績效考評又稱工作績效評價或工作業績評定，是對員工在一個既定的時期內對組織的貢獻做出評價的過程。工作績效考評是人力資源管理的重要環節和核心內容，酒店實行考評製度，不僅使員工本人了解自己的工作表現和工作成績，開發其潛能，促進員工全麵發展，而且為員工的調職、提升、培訓和工資調整等人力資源的管理決策提供依據。
6.7.1 酒店績效考評的含義
績效考核是指針對酒店每一個員工所承擔的工作，運用各種科學的定性、定量分析方法，對員工工作的實際效果（包括數量、質量、成本費用等）及其對酒店的價值、貢獻等進行考核和評價。
對員工在一個既定時期內對組織的貢獻做出評價的過程，是激勵員工和提高員工士氣的有效方法。員工的績效考核要從員工工作成績的數量和質量兩個方麵來進行。酒店人力資源部門通過績效考核，給予酒店員工擴大工作範圍和豐富工作的機會，按照既定的人力資源計劃，通過晉升、增加薪酬及其他獎勵方法對工作優秀的員工進行激勵。績效考核工作應集中體現員工的工作表現，體現員工的業務水平和工作技能，切忌流於形式。績效考核結果應通過一定的方式反饋給員工，使員工清楚今後的努力方向和改進措施，保證在取得酒店效益的同時，員工的成長機製得到實現。
6.7.2 酒店績效考評的意義
酒店績效考評具有以下意義：
（1）績效考核是一種績效控製的手段，它不僅僅是執行懲罰的依據，同時也是對員工工作業績的評定與認可，使員工體驗到成就感、自豪感，從而增強其工作滿意感，因此它具有激勵功能，是提高工作效率、改善績效不可缺少的措施。
（2）根據按勞付酬的原則，績效考核遵循的是論功行賞的原則。薪酬與物質獎勵是激勵員工的重要手段，所以績效考核是薪酬管理的重要工具，績效考核為薪酬管理提供重要依據。
（3）績效考核結果是員工調遷、升降、淘汰的重要參考，管理者通過績效考核可以對員工現任職位的勝任程度及其發展潛力進行評估。
（4）績效考核對於員工的培訓與個人發展具有重要意義。一方麵，績效考核能發現員工的長處與不足，對他們的長處應注意保護、發揚，對其不足則需施行輔導與培訓。對於培訓工作，績效考核不但可發現和找出培訓的需要，並據此製定培訓措施與計劃，還可以檢驗培訓措施與計劃的效果。
（5）在績效考核中，員工的實際工作表現經過上級的考察與測試，可通過訪談或其他渠道，將其結果向被評員工反饋，並聽取其說明和申訴。因此，績效考核可以促進上、下級間的溝通，了解彼此對對方的期望，更深入的彼此了解，以便指出工作中的薄弱環節，從而加強管理。
工作績效考核有利於管理者發現酒店中存在的問題，考核的信息可以被用來確定員工和團隊的工作情況和酒店目標之間的關係，為酒店改進員工工作和提高組織效率提供基礎。
6.7.3 酒店績效考評的原則
酒店績效考評應遵守以下原則：
（1）公開原則。考評標準與水平應協商進行，考評結果公開，使考評工作製度化。
（2）客觀性原則。考評結果應以事實為依據，不可主觀武斷。
（3）反饋原則。考評結果應反饋給被考評者，聽取被考評者的意見與自我評價狀況。
（4）可行性和實用性原則。可行性是指根據與績效標準相關的資料來源，分析潛在問題，預測在考評過程中可能發生的問題、困難和障礙，準備應變措施。實用性是考慮考評的手段是否有助於組織目標的實現；考評的方法和手段是否和相應的崗位以及考評的目的相適應。
（5）避免“鞭打快牛”的原則。不應給予成績好的員工不願意接受的回報。
（6）以工作為重點的考評原則。考評過程要就事論事，不涉及有關員工隱私及人格問題。
（7）時效性原則。績效數據應與考評時段相吻合。
（8）差別化原則。考評結果應當在工資、晉升機會等方麵體現出明顯差別，以鼓勵員工的上進心。
6.7.4 酒店績效考評的程序
1.準備工作
酒店績效考評應做好如下準備工作：
（1）製定工作要項。工作要項是根據各職位的工作要求列出有代表性的項目。在酒店中，工作要項的確定須以酒店的工作說明係統為基礎。
（2）確定績效標準。績效標準是說明工作要達到的程度。要完整地解釋工作的要求情況，必須將各個工作要項與標準相結合起來。標準的決定要盡可能具體明確，而且可衡量，以避免歧義的產生。
2.績效考評過程
酒店績效考評的過程如下：
（1）收集資料。收集與績效標準有關的資料，使得考評過程有所依據。這些資料主要包括：員工的工作表現記錄，如工作完成數量、工作質量、工作是否按時完成、顧客投訴情況等；關鍵事件記錄；對員工表現特別優秀或惡劣時間的記錄。資料收集時要保證客觀性，避免引進與標準無關的信息幹擾考評工作。
（2）設計考評的指標體係。考評的指標體係是指一組既獨立又相互關聯並能較完整地表達評價要求的評價指標。
3.麵談
績效麵談是部門主管與下屬之間共同針對績效考評結果所作的審視與探討。麵談是績效考評結果的反饋手段，就是將員工的績效表現回饋給員工。麵談的目的一方麵是使員工了解自己在過去工作中的得與失，以作為今後工作改進的依據；另一方麵，麵談提供了一個上下級之間的溝通機會，讓上級有機會了解下屬實際工作中的困難與情況，並確定酒店可以給予的協助。
4.在職輔導
根據考評結果，製定詳細的績效改進計劃書，在實施計劃過程中，主管采取積極的態度加以輔導，督促員工按計劃進行訓練，保持麵談過程中所建立起來的信賴關係。
本章小結
人力資源是酒店最基本、最重要的資源，酒店人力資源管理講求“以人為本”的管理原則，凡是涉及人的問題，都是酒店人力資源管理研究的對象。酒店人力資源管理，既包括傳統的人事管理，又包括運用各種管理方法對員工潛能的開發與利用。
酒店人力資源是科學地運用現代管理學、社會學、心理學等原理，對酒店人力資源進行有效的開發、管理、使用和激勵，從而最大限度挖掘員工潛能，充分發揮其工作的積極性、主動性和創造性，達到最佳配置資源和組合人力的一係列管理活動。
酒店人力資源管理的主要內容包括製定酒店人力資源計劃、招聘和錄用員工、組織實施員工培訓、建立員工績效考核管理與激勵員工等一係列工作。
情境模擬
酒店招聘過程，也是酒店形象宣傳的過程。設計一開業招聘活動，要有崗位需求，理論與技能環節考核，人力資源庫的建立，勞動合同解答與簽訂。
複習思考題
1.簡述酒店人力資源管理的含義和目標。
2.簡述酒店員工的招聘途徑。
3.簡述酒店工作轉換製度的目的和途徑。
4.論述酒店員工的招聘程序。
5.簡述酒店員工績效考評的原則。
6.論述酒店員工激勵的基本措施。