8.2.2 產品創新的基本原則
酒店產品的創新是一項複雜的工作，工作難度較大，為了獲得較高的成功率，降低風險和避免失敗，酒店新產品創新應遵循以下基本原則。
1.市場導向原則
酒店的創新產品是否符合消費者的需求，是否能獲得較好的經濟效益，市場最有發言權。隻有符合市場需求和社會需求的酒店產品，才能獲得廣闊的市場和強大的生命力，因此，在新產品開發之前，必須實行詳細周密的市場調研，了解市場需求情況，進行新產品開發可行性分析，再根據調研結果作出新產品開發決策。
2.主題性原則
酒店產品創新必須明確主題，不必追求功能齊全。酒店產品有了鮮明的主題，能在市場上樹立鮮明的形象，更好地避免或減少重疊性的市場競爭，有利於酒店產品的市場定位和市場促銷，因此，在充分調查和研究的基礎上準確地確定產品主題，是酒店產品創新獲得成功的重要要素。
3.特色性原則
酒店創新產品要有特色和新意，盡量做到“人無我有，人有我優”，這樣才能達到開拓市場的目的，否則，新產品就缺乏競爭力和吸引力。這就要求酒店充分發揮自身的優勢，努力在酒店的環境設施、實物產品和服務等方麵形成自己的特色。特色並不是指標新立異，甚至是追求怪誕，酒店的特色產品應該是以自己鮮明形象區別於競爭對手，並被廣大消費者甚至競爭對手認可的產品。例如，成都西藏酒店不在大興土木上動腦筋，而是重視突出民族特色。懸掛在接待大廳的巨幅彩色布達拉宮照片，是酒店聘請高級攝影師專程前往西藏拉薩拍攝而成的，置於電梯旁的大型藏式牛頭單麵裝飾，象征吉祥和幸福，祝願四方賓朋“紮西德勒”（意為“祝福”），旅途平安。這些獨具匠心的藝術佳品，把酒店大廳裝點得格外引人注目，使下榻酒店的嘉賓猶如置身於西藏，耳濡目染西藏的風情。為讓客人吃、住、玩和購物方便，充分體現西藏風情，飲食部開設了藏式風味小吃，以及芳香濃鬱的酥油茶、奶茶、青稞酒。藏曆鐵馬新年期間，酒店舉辦了藏食節。酒店有一支由本店員工組成的歌舞表演隊，並推出極具特色的藏式和漢式精品婚宴，通過迎親、上花轎及別開生麵的婚禮慶典，形成了品牌特色。商場部開設了西藏商品專銷店，品種有從西藏各地采購的藏式項鏈、玉器首飾、藏香、藏刀、裝飾掛毯以及各種中草藥等。正是以自己鮮明的特色，西藏酒店才贏得眾多賓客的青睞，取得了可觀的經濟效益。
4.文化性原則
酒店產品是具有文化附加值的服務產品。客人不僅有物質生活的消費需求，而且對文化消費、精神享受的需求也越來越普遍，越來越強烈。一個沒有文化內涵的產品是沒有生命力的產品，因此，酒店產品創新必須堅持文化性原則，不斷開發出高文化含量的新型產品。
5.參與性原則
現代旅遊者旅遊消費心理一個重要的變化就是追求一種令人難忘的獨特經曆，渴望參與。酒店創新產品應盡可能體現賓客的參與性，這種參與不僅體現在賓客消費過程中的參與，甚至在產品設計過程中就要體現參與，如按客人的要求布置客房、餐廳和會議室，請客人參與菜單的設計等。桂林帝苑酒店的花園之夜民族歌舞表演，邀請客人同台表演，南京金陵酒店組織的“鮮啤爭霸賽、快喝逞英雄”競賽活動，南京夫子廟丁山美食城舉辦的“家庭烹飪絕活大賽”等活動，均以其很強的參與性而取得了很好的效果。
6.經濟可行性原則
酒店新產品能否獲得良好的經濟效益，是否具有操作的可行性，是衡量酒店產品開發成功與失敗的重要標誌。隻有帶來良好經濟效益的酒店新產品，才有廣闊的前景。這裏所說的效益既有宏觀效益，又有微觀效益。若新產品的開發不能帶來效益，甚至是負效應，這種新產品的開發就不值得提倡。酒店產品的創新要考慮到酒店的生產能力和銷售能力，既要易於被酒店提供，又要有利於酒店產品的銷售，還要能得到銷售代理商（如旅行社）的支持，便於他們接受和銷售這些新產品。
8.2.3 產品創新過程
酒店產品的創新是一個有計劃、有目的、有係統的過程，一般要經曆七個階段。
1.產品策略的確定
新產品策略的確定包括如下兩個內容：
（1）酒店營銷人員對酒店是否要開發新產品進行決策。
（2）明確新產品開發的意義和作用，並確定各種開發目標。酒店新產品開發過程的第一階段工作是為決策者確定新產品的中心思想及新產品的構思打基礎的，它能幫助決策者確定新產品方案的篩選標準。
酒店營銷人員在確定新產品開發策略時，必須將新產品策略與酒店營銷目標聯係起來，同時還要考慮新產品與現有產品之間的聯係以及新產品的投資回收率。由於酒店新產品開發花費的時間、精力及費用都很大，因此，營銷人員一定要把新產品開發的第一階段切實地做好，否則，新產品開發以後各個階段的工作就會受到影響。
2.產品開發方案的構思
新產品的構思是有一定依據的，依據來自兩個方麵，即酒店內部信息和酒店外部信息。
酒店內部信息來自酒店的營銷人員、生產經營部門的管理人員以及酒店第一線的服務人員。酒店外部信息來自競爭對手、創新者、專利保護機構、顧客、酒店中間商、供應商、廣告機構、外部調研機構等。
酒店營銷人員通過對內部和外部信息的分析，找到新產品開發的思路，例如，顧客的潛在需要和顧客的建議或抱怨，都能啟發營銷人員開發新產品的思路；再如，競爭對手的創新也能引起營銷人員對新產品的構思。
總之，營銷人員若善於觀察和思考內外環境，就會產生許多創新思想。一旦確立創新思想，就應圍繞各種創新思想收集具體的信息和數據，目的是為了形成各種創新的方案。
3.新產品構思方案的篩選
各種創新方案並非都是可行的，酒店營銷者還要做進一步篩選，以便從中挑出最有潛力的方案。對新產品的構思的篩選過程包括：
（1）對酒店資源進行總體評價，分析酒店的設備設施狀況、技術專長及酒店生產和營銷某種產品的能力。
（2）判斷新產品構思是否符合酒店的發展目標，包括利潤目標、銷售目標、產品組合等。
（3）進行財務可行性分析，分析酒店能否有足夠的資金發展某項新產品，嚴格計算新產品的成本和要達到的利潤。
（4）分析市場性質及需求，以及產品能否滿足市場需要。
（5）競爭狀況和環境因素的分析。
通過以上的分析，充分考慮新產品開發的有利和不利因素，尤其是企業形象和聲譽、銷售能力、研究和開發力量、員工素質、財務能力、生產能力、地理位置、酒店設施和采購供應等因素，通過綜合評價，最後剔除不適當的構思，選出最佳產品構思。
4.篩選後的方案進行可行性分析
可行性分析是指對選定新產品的開發方案從技術、營銷、經濟、社會、資金、資源、法律等方麵進行係統研究，目的是為了最終確定最佳的新產品開發方案。
這項工作要比篩選工作更為複雜，要求精確度更高。顯然，新產品開發方案的可行性分析是整個新產品開發過程中一個最重要的階段。為了能有效地選出最佳方案，產品開發人員應對新產品的開發方案進行全麵的分析，它包括新產品開發初期的各種條件，新產品的宣傳活動，營業前的其他費用支出以及新產品的具體經營方式等內容。
新產品開發方案的可行性分析可采用兩種方式：第一種方式是由酒店內部營銷人員和專家負責新產品開發方案的可行性分析，許多世界性的酒店集團常常采用這種方法；第二種方式是利用酒店外部的專家或外界的專門研究機構來進行酒店新產品開發的可行性分析。
通過對新產品開發方案的可行性分析，應弄清下列問題：
（1）新產品有什麼特點？是否比市場上現有同類產品好？
（2）新產品的目標市場在哪裏？其購買潛力如何？
（3）企業的資金和設備如何？是否適合新產品的發展？
（4）新產品上市成功的可能性有多大？競爭能力如何？社會效益如何？
（5）新產品的原材料供應如何？成本如何？新產品的預期利潤如何？
5.產品的設計和開發
新產品的構思經可行性分析認為可行的話，就進入具體產品的實際開發階段。新產品的開發是指按照新產品的開發方案進行資金籌集、新產品設計、設備的安裝、員工的組織、新產品的製作等具體工作。
6.產品試營業
這一階段的工作是準備將已開發出來的新產品進行試銷。有些酒店在新產品正式向市場投放之前做一些試銷活動。試銷活動一方麵能夠幫助營銷人員了解新產品的目標市場，另一方麵能幫助營銷人員及其他管理人員有效地分配資源，並減少一定的風險。
酒店新產品試銷工作目的在於：
（1）確定新產品銷售量和市場占有份額；
（2）檢查新產品的主要市場構成；
（3）較清楚地了解新產品潛在的客人和客人組合；
（4）估計新產品開發效果及整個市場大小。
7.產品正式營業
新產品開發過程的最後一個階段便是新產品的正式投放市場，正式開始經營。通過市場試銷成功的新產品，酒店就可以正式投入生產，並製定適當的酒店營銷組合，即正式確定新產品的各種規格和質量標準、新產品的價格構成、新產品的銷售渠道及新產品的促銷活動，通過新的營銷組合來滿是市場需要。當然，並不是所有酒店產品的創新都要機械地遵循或經過上述七個步驟。不同酒店相對的目標顧客不同，決定開發的新產品也具有不同的情況，這就要求酒店應根據本身的實際情況選擇適當的開發程序。
8.3 酒店服務質量管理
酒店服務質量是酒店經營的生命線。美國一谘詢公司經研究發現，顧客轉換供應商的原因，有70%是由服務問題引起的。市場上有眾多的酒店產品，顧客做出第一次選擇後，往往有一個重新評價過程，隻有服務水平真正優秀，才能留住顧客，因此，為顧客提供優質服務是酒店企業獲得顧客青睞的重要因素。加強服務質量的管理，提高服務質量是酒店管理一個永恒的課題。