒店的價值觀，使員工時刻都處在充滿企業精神的氛圍之中，並讓他們覺得酒店文化已經成為了自己的一種福利。
4.培養顧客的品牌忠誠
培養顧客對酒店的品牌忠誠是開展酒店文化競爭的重要內容，據波士頓論壇公司的一項調查結果，企業保留一位老顧客的花費僅為爭取一位新顧客的1/5。由此可見，建立品牌忠誠對酒店經營的重要性。品牌忠誠，意味著顧客對酒店的產品和服務情有獨鍾，並長期地在這一品牌酒店裏消費，甚至自覺地為酒店做免費宣傳或“參與”酒店的經營決策。要建立顧客的品牌忠誠，酒店可以考慮從進行企業形象設計、開展有效的宣傳促銷、提高服務品質、製定合理的價格策略、注重售後服務和獎勵忠誠消費者等幾個方麵入手。
5.強化社會公眾對酒店的認知
企業文化認知分為三個層次：企業內部認知、產業關聯認知和社會公眾認知。其中，社會公眾認知是企業文化建設的最高目標，對酒店而言，社會公眾主要包括現時顧客、潛在消費者、相關政府部門和社區居民。無論是哪一類公眾對酒店的正麵認知，都有助於酒店樹立和強化優秀的品牌。
6.提高酒店文化傳播的質量
有效傳播是企業文化競爭的關鍵。酒店文化傳播包括內部員工中的傳播和外部環境中的傳播，前者著眼於讓酒店所有員工共享企業的價值觀、經營目標、行為準則，並最終將企業精神內化為自己的價值觀念和實際行動，從而增強酒店的凝聚力與競爭力；後者主要是為了加強酒店與消費者、供應商、經銷商、政府部門及一般公眾的溝通，以塑造鮮明的企業形象，提高酒店的知名度和美譽度。
7.酒店的經營者要不斷地加強自身的學習
酒店經營者的領導素質和管理素質的高低是酒店興衰的決定因素。酒店文化的形成可能是酒店全體人員共同創造的結果，而酒店文化中的重要信念，卻無一例外都是先在上層形成，然後逐漸影響到酒店的全體員工。酒店管理者要及時學習國家的政策方針，要學習酒店先進的管理經驗，要學習優秀的管理方法，同時要結合本酒店的實際加以研究，形成一套有本酒店特色的管理模式，從而帶動和影響廣大員工把業餘時間用到學習上來，形成有學習氛圍的學習型群體，隻有這樣，酒店才能提高品味和檔次，才能在激烈的市場競爭中永遠立於不敗之地。
酒店人力資源管理就是運用科學的管理方法，根據酒店的特殊需要發掘、提高、強化人力資源，並充分利用人力資源為酒店創造更多的財富。酒店人力資源開發的內容主要包括酒店組織設計、員工招聘、薪酬福利、評核獎懲、員工培訓與激勵等。
酒店員工招聘、培訓是關係到酒店員工隊伍素質、酒店經營發展的重要因素。應注意酒店員工激勵的原則、手段和方法，激勵過程中應遵循整體需求原則、目標一致原則、積極引導原則和自我激勵原則。酒店文化是在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。酒店管理者要運用多種手段和方法加強對酒店企業文化的培育。
案例討論題
（1）招聘員工的方法
R酒店正在按照四星級的標準進行內裝修，半年後就將試營業，但還沒有對管理人員和員工進行招聘。酒店管理當局眼看開業時間越來越近，要求酒店人事部門盡快提出人員招聘方案。人事部門麵對眾多的求職者，不知如何開展工作。他們給酒店管理當局提出的人員招聘方案被否決，總經理要求他們先明確人員招聘的原則和招聘考試的方法後再拿出具體的實施方案。
討論以下問題：①酒店招聘員工的原則是什麼？②招聘考試的方法有哪些？
（2）前廳部經理麵臨的選擇
N酒店是一家以接待商務客人為主、少量接待旅遊團隊的四星級酒店。最近前廳部經理從總經理那裏得到客人的投訴，不少客人對入住登記或結賬時的服務不滿意，王雨女士是負責這方麵工作的。前廳部經理認真考慮這個問題，意識到王雨女士盡管英語很好，但與人交往的方式不妥，而且對員工督導也不夠。前廳部經理想改變這一狀況，但又不知從何入手。“我能改變一個人的個性嗎？”他問自己，如果王雨女士能學會熱情地同客人交談並鼓勵她手下的員工更禮貌、更耐心地與客人打交道，那該多好。
討論以下問題：①前廳部經理麵臨的問題是什麼？②在製訂幫助王雨女士和前台員工的培訓計劃時，前廳部經理應采取哪些培訓內容和培訓方法？
10.2.3 倫理觀念在酒店文化中的體現
我們所談的酒店倫理隻是商業倫理中一個具體行業的倫理，基本的原理大同小異，不同的隻是對倫理問題的細化程度。酒店倫理管理的重要性表現為以下幾個方麵。
1.社會責任
（1）和諧的社會關係需要倫理來調節
酒店企業是由人組成的，而酒店也是同人打交道最多的行業之一。也就是說，酒店為了其生存和發展，就要確立和維持酒店同各利益相關者的關係，也必然渴望自身與其他利益相關者之間的和諧。酒店作為市場經濟下的一種利益主體和行為主體，有其自利性的一麵。它在自己意識的支配下，為實現某種利益，達到某種目的而不懈努力著，這種行為的結果就使得個別酒店行為之間、酒店與各利益相關者之間以及酒店與社會之間往往是相互衝突、相互矛盾的，而任何一個社會都隻有在一定的秩序中才能正常運轉。為了能將各個社會主體的行為盡可能地納入社會直接需要的秩序範圍內，保證社會生活的正常進行，任何社會都必然會形成某種相應的社會調控係統，而酒店倫理正是酒店對這種矛盾進行調控的一種重要方式。
（2）酒店的社會性決定酒店要履行社會責任
酒店離不開社會。首先，社會賦予了酒店存在的權利，酒店必須生產滿足人類生活所需要的物質產品和精神產品，有利於社會的全麵進步和人的全麵發展，否則，酒店也就失去了存在的社會價值，失去了存在的理由；其次，酒店的生存和發展必須有賴於社會、國家提供諸如物質資源、人力資源、文化資源以及安全保障，還包括良好的社會環境和投資環境等，一個公正、法治和穩定的社會是酒店生存和發展的必要條件。因此，酒店適應社會的需要而存在，社會又為酒店提供了生存空間。在這個意義的基礎上，從本質上說，酒店是社會的公有物，就其工作和事業的內容來說，都是帶有社會性的，是屬於公共範疇的，也就是說，酒店具有“社會人”的屬性。酒店在追求自身利益的同時，必須要重視社會利益。這就是酒店與社會的辯證法，體現了酒店的自身價值與社會價值的統一。從這個意義上說，酒店對社會負有責任。
事實上，酒店一直都在被動地承擔社會責任，比如，當今許多國家的酒店解雇員工已經不能單純考慮生產經營的需要，還必須和工會談判，甚至須征得政府部門的批準。這些說明，酒店在市場機製作用下隻是追求利潤最大化的時代已經一去不複返。這是社會進步的表現，也是酒店走向文明的標誌。與其酒店被動地承擔社會責任，還不如將社會責任納入主動關心的範圍之內，這在一定程度上解除了酒店發展過程中的一些限製條件，使決策和經營具有更大的靈活性和自主性。從另一個角度來說，酒店本身處於社會大環境的包圍之中，它總是要和周圍的其他企事業單位及居民個人發生各種各樣的聯係。在酒店生存的社區內，如果各方麵都能保持良好的“鄰裏”關係，不隻是社會受益，酒店自身也同樣受益匪淺。
酒店承擔社會責任意味著酒店要承擔倫理責任，尤其是中國的酒店，酒店承擔社會責任還有一些特殊原因。社會主義倡導並堅決肯定集體主義和奉獻精神對社會進步的積極作用，社會期望地方酒店都能對社會公益事業有所貢獻，期望社會將更加和諧、進步、文明。另一方麵，中國財政資金緊張，教育、科技、衛生、體育、文化、環保等都需要酒店給予一定的支持。