8.3.1 酒店服務質量管理概述
要提高酒店服務質量，首先必須認識酒店服務質量的有關含義。
1.酒店服務質量的構成與特點
（1）酒店服務質量的構成
酒店服務質量是指酒店服務活動所能達到規定效果和滿足顧客需求的特征和特性的綜合。其內涵豐富，構成複雜，主要包括以下方麵：
①環境質量。環境質量是酒店服務質量的組成部分，良好的環境可以給顧客帶來感官上的享受和心理上的滿足。環境質量主要包括地理位置、市政配套和周圍環境。酒店的環境要求交通便利，市政工程和商業網點配套齊全，酒店周邊治安及社會秩序良好，酒店外部或周圍環境整潔、幹淨，空氣清新度高。
②設施質量。酒店的設施設備是酒店存在的必要條件，也是酒店勞務活動的依托，更是酒店接待能力的反映。
a.設施數量。服務設施的多少，體現了設施的完善與配套程度，既決定了酒店的等級，也決定了顧客的方便舒適程度。酒店服務設施的數量，既要根據本酒店的客源情況而定，又要達到本酒店星級標準相應的要求。
b.功能設計。酒店的功能設計主要體現在空間的變化和設施的布局。要根據酒店各部分的功能及具體位置條件，運用各種對立統一的處理手段，注意圍透結合、明暗結合、虛實結合，分清主次，突出主題，錯落有致，連接合理。
c.裝修質量。酒店裝修質量不僅影響酒店的環境氣氛，而且影響顧客的舒適程度。酒店的裝修必須注意四個基本環節：一是材料、用品和設備的選擇，要注意檔次和配套協調，如地麵、牆麵、頂麵協調，材料和用品的協調等，否則反差很大，檔次不一，就會影響到總體效果；二是要突出主題，即要有明顯的色調和風格，一旦確立了主題色調和風格，各種藝術品、用具、材料等，都應服從這一主題；三是裝修的工藝水平，要求裝潢講究，精致耐看；四是注意創造氣氛，給人以一種高雅舒適和美的感受。
d.設備完好。酒店設備的完好程度，不僅直接關係到酒店的服務功能，而且也關係到酒店的經濟效益。酒店的設備必須做到性能良好、運轉正常、耗能經濟，為此，酒店的設備管理必須重視設備的維修保養，做到優質高效。
③產品質量。實物產品是滿足顧客物質消費需要的直接體現，是酒店服務質量的重要內容。實物產品包括：
a.菜點質量。顧客對菜點質量的評定，一般是根據以往的經曆和經驗，結合菜點質量的內在要素，通過嗅覺、視覺、聽覺、味覺和觸覺等感官鑒定得出的。
b.客用品。客用品包括一次性用品和多次使用的用品，其品種和品質必須與酒店星級相適應，數量充裕，供應及時。
c.商品質量。酒店商品是酒店商場出售的生活日常用品、工藝品等。酒店應做到商品結構合理、陳列美觀、價格適中，符合顧客的購物偏好。
④服務水平。酒店服務水平主要是由酒店服務人員態度和行為所表現出來的服務狀態和水準，主要包括服務項目、服務態度、服務方式、服務時機、服務效率和服務技能。
a.服務項目。即為滿足顧客的需要而規定的服務範圍和數目。酒店服務項目的多少，一方麵反映服務的檔次，另一方麵直接關係到顧客的方便程度。酒店服務項目的設置應注意適應和適度。適應即要根據目標市場顧客的需要和酒店的等級要求，適度即要考慮服務成本。
b.服務態度。即酒店員工在對客服務中表現出來的主觀意向和心理狀態。服務態度應該做到主動、熱情、耐心、周到，其主要是由員工的職業品行和工作積極性所決定的。
c.服務方式。即服務活動和行為的表現形式，如站立方式、遞送物品的方式、斟酒派菜的方式等。這在一定程度上反映了服務的規格。服務方式必須做到規範、優美、得體、符合禮儀。
d.服務時機。即在什麼時候提供服務，包括營業時間（如餐廳營業時間）和某一單項服務行為提供的時間（如整理房間）。它在一定程度上反映了酒店服務的適應性和準確性。
e.服務效率。即酒店員工在對客服務過程中對時間概念和工作節奏的把握。服務效率應該做到準確、迅速、及時。
f.服務技能。即酒店員工在對客服務過程中所表現出來的技巧和能力。由於酒店服務提供與顧客消費的同一性特點，員工的服務技能就直接構成服務質量的要素。服務技能必須達到準確、嫻熟和優美的要求。
（2）酒店服務的質量屬性
一般而言，酒店服務必須具有以下質量屬性。
①功能性。所謂功能性，即指酒店服務的有效性。酒店服務必須具有基礎功能，能滿足顧客的最基本的生活需求，這是酒店服務最基礎和最基本的一個質量特性。
酒店服務的有效性，首先表現為設施設備的有效，要求酒店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。其次表現為酒店用品的有效，要求酒店的用品在數量上要滿足顧客的需求，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便顧客使用。再次表現為服務規程的有效，要求酒店服務設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的製定要適度，員工的服務技能要熟練。
②經濟性。所謂經濟性，就是物有所值。酒店經營應遵循按質論價等價交換的原則，使顧客支付了一定的費用，能夠得到相應的服務。為此，酒店服務的提供，既要考慮服務成本的投入和服務功能的產出，更要考慮顧客的付出和顧客得到的比例。
③安全性。所謂安全性，就是保證顧客的人身不受傷害，財產不受損失，同時，使顧客在心理上有一種安全感，由此可見，安全性包括物質和精神兩個方麵。要保障顧客的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規範的設備安裝等；其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理製度、有效的安全防範措施等；再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規程，人性化的服務方式，尊重顧客的隱私，保證客房的私密性等。
④時效性。所謂時效性，就是保證服務的效率。時效性包含了及時、準時和省時三個方麵，即酒店必須按顧客的要求及時準確地提供各種服務。除此之外，酒店還應根據顧客的活動規律，合理安排營業時間，並減少不必要的手續，盡量節約顧客的時間。
⑤舒適性。所謂舒適性，就是物質和精神的一種享受，主要包括功能齊全、設施完善、環境優美、布置典雅、用品適用、整潔衛生、服務周到、安全方便等八個方麵。它是酒店物質質量高層次的特性，是能否使顧客滿意的主要因素。
⑥文明性。所謂文明性，就是酒店服務過程中一種自由、親切、尊重、友好、真誠、諒解的氛圍。這就要求酒店的對客服務必須做到文明禮貌、熱情大方、舉止文雅、儀表端莊、樂於助人，充分體現社會主義的精神文明。
（3）酒店服務質量的特點
酒店服務質量的特點主要表現為：
①質量構成的綜合性。酒店服務質量構成複雜，影響因素眾多。從質量的形成過程來看，它包括設計階段的設計質量，建設階段的建設質量，開業準備階段的準備質量和營業階段的服務質量。從服務質量的構成來看，酒店服務質量的內涵非常豐富，從靜態角度看，服務質量包括服務環境、服務設施、服務用品、服務項目、服務價格等；從動態角度分析，服務質量則包括服務態度、服務時機、服務方式、服務效率、服務技術等。每一個過程、每一個環節都有若幹內容和影響因素，各種內容和因素又互相聯係，互相製約，所以，要提高服務質量，必須樹立係統觀念，各級管理者齊抓共管，各部門互相協作，互相配合，全體員工立足本職，共同努力，也就是說必須實行全員控製、全過程的控製和全方位的控製。
②質量呈現的短暫性。酒店服務質量的構成是綜合性的，但就提供的過程而言，卻是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，就是一次具體的服務質量，其呈現的時間是比較短暫的。這些具體的服務往往都是一種無形的服務，提供過程與顧客的消費過程處於同一時間，因此，其服務質量的高低，往往是一錘定音，事後難以修補，也無法回爐重做。所以，要提高服務質量，就必須樹立預防為主，事前控製的思想，注重服務現場的控製，抓好動態管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態。
③質量評價的一次性。服務質量的最終檢驗員是前來酒店消費的顧客。盡管服務是一次一次提供的，質量的形成表現為一個過程，但顧客對服務質量的評價卻是一次性的。他既不會考慮如何形成，也不會對服務進行一分為二的分析，而是憑借他的主觀感受做出最後評價。所謂“100-1=0”就是這個道理。所以，要提高服務質量，就必須注意研究顧客的需求，掌握顧客的心理，並注意抓好每一個環節，把握每一個動作，注重每一個細節，力求使每一次服務都能達到標準，以滿足顧客需求。
④對人員素質的依賴性。酒店服務質量的高低，既取決於設施設備、環境、用品、產品等物質因素，又取決於服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。員工的精神麵貌、勞動紀律、心理狀態、身體狀況、服務技能等都直接影響服務質量的高低，有些本身就構成酒店的服務質量。由此可見，要提高酒店的服務質量，必須注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，並使其達到最佳的組合和積極性的最大發揮，從而為保證服務質量的穩定提高奠定良好的基礎。
2.酒店服務質量管理的內容
酒店服務質量管理是指酒店為提高服務質量而製定的質量目標和實現該目標所采取的各種手段。酒店服務質量管理的基本內容主要有：
（1）確定質量管理目標。酒店質量管理是圍繞著質量管理的目標展開的。酒店質量管理的基本目標是：貫徹酒店服務質量等級標準，提供適合顧客需要的服務使用價值，維護和保障顧客的合法權益，不斷提高酒店的服務質量。也就是說，酒店的質量管理必須以滿足顧客的需要為中心，以酒店服務質量的等級標準為基本依據，並結合本酒店的實際情況，來確定自己的質量管理方針、政策和措施，製定具體的、切實可行的規範和管理製度。這是酒店質量管理的首要任務。
（2）建立質量管理體係。建立質量管理體係，就是圍繞酒店服務質量的等級標準，建立一整套為貫徹實施這種質量標準的管理體係，主要包括：服務質量管理的組織機構，人員分工；責任體係的建立，職責權限的劃分；服務質量的檢查體係；酒店內部服務質量管理標準化、程序化、規範化的操作體係；質量信息的收集、傳遞、反饋及質量改進措施；服務質量投訴處理的方法、措施等。
（3）開展質量管理教育。酒店的質量管理，必須堅持始於教育、不斷教育的原則，它隻有階段性的總結，而沒有終點。酒店質量的教育工作主要包括：一是質量意識的教育，質量意識是員工對質量的看法和認識，通過質量教育，應使員工認識到“質量是酒店經營的生命線”，“沒有質量就沒有效益”，“質量隻有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美”，“保證質量的最好辦法是事先預防錯誤的發生”，“優質服務是各部門互相協作、全體員工立足本職、共同努力的結果”；二是全麵質量管理基本知識的普及教育，使員工掌握酒店服務質量的基本內容和標準，了解酒店質量管理的基本知識和方法，從而強化自我管理意識；三是職業道德教育，培養員工高尚的道德情操；四是業務技術教育，使員工掌握正確的技能和方法，提高業務技術和服務水平。