7.1 酒店溝通的目的和原則
學習目標
*了解溝通的原則和方法
*了解飯店外部溝通的作用
*掌握飯店內部溝通的策略
*了解危機管理的重要性，掌握酒店危機管理的方法
引導案例
飯店經營管理中的很多問題，最初看起來是流程製度執行不力，但說到底還是溝通的問題。
一天中午，一位客人打電話到餐廳訂位，稱半小時後到餐廳就餐，並說明要吃一份“香煎銀鱈魚”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的迎賓正準備去用午餐，考慮到客人要半小時後才能過來，而這段時間餐廳生意不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不足半小時，於是她在未向其他同事交待的情況下便去吃飯了。大約一刻鍾後，客人來到餐廳，詢問另一名當值的迎賓，剛才已打電話來預訂，午餐是否準備好？當值迎賓稱沒有接到客人電話，不知道此事，客人聽後非常生氣，於是向餐廳經理投訴。
我們經常會聽到這樣的話：“我實在無法與他溝通。”人與人之間憑借溝通傳達信息，在酒店中，酒店猶如一部大機器，良好的溝通就像添加潤滑劑，酒店這部大機器就能快速運轉，主管與部屬之間如缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成部門效率低落，重者相互之間產生敵意。溝通是組織體係中的潤滑劑，是一種凝聚和調動的藝術。
溝通是相互傳遞信息、情感的過程。有效溝通是領導中的藝術方法，有效地溝通不僅可以了解到員工的需求，更可改善上下級之間的關係，從而使員工自願地努力工作。
在酒店管理中，越來越多的人認識到，在現代資訊社會，企業管理的本質和核心是溝通，管理的難度和問題也就是溝通的難度和問題，酒店也不例外。亨利·明茲伯格曾對高級管理人員的時間安排作過調查，結果表明，管理人員78%的時間用於從事與溝通有關的活動，而剩餘的22%的時間才用於桌麵工作及各種活動的安排。
7.1.1 酒店溝通的目的
溝通是協調的前提，是獲得思想上的統一；協調是溝通的結果，是謀得行動上的一種溝通，是一種集思廣益的表現，是一種談判的藝術及科學的方法，更是領導魅力中不可或缺的一環。溝通協調為人類的企業組織提供更深層的意義，讓廣大的員工所追隨。多元化的社會更需借助溝通過程來達成共識，使得整個決策能順利推動。所以在企業管理中，有效的溝通協調是品質保證的先決條件之一。
酒店內不僅主管能與每位員工保持暢通的溝通渠道，員工也必須隨時向主管反映，同時員工之間的聯絡也同樣重要。管理階層不僅要與員工共享資訊，更應大膽地將營運成敗交付在第一線工作人員的手上，故資訊的快速流通將是當前企業的首要任務。企業的運作像海綿般從四麵八方搜集各種信息，然後再將所有信息快速傳達到內部各個角落，如此運作起來才能發揮出最大的功效。企業內部的溝通並非由老板下達指令，也不是由基層呈報，而是由上下前後左右多維空間共同操作的溝通形態，這種快速的溝通模式稱為逞通協調。
在酒店組織中，有效溝通的作用為控製、激勵、情感表達和信息流通。通過組織的規定，指令傳達給員工，員工的績效主要通過溝通反映到高級管理層。發揮激勵作用，要求管理者進行多種形式的宣傳鼓勵以激勵員工，有時甚至說明工作的具體內容和績效進展，也會有助於溝通和激勵。溝通是情感表達的前提，有效溝通表達情感和情感交流。凡是達到交換有效信息，彼此充分理解的溝通，都借助有效溝通完成了信息流通的基本職能，從而有助於控製行為、激勵士氣和交流感情。
有效的溝通可以達到以下目的：一是理順關係，交流信息，提高組織生產效率，增進團結，增強組織凝聚力；二是疏通心理，加深理解，有效開展工作；三是統一認識，取得共同語言。最終的目的是使得酒店組織能夠有效地運作。
7.1.2 酒店溝通的原則
酒店要達到有效的溝通，需要遵循以下兩條基本的原則：
（1）與各種管理部門溝通協調應采取主動和合作的姿態。在酒店溝通必須要有一個平和的心態，平等公正、誠實信用，以合作為出發點和終點，過程中要主動、及時，以使信息得到有效的傳遞。
（2）與各種管理部門保持固定的經常性聯係。酒店在溝通中，管理者之間、管理部門之間以及管理部門內部的溝通都應保持這種固定的合理的溝通聯係，控製好溝通管理的渠道。
7.2 酒店溝通的種類和方法
7.2.1 酒店溝通的種類
費斯廷格曾將溝通按功能分為兩大類：一是工具式溝通，其主要目的在於傳達情報，同時，傳達者將自己的知識、經驗、意見等告知接受者，以求影響接受者的聽覺、思想及態度，進而改變其行為；二是滿足式溝通，其目的在於表達情緒狀態，解除心理緊張，求得對方同情，產生共鳴，確定與對方的人際關係等，滿足個人精神上的需求。
常見的溝通主要分為正式溝通和非正式溝通；上行溝通、下行溝通和平行溝通；單向溝通和雙向溝通；直接溝通和間接溝通；口頭溝通和書麵溝通；語言溝通和非語言溝通。個體進行溝通時，都會選擇適合自己的溝通渠道。一般來講，渠道越豐富，其傳遞的信息越是非常規的模棱兩可的消息；渠道越貧乏，其傳遞的越是常規的清楚明確的信息。因此就造成了一些溝通是有效的，而另外一些幾乎是無效的。
正式的溝通渠道包括布告欄、意見箱、內部通訊、年度報告、部門告示、員工手冊、員工調查、慶生會、忘年會、小組會、公文簽呈、公司內部刊、發給個人的信件、簡況介紹小組、信息欄目、電子郵件、錄像、群眾大會、公司年度報告、公司手冊、電子布告欄、員工意見箱、雇員信息摘要等。非正式渠道包括葡萄藤（小道消息）、球友、牌友、酒友、標會、結拜、死黨等。
正式組織結構是處於等級製度上的個人、職位和管理層次之間正式關係的構架。這種正式等級製度是組織協調最基本的手段，也是任何組織機構中的一個重要構成部分。因為所有的組織機構都不同程度地包含著官僚成分，所以正式的結構被認為是一種由各部門、輔助單位、行政階層、規章和程序組成的係統，目的是最大限度地減少重複活動和增加效率與協調。
規章、政策和程序是組織係統的一部分，其目的在於增進溝通、統一行動、提高效率。但要避免形成過多的規章和程序，因為它們可能加劇官僚作風和煩瑣的手續，並且有可能會發生混亂和含糊的現象。
7.2.2 酒店溝通的方法
1.程序式
這是針對一些反複出現的問題而采用的協調方式。對於這類問題，在第一次出現時，因為沒有先例可循，所以應認真研究，嚴格按有關政策和規定，拿出正確的處理意見，製定標準的處理程序。當今後再出現類似問題時，一般就按標準程序辦理。
2.磋商式
這是一個當某個問題或事情涉及酒店內外許多部門時而采用的協調方式。酒店有些問題或事情的解決，有時往往需要經過許多部門的同意，比如在戶外設立廣告牌、樓房擴建改造、增加服務項目和設施等，辦這些事情要得到工商、環保、規劃、交通等部門的同意。在辦理過程中，當某個部門有阻力或不同意時，總經理辦公室就應主動去向該項部門的領導說明情況，做好溝通工作，力求問題得到解決，若實在行不通，應向總經理報告情況，采取新的應對措施。
3.隨機式
在遇到一些特殊情況的問題，難以用一種固定的方式進行協調時，隻能見機行事，隨機應變，臨場處理。通常采用的辦法是：在緊急情況下，一方麵見機處理，另一方麵向總經理彙報並請示；在非緊急情況下，可及時向總經理彙報，並建議有關領導到場協調處理。
4.谘詢式
谘詢即請教商量的意思，運用到協調工作中，就是對所需協調的問題，用探討研究的口氣發表自己的意見，征詢對方看法，以達到相互協商、共同尋求解決方法的最佳目的。
5.建議式
這是上下之間、平行之間或是橫向之間的協調，總經理辦公室的人員都要強化“服務意識”，以謙遜的態度、建議的口吻，將自己的意見轉告給對方，供其參考選用，建議性的意見不帶有強製性，也不具有約束力，隻具有影響力，而影響力的大小，取決於意見本身的價值。一般情況下，多采用建議式的協調方式，對方比較易於采納和接受，從而達到協調的目的。
協調的形式是多種多樣的，應針對不同的對象和不同的問題，采用不同的方法，因此，酒店成員應在實踐中摸索、積累，不斷增強協調力。
7.3 酒店的外部溝通
7.3.1 酒店外部關係的處理
1.同顧客的關係
（1）與顧客良好的溝通是酒店成功的關鍵
顧客是酒店的服務對象，是酒店外部公眾中的首要公眾，一旦沒有顧客或者是客源貧乏，酒店就難以生存和發展下去。良好的顧客關係是酒店無形的財富，是酒店成功的關鍵。
顧客關係是酒店與酒店產品購買者、消費者之間的關係。客人從進入酒店到離開酒店的過程中，每一個環節都需要酒店向客人提供優質的服務。隨著市場經濟的迅速發展，酒店業的市場競爭也越來越激烈。通過建立良好的顧客關係來爭取和擴大客源已經成為每一個酒店推廣酒店形象，發展酒店業務的必要手段，“顧客至上，服務第一”也已經成為一種被酒店業公認的經營管理思想。這種經營管理思想要求酒店業在經營過程中，首先要麵向顧客，以目標市場顧客為導向，為顧客提供優質的酒店產品。要以提供優質的服務為宗旨，贏得顧客，獲得信譽；要以溝通為基礎，建立酒店與顧客之間雙向的經常性的信息溝通，及時了解顧客需求，預測顧客需求的變化，進而完善酒店的服務項目、服務技術和服務係統。其次，酒店管理要把人才視為最珍貴的資源，把分權決策、自主管理、參與管理當做調動員工的積極性、主動性和創造性的主要因素，把追求和諧、團隊精神、緊密情感當做經營管理的理想狀態。
（2）建立良好顧客關係的重點
①以顧客需求為導向。顧客公關工作要求酒店將顧客的利益和需求放在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。利潤是顧客對酒店產品的肯定。酒店的一切規定和行為都必須以顧客的需求為導向，從而樹立良好的形象。
②以市場調查為基礎。要建立良好的顧客關係，必須做好市場調查和消費分析，了解消費者需求的變化、客源的變化、酒店市場趨勢的變化，為酒店正確經營提供必要的信息，以求酒店的產品和服務能更好地滿足不同類型、不同層次顧客的需求。
③以科學管理為手段。酒店要把廣泛而分散的顧客組織起來，使顧客改變盲目被動的消費習慣，形成積極、自覺、科學的消費意識，使他們成為酒店產品和服務的忠實購買者、消費者。
（3）及時妥善地處理好顧客投訴
在酒店日常的管理工作中，由於工作的疏忽、溝通的障礙、顧客的挑剔、服務質量效率低下等原因，容易造成顧客投訴。顧客投訴通常有兩種，一種是對酒店硬件設備的投訴，對於這些投訴，公關人員必須認真傾聽顧客的投訴，減少顧客的不滿情緒，及時解決問題，使其滿意地離開。
在處理顧客投訴的時候，要講求藝術性，處理投訴的員工必須誠懇、耐心地傾聽，在傾聽的同時表示理解和同情，爭取在感情上和心理上與投訴者協調一致。接著應代表酒店表示真誠的感謝，把顧客的投訴看做是對酒店的關心和愛護。如果是態度方麵的投訴，必須馬上道歉，最好讓當事人前來當麵道歉。若遇到投訴問題不能立刻解決，應該向顧客保證會在最短的時間內認真處理，並商定與投訴者的聯係辦法。如果接到的是電話或信函投訴，應該記下對方的聯係地址和電話號碼，以便日後給投訴者一個滿意的答複。另外，在不能接受顧客投訴時，絕對不能轉移目標或推諉責任。如果自己不能解決，就要及時向上級報告，在任何場合，都不要輕率地作出結論或許諾。尤其需要指出的是，決不能侮辱、蔑視顧客，不能與顧客爭吵，更不能動手打罵顧客，同時也要避免自己受到人身攻擊。
處理顧客投訴的一般技巧是傾聽，表示接受投訴或轉交投訴，設身處地地為顧客著想，找出問題所在，並且表明解決問題所需要的時間，向顧客提出可行的解決辦法，采取補救措施等。
盡管酒店的公關人員能夠藝術地處理顧客投訴，酒店的員工也還是要防患於未然，盡量減少投訴事件的發生。
2.同社區的關係
社區是指聚集在某一地域中的社會群體、社會組織所形成的一種生活上的相互關聯的社會實體。社區關係是指酒店與周圍處於同一地域的其他群體、組織、個人的關係，也稱為區域關係、地方關係或睦鄰關係。在商業營銷領域中有一句口號，大致意思是說：所有的生意都是地方性的。換句話說，企業所做的一切、希望實現的所有目標，首先要得到所在社區的認可，獲得當地居民的認同，否則一切都是毫無意義的。
社區是酒店的根據地和大本營，對酒店的生存和發展起著至關重要的作用。酒店不可能脫離社區而獨立存在，它時時刻刻都在和社區發生千絲萬縷的聯係。社區不僅為酒店提供可靠的後勤服務（如水、電、交通、金融、食品原材料供應、潛在人力資源）、良好的員工生活環境和融洽的社會關係環境，而且為酒店的正常經營提供法律、行政管理、治安秩序等方麵的保障。建立良好的社區關係的目的，就是要使酒店在社區中樹立良好的形象，爭取社區公眾的信賴、支持和合作，創造一種對酒店生存和發展有利的“地利”、“人和”的環境。
酒店要建立和維持良好的社區關係，應該注意以下方麵：
（1）積極創辦和扶助社區公益事業，如集資、捐資興建社區教育、醫療、體育、衛生、綠化、助殘、扶幼扶孤等公益事業設施。
（2）通過卓越的經營和一流的服務，樹立良好的企業形象，提升社區整體競爭力。
（3）重視環境保護，有效地控製“三廢”，防止環境汙染，參與整治和美化環境的活動，為社區創造一個良好的生態環境。
（4）盡力為社會提供就業機會，緩解社區就業壓力，減少社會的不安定因素。
（5）增進社區公眾對酒店的了解和信任，消除公眾對酒店的誤解或偏見。
（6）通過多種多樣、生動活潑的互動活動形式，加強酒店與社區公眾的情感交流。
3.同政府的關係
政府是國家權力的執行機關，酒店必須在國家法律的約束下自主地守法經營，自覺地接受政府對酒店的統一管理。政府通過對酒店業政策的製定和執行，製約或影響酒店的活動。
酒店在處理政府關係時，需要注意以下幾個方麵：
（1）與政府部門溝通信息。酒店的公共關係人員應該熟悉政府的法令、法規和政策，隨時注意政策的變動趨勢，研究它的使用範圍，注意變通和靈活，並據此調整企業經營管理行為。同時，酒店應及時將發展動態報告給政府主管部門，發現並及時糾正政策執行過程中的偏差和失誤，爭取政府的指導、批評和幫助。酒店應遵守國家法律，正確地執行國家有關酒店業管理的方針政策。
（2）與政府人員加強聯係。酒店的公關人員要熟悉政府機構的內部層次、工作範圍、辦事程序和權限，主辦人員的姓名、職務、聯絡電話等，經常與政府人員保持聯係，並在公務聯係中保持良好的合作關係，增進友誼。
（3）擴大酒店在政府部門中的影響。要贏得政府部門的支持，就要爭取政府官員對酒店的重視。政府掌握著製定政策、執行法律、管理社會的權利，代表著公眾的意誌，酒店要通過多種多樣的渠道，提高政府部門對酒店的信心和重視程度。
4.同競爭對手的關係（競合——21世紀競爭者關係的新理念）
（l）競理念的本質
自從1980年邁克爾·波特（Michael Porter）出版了《競爭戰略》一書，一時間，企業經營者紛紛將經營策略的重心放在如何打擊競爭者，削弱競爭者的實力，蠶食或鯨吞競爭對手的市場，競爭的理念充斥著企業經營決策層。然而，進入20世紀90年代以來，特別是世紀之交，世界經濟一體化，信息、技術全球化的風潮愈演愈烈，整個世界正在結成一張龐大的以經濟、信息、技術乃至政治為紐帶的關係網絡，每一個國家和地區，每一個企業與個人，都成為這個網絡上的結點，彼此之間相互關聯又彼此製約。
這種關係反映在微觀層麵上，使酒店開始逐漸認識到，“競爭”隻是企業生存和發展的手段之一，而不是終極目的。對於酒店業來說，當前酒店日益成為相互依存的事業共同體，酒店之間優勢互補的合作關係必將取代你死我活的殘酷競爭關係。