⑤安全知識一般作為新員工進店的培訓內容。防盜、防火、防災、防汙染等安全防護，應該是每一位酒店員工的神聖的任務，也是酒店十分重視的工作，除保安員應忠於職守外，每一位員工，特別是一線員工，都要掌握這方麵的基本知識。
⑥法律知識培訓是使新員工懂法、學法，並能運用法律於服務工作中去，用法律來保護自己和維護酒店的聲譽。
專業性崗前培訓側重對新員工按部門、按工種進行專業針對性訓練，要求員工在上崗前切實了解處理所在部門業務的原則、規範、程序、技術與方法，以便培訓後立即能適應並勝任所分配的工作。專業性培訓的內容包括專業外語、服務規程、服務技能與技巧、食品飲料知識、衛生防疫知識等。
①外語培訓是員工與不同國籍賓客進行語言溝通所必要的業務要求。涉外酒店員工要求掌握一兩門外語，因此涉外酒店的外語培訓占重要地位。對於酒店不同部門、不同工種與不同層次的員工，要求掌握外語的語種、熟練程度、聽說讀寫的能力也各不相同。但英語作為國際通用語言，要求酒店員工都必須基本掌握。
②酒店的服務質量需要有一個明確的標準，因此應突出各種服務規程的培訓。服務過程的內容、程序、規格和標準，是服務規範的根本保證。新員工今後必須按照這些服務規程去進行各種服務。盡管服務規程細而煩瑣，但為了保證服務質量，必須要求每個受培訓的新員工都非常熟悉。
③酒店服務工作是技能性和技巧性很強的工作，因此，服務技能與技巧是員工培訓的主要內容。它直接關係到酒店的各項服務工作能否按照既定的規格和標準完成。餐飲服務員領位、擺台、看台、上菜、撤盤的培訓，廚師烹飪技術培訓，商務中心文員的電腦打字培訓等，都屬於技能方麵的培訓。
④食品衛生不隻是餐廳服務員和客房服務員的工作，應該是每一位酒店員工的工作任務。食品衛生在酒店服務工作中占了絕對重要的地位。像麥當勞、肯德基那樣的快餐連鎖店，為什麼顧客盈門，這與良好的衛生環境是分不開的。食品衛生培訓要長期保持，要對每一位員工的衛生習慣與常識，進行經常的檢查，如製服髒了，身體有異味，指甲有汙垢，未戴工作帽，抓頭皮，在公共場所抽煙，捂著手打噴嚏等不衛生的情況要及時改正。
（2）在崗培訓。在崗培訓是對酒店在職員工進行的以提高其工作能力為主的不脫產的培訓活動。在崗培訓可以通過重複培訓和交替培訓來進行，重複培訓可以使員工提高服務操作的熟練程度，使員工所掌握的技能技巧再提高一步。交替培訓可以使員工成為多麵手，掌握兩個以上的工作崗位的技能，這對於部門間的人力調配有很大的幫助。
（3）轉崗培訓。轉崗培訓是指對員工由於工作需要或其他原因從一個崗位轉向另一個崗位的培訓。轉崗培訓與崗前培訓較為相似，但培訓對象有所不同。轉崗培訓要根據轉崗人員的具體情況而定，有的需要進行全方位的係統培訓，有的隻需在某一方麵進行培訓即可。
2.酒店管理人員的培訓及其內容
酒店管理人員的培訓內容如下。
（1）酒店基層管理人員的培訓。酒店基層管理人員，如主管、領班等，是酒店第一線的管理者。他們的工作重點主要是在第一線從事具體的管理工作，執行中、高層管理人員的指示和決策，其任務主要是精通本職工作並完成本職任務。酒店基層管理人員培訓的內容和要求如下：
①學習酒店管理的基本原理，明確督導的基本職責，學習培訓下屬的方法。
②學習人事管理和勞動管理的基本理論。
③掌握溝通的基本方法。
④掌握人際關係技能。
⑤培養善於發現問題的意識，掌握開好小型會議的方法。
⑥掌握製訂工作計劃的一般方法，提高指揮、推動工作的能力。
（2）酒店中層管理人員的培訓。酒店中層管理人員主要是酒店各部門的經理和主管人員，他們是酒店的中堅力量，起著承上啟下的作用，主要職責是根據酒店的方針、計劃，負責編製本部門的工作計劃並具體負責組織實施，除了精通本部門的經營管理外，還需了解與本部門業務有關的其他部門的工作情況。
中層管理人員培訓的內容有：
①本職位所需的專業理論知識和相關知識；
②本部門的運行與管理、組織、控製、指揮能力的培養，尤其是溝通技巧和督導技巧；
③其他部門的一般知識；
④本部門員工的發展與培訓。
（3）酒店高層管理人員的培訓。酒店高層管理人員是指總經理、副總經理和酒店顧問等酒店組織的決策者和經營管理者，其培訓重點應放在創新精神、決策管理能力、用人能力、協調和控製能力等方麵。對這類人員可以采取“走出去”的培訓方式，安排他們到就近院校進修如下課程：
①酒店的業務管理，包括財務管理、市場營銷、人事勞動管理、服務質量管理等；②管理學原理；
③組織行為學；
④企業經濟活動分析；
⑤企業經營管理；
⑥旅遊經濟學。
6.4.3 培訓酒店員工的主要途徑和手段
培訓的主要目的是改變受訓員工的工作態度、業務技能和豐富員工的專業知識，為此，酒店培訓部要做好四個環節的工作：利用確認的培訓課題吸引受訓員工的學習注意力；通過傳授觀念與技巧使受訓員工了解培訓的內容；經過培訓技巧的運用，使受訓員工對培訓內容產生反應並逐步增強，使培訓內容變成潛在的行為意向；讓受訓員工在新舊經驗的對照中做出選擇而順應新經驗，再經過多次練習，鞏固培訓成效。同時，也要認真研究培訓的方法與技巧。
（1）講授法
講授法是傳統的培訓方法，也是目前最常用的培訓方法，主要是由教師或專業人員對受訓者授課，要求授課人能有效地組織材料並進行講解。
講授法的優點是時間集中，講課不易受幹擾，傳授的知識比較全麵、係統，容易被接受；其缺點是單向輸入，受訓者不能主動參與。要使講授法發揮好的效果，培訓者一要善於使用視聽設備，將內容形象化、立體化，激發受訓者的學習興趣；二要采用啟發式教學方法，利用教師提問、集體思考、重點回答的方式，可以活躍課堂氣氛；三要在授課中語言精練，注意係統性和邏輯性；四要對所講授的原理、概念做出論證，使之具有說服力，令人信服。
（2）討論法
討論法是對某一專題進行深入探討的培訓方法。討論法分問題討論法和案例討論法。問題討論法是由培訓者提出問題，並設定一定的限製條件，組織和引導參加者開展討論並給予提示，最終得出正確結論的一種方法。案例討論法是讓受訓者對實踐中的案例進行分析、研究，並提出自己的見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方案。討論法較適於中、高級管理人員的培訓。
討論法有利於啟發和挖掘員工的分析能力、判斷能力、比較能力、決策能力和創造能力，是一種省時而且有效的培訓方法。討論法在實施過程中有一定的難度，因此培訓者在主持討論時應注意：
①討論前應對討論主題進行充分準備，提出的問題或案例應具有典型性、普遍性、實用性、指導性。
②討論過程中應讓每位受訓者參與討論，啟發受訓者發言，防止個別受訓者誇誇其談，獨占討論時間的現象。
③控製好討論會的氣氛，不使討論偏離主題，也不要對細小問題過於糾纏。
④在結束階段，培訓者應對問題或案例進行剖析和歸納總結，給出清晰而明確的結論。
（3）角色扮演法
角色扮演法是讓受訓者模擬實際情景，扮演各種角色的一種訓練方法。這種培訓方法多用於改善人際關係的訓練。主管與屬員之間，銷售人員、服務人員與客人之間，領班與服務員之間，由於所在職位不同，感受與態度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關的另一職位上的角色，並進行模擬，親自體驗對方的感受，從中認識到不良做法的害處，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡，以達到相互溝通與理解的培訓目的。
角色扮演法也常用於服務員扮演客人的訓練，在模擬的工作環境中，讓服務員親自體驗做客人的感受，並以客人身份評論服務員的工作表現，從中獲得對客人需求的理解，以達到提高服務質量的培訓目的。
（4）管理遊戲法
管理遊戲法是針對酒店較高層次的管理人員的一種較先進的訓練方法。管理遊戲法具有生動、具體的特征。在運用這種方法進行訓練時，員工會麵臨許多酒店經營管理過程中的實際問題，決策成功與失敗的可能性同時並存，需要受訓人員積極地參與訓練，運用有關的管理理論與原則、決策力與判斷力對遊戲中所設置的種種遭遇進行分析研究，采取有效辦法解決問題，爭取遊戲的勝利。管理遊戲的設計很重要，必須使員工在遊戲般的氣氛中有所領悟，有所收獲。
（5）操作示範法
操作示範法是最常用、最有效的基層培訓方法，除由教師親自示範外，還包括用教學電影、幻燈和參觀學習。這種方法適用於較具機械性的工種，如餐廳、酒吧服務員的擺台、上菜、調酒或客房服務員的鋪床、清掃等實務操作訓練。
操作示範法的程序是：先由教師講解操作的方法與技術規範，並按照崗位規定的標準、程序進行示範表演；對於操作過程中的重點和難點可以反複強調示範；然後由員工模仿演練，同時教師應進行指導，糾正錯誤動作，直到員工符合操作標準。
（6）情景培訓法
情景培訓法是提出一些工作中有代表性的問題，並假設幾種解決問題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，並說明理由，最後由指導教師做出綜合分析的一種方法。
【案例6.1】餐廳一位客人沒有察看菜單就點一道常吃的菜，結賬時，他卻說，餐廳多收了1元錢。因為此菜價格是剛調上去的，而服務員也沒有提示顧客這一點，最後，顧客感到尷尬和惱怒，如果你是該服務員，你該怎麼辦？下麵有四個不同的回答：
①“非常抱歉，先生，我隻是這裏的一員，價格是由我們經理製訂的。”
②“對您不了解我們價格的變動深表歉意，沒有提醒您注意確實是我的失誤。”
③“沒有轉告您價格的變動很是抱歉，但作為特殊情況，這次就按原價收費。”
④“讓我與經理聯係，因為你是老主顧，或許經理會按原價收費。”
案例分析：菜單價格的變動確實會帶來很多問題，特別是給常客造成的影響更大，對此，您是無能為力的。因為當真提醒他，顧客會說”我付得起”，難免給客人造成看不起他的感覺，因此，您的提示或回答既不要引起客人的反感，又不能使客人感到尷尬。您不能擅自改變賬單價格，因為價格是管理部門製定的，你也不能讓經理出麵解決，為此可能導致顧客和經理難堪。因此解決這一問題的最佳方法是責備自己沒有提醒客人注意價格變化，主動承擔責任，會得到客人的諒解。所以，最佳答案是②。
【案例6.2】羅斯太太是餐廳的常客，通常由一位老服務員瑪麗提供服務。這次是你接待羅斯太太，她點了一份午餐後，要求額外加一塊黃油，然而，在最後結賬時，她竟因為黃油的附加費大為惱怒。她說，瑪麗從來沒有多收錢，但她知道按規定應該收費，你應該如何回答。
①“對不起，如果瑪麗沒有收費，那是她的失誤，因為菜單上已經標明。”
②“我不知道瑪麗對您的優惠，我也要立即取消這筆費用。”
③“這是經理的規定，我無權處理。”
④“或許瑪麗是按經理意圖辦的，我不了解，我立即與經理聯係核實。”
案例分析：這一問題會使您感到為難。因為您的這位同事犯了一個嚴重的錯誤，為了某種目的，破壞了餐廳的規定，問題的兩個方麵都應考慮到：一方麵要讓顧客知道這種特殊待遇是不應該的，另一方麵還要考慮到給瑪麗帶來的後果。你不應該再按瑪麗的方法去做，因為她違反了餐廳的規定。但是你又不能輕率地說這是經理的規定。最佳答案是④，請示一下經理有沒有特殊優惠。如果顧客知道這樣做是錯誤的，又不想連累瑪麗，她會主動阻止你與經理聯係，並且以後不再要求這種特殊優惠了。
（7）對話訓練法
對話訓練法是把服務員在工作中與客人的對話錄下來，在培訓課上播放並進行討論分析，以增強員工語言能力和解決問題能力的一種培訓方法。對話的內容主要是針對服務員不講禮貌、態度粗暴、不懂業務、不懂推銷常識等方麵而設立的來自於顧客與服務員、管理人員與服務人員的實際接觸的對話。通過播放錄音，可以提高員工的學習興趣和學習效果，增強員工的工作信心和工作能力。
（8）四步培訓法
四步培訓法來源於第二次世界大戰時期美國在職培訓規劃提出的一個職工培訓方案。其特點是實踐性強，培訓者應用起來簡便易行，員工容易掌握。如果培訓目標是為了提高員工的能力、技能，這種方法最為有效。四步培訓法的步驟是：
①講解。做好學習動員，使員工安心學習並輕鬆自如。講述工作情況，解說操作要領，了解員工對該項工作的認識，說明掌握操作要點的重要性，提高員工對培訓的興趣。
②操作示範。講授、解釋與表演每一操作動作。在示範中，速度控製要適當，太快，員工不能理解，跟不上；太慢，時間又顯緊張。進行一次完整的操作示範後，重點內容可反複示範，應注意示範的動作不要過多，以免超過員工一次性接受的能力範圍。
③實習。讓受訓者實習所學的操作內容。在員工實習操作過程中，培訓者要認真注意觀察，對準確動作給予肯定與讚揚，對錯誤動作提出改進動作的建議，直到員工能夠正確掌握為止。
④上崗操作。在員工已初步理解、領會和基本掌握正確的操作要領後，鼓勵員工獨立上崗操作，並耐心解答提問，經常檢查，定期對員工在日常工作中的操作情況進行跟蹤、複查，確保操作要領的領會和運用。
6.5 酒店的激勵管理
在管理學界有的學者認為，員工積極性提高的前提是提高組織管理的水平，即：如果不采取組織管理措施，企業是不能有效激勵員工的。酒店員工努力工作以期創出佳績，但是他們卻不可避免地會遇到一些困難，而這些困難單憑個人力量是既無法克服又不能改變的，因此，完善組織管理是提高員工積極性的前提，這個前提就是建立適合於酒店發展的激勵方法。
6.5.1 激勵概述
激勵，顧名思義，激就是激發，勵就是獎勵或鼓勵。激勵是指激發人的動機，使人產生內在的動力，並朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調動人的積極性的過程。
在酒店人力資源管理中，激勵指人力資源部門采取一定的措施，利用一種或多種外界條件，對個體進行激發，從而使其內部迸發出一種能量來響應外界的刺激，發揮出相應的或更大的能量。在酒店人力資源管理中，激勵的實際效果與三個要素緊密相連，即激勵時機、激勵頻率和激勵程度。
對酒店員工激勵需遵循的原則如下：
（1）整體需求原則。對酒店內不同工種、不同層次、不同職位、不同年齡結構的員工的各種需求是否給予激勵、選擇何種激勵方式，需根據酒店的實際情況，從酒店經營管理的整體需要出發，盡可能地滿足員工的要求，使他們發揮應有的潛力，提高工作效率。
（2）目標一致原則。在激勵員工時，要樹立明確的目標，使員工個人、班組、部門、群體與酒店有關各方的需求統一起來，這樣才能使員工激勵取得良好的效果。
（3）積極引導原則。在激勵員工的過程中，必須給予員工積極的、及時的、來自多方麵的指導。任何一種行為在運作過程中都有可能發生偏差，及時加以指導並糾正這種偏差就顯得十分重要。
（4）自我激勵原則。激勵首先是幫助員工認識自我，使員工能夠充分認識到自己潛在的能力；其次，酒店各部門、各級主管都應該教育員工，使他們認識到，個人需求得以滿足，必須通過自己的不懈努力，勤奮工作才能變成現實。