（4）組織質量管理活動。酒店質量管理活動，包括接待服務活動本身的組織和質量管理活動的組織兩個方麵。前者主要是對服務質量標準的執行和控製，做到服務質量標準化，服務行為規範化，服務過程程序化；後者主要是開展服務質量管理主題活動。其目的在於發動群眾，製造聲勢，促進服務質量的提高。
（5）評價質量管理效果。酒店服務質量管理的效果，其最終主要表現為兩條：一是是否符合酒店服務質量的等級標準；二是是否滿足顧客的物質和精神的需要。酒店的服務質量管理應以此為準則，采取多種方法，加強檢查考核，及時發現各種問題，並采取有效措施，不斷完善管理，提高服務質量。
3.酒店服務質量管理的基本要求
酒店服務質量管理的基本要求為：
（1）以人為本，內外結合。酒店的質量管理，一方麵必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為酒店服務質量的基本出發點，酒店質量目標的確立、質量標準的製定，以及酒店服務質量管理活動的組織均應以此為依據，注意抓好每一個環節，把握每一個動作，注重每一個細節，力求使每一次服務都能達到標準，滿足並努力超越顧客的需求。另一方麵，酒店管理者的心中必須裝有員工，用心管理，尊重、理解和關愛員工，給員工創造良好的工作環境，充分發揮員工的聰明才智，使員工能夠快樂工作。
（2）全麵控製，硬軟結合。酒店服務質量構成複雜，影響因素眾多，既有硬件的因素，也有軟件的因素；既有物質的因素，也有精神的因素；既有酒店的因素，也有社會的因素；既有員工的因素，也有顧客的因素。所以，要提高服務質量，必須樹立係統觀念，實行全員、全過程和全方位的控製，既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設，使之比翼雙飛。各級管理者應齊抓共管，各部門互相協作，互相配合，全體員工立足本職，共同努力。
（3）科學管理，點麵結合。酒店服務對象是人，來酒店消費的顧客既有共同的需求，又有特殊的要求。作為酒店，既有酒店的共性，但同時不同的酒店又有自己的特點。所以，酒店的服務質量管理，既要注重顧客的共同需求，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹國家的服務質量標準，抓好麵上的管理，又要根據自己的特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規範和管理辦法。
酒店服務質量既有物質的因素，也有精神的因素，有些可以有定量的標準，而有些則難以定量，隻能采用定性要求，所以，酒店的質量控製必須實事求是，科學分類，能量化的盡量做到定量管理，不能量化的，則要明確定性要求，把定量管理和定性管理有機地結合起來。
（4）預防為主，防管結合。如前所述，酒店服務具有生產和消費同一性的特點。服務質量的高低，往往是一錘定音，事後難以修補，也無法回爐重做。所以，要提高服務質量，就必須樹立預防為主，事前控製的思想，防患於未然，抓好事前的預測和控製。同時，各級管理者要堅持走動管理，強化服務現場的管理。抓好動態管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態。
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造成酒店服務質量問題的原因很多，可歸納為以下幾點：
（1）管理跟不上
①經驗型管理，專業化管理水平不高。此問題在一些酒店仍然存在。這是由於管理者學習不夠，視野不開闊，習慣於按照傳統方法管理酒店。
②溝通協調和團隊精神較差。表現在二線和一線部門之間，強調自己多，換位思考，為其他部門考慮少。
③管理不嚴，製度、標準落實不夠。有些酒店製定了不少規定和標準，但落實不夠，尤其是執行力差。
④責任心和動力不足。由於不重視企業文化建設，缺乏對員工的人文關懷，造成員工的活力不足，員工流動量大，質量不穩定。
（2）培訓不到位
①嘴上講人才重要，實質上不重視人才培養和人才建設。把人力看成成本，沒有看成資源，不清楚人的素質影響著甚至決定著服務質量這一道理。
②培訓投入不足，政策不到位。舍不得在人才培養上花錢，人才建設沒有長遠眼光，也沒有政策保證，使得不少酒店缺乏人才。
③培訓的隨意性大，培訓質量不高。想起來就抓培訓，“沒事”時不過問培訓，管理者不懂得培訓，沒有按照酒店培訓的特點和規律抓培訓，因此，培訓效果不佳。
（3）觀念有差距
①嘴上重視質量，行動差距大。沒有一家酒店，沒有一個管理者嘴上不重視質量的，但切實抓，取得實實在在效果的還不多。
②關注眼前利益，沒有長遠思想。在對客關係中，更多強調酒店利益，沒有處理好眼前利益與長遠利益之間的關係。
③質量意識沒有內化為全體員工的自覺行為。抓質量時好一陣，員工是被動接受，沒有把質量意識牢固樹立心中，自覺遵守質量標準。
（4）督導不力
①不重視走動管理、現場管理。有的管理者高高在上，不深入實際，工作浮在表麵。
②執行不力。這是普遍存在的一個問題。對質量問題，店方多次強調和要求，員工仍然會犯。
③主管斷層。許多主管都是“矮子裏麵拔將軍”拔出來的，做領班勉強，到了主管崗位，能力跟不上，加上沒有一個好“師傅”帶，培訓又跟不上，所以主管的職位與能力不匹配。
④管理者以身作則不夠。“己不正焉能正人”，這是通俗的管理原理。以身作則不僅表現在你是一把好手，還體現在你的品德、作風上，都要以德服人。
8.3.2 酒店服務質量管理體係的建立
質量管理理論經過質量檢驗管理階段、統計質量控製階段，發展至今進入了全麵質量管理階段。全麵質量管理是一種全過程、多方法、全員性的質量控製，不僅重視對產品質量的管理，而且還要管理產品賴以形成的工序質量。在具體方法上，全麵質量管理強調質量管理中預防性、全員參與性和手段的綜合性。
根據全麵質量管理理論建立的酒店服務質量體係，包括質量保證體係和質量管理體係兩部分，要求以為顧客提供高質量服務為目標，以科學的管理方法為手段，在酒店的各部門、各工作環節之間建立和形成一種相互協作、職責分明的有機網絡。
1.酒店的質量保證體係
所謂質量保證體係，就是要通過一定的製度、規章、方法、程序、機構等，把酒店服務質量管理和質量保證活動加以係統化、標準化、製度化。建立質量保證體係的目的，就是要把酒店各部門質量管理職能納入酒店統一的質量管理係統，其核心就是依靠全體員工的積極性和創造性，運用科學的管理方法和手段，滿足賓客的需求。
質量保證體係的具體內容包括：
（1）製定質量方針（質量第一、顧客第一、服務第一），明確質量目標（長期目標、中期目標、短期目標），以確保產品質量的穩步提高。
（2）建立嚴格的質量責任製，明確酒店相關部門及人員的職責、任務和權限，加強統一領導。
（3）設置專職質量管理機構，促進質量保證體係卓有成效地運行。
（4）實行質量管理業務標準化和管理流程程序化，使質量管理合理化、規範化，避免職責不清、相互脫節、相互推諉。
（5）建立高效靈敏的質量信息反饋係統，為質量管理活動提供確鑿的信息依據，確保質量保證體係的正常運作。
在酒店質量保證體係中，核心內容是保證服務活動的標準化、規範化、程序化管理，包括：
（1）服務質量標準化。為保證和提高服務質量，酒店要製定各部門、各崗位、各類人員的服務工作質量規範標準。酒店服務質量的標準應包含設施設備、實物商品、勞務質量和管理等方麵的質量標準，製定時要以賓客的需求為中心，要簡單明確，具有可操作性，要做到定性和定量相結合，各項標準的配套，又自成體係。
由於一些現代化酒店在不少區域是出租給其他企業或個人經營的，酒店不可能對出租給其他企業或個人區域經營的產品與服務質量作出保證，因此酒店的質量管理應規定質量保證的適用區域。
（2）服務方式規範化。服務方式是指酒店采用什麼形式和方法為客人提供服務，其核心是如何方便客人，使客人感到舒適、安全、方便。酒店服務項目大體上可分為兩大類：一類是基本服務項目，即在服務指南中明確規定的，對每個賓客幾乎都要發生作用的那些服務項目；另一類是附加服務項目，是指由客人即時提出，不是每個賓客必定需要的服務項目。服務項目反映了酒店的功能和為顧客著想的程度，酒店質量管理必須以結合各項服務提高服務質量為根本出發點，有針對性地提供服務。
服務方式的規範化既確定了服務質量，又為服務員的行為培養提供了標準，同時還能為服務實績考核提供依據，因此其製定既要遵循定量化、具體化的原則，又要求講科學，反映本店的特色，體現時代的氣息。
（3）服務過程程序化。酒店服務貫穿賓客到店前的準備工作、賓客在店時的接待工作和賓客離店時的結束工作三個基本環節，服務過程的程序化應包含服務前、服務中、服務後三階段。酒店應製定一係列製度以明確各服務環節的工作要求，並采取一係列的措施，保證每個服務環節間的有效協作，使酒店服務形成一個有序的整體流程。
2.酒店服務質量管理體係的控製
酒店服務質量管理又稱質量控製。酒店服務質量管理體係是指為保證酒店服務各個階段的活動能夠達到質量各項標準，對工作進程所實施的一係列作業和技術活動總和。根據酒店服務的三個階段——準備階段、執行階段和總結階段，酒店服務質量的控製可以按照時間順序相應地分為預先控製、現場控製和反饋控製。
（1）酒店服務質量的預先控製（第一階段）。所謂預先控製，就是為使服務結果達到預先的目標，在對客服務前所做的一切管理準備，其目的是防止接待服務中所使用的各種資源在數量和質量上產生的偏差。
預先控製的主要內容是：
①人力資源的預先控製。酒店應根據自身的特點，靈活安排人員班次，保證接待服務中有足夠的人力資源。
②物質資源的預先控製。按規格做好接待賓客的各種物質準備，如餐廳應擺好餐台，準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、預訂單、開瓶工具等物品；客房應整理好房間，按接待標準備足布件、飲料、杯具、衛生間物件等物品，為賓客的到來做好充足的準備。
③衛生質量的預先控製。對酒店的環境衛生從地麵、牆麵、柱麵、天花板、燈具、通風口到家具、布件、餐台擺設等都要做一遍仔細檢查，發現不符合要求的地方，要迅速安排返工。
④事故的預先控製。客人住店前，酒店有關部門主管應仔細核對客情預報或通知單，以免因信息的傳遞失誤而引起事故。
（2）酒店服務質量的現場控製（第二階段）。所謂現場控製，是指監督現場正在進行的酒店服務，使其程序化、規範化，並迅速妥善地處理意外事件。
酒店服務質量現場控製的主要內容是：
①服務程序的控製。服務期間，酒店各部門主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務員按標準程序服務，發現偏差，及時糾正。