3.錄取階段
通過以上選擇的應聘者，基本上已符合酒店的招聘要求，由錄用部門主持與應聘者作內容較廣泛而詳細的麵談，通過觀察求職者的言行舉止，對他的個性與素質情況進行詳細分析和評定，並將觀察結果記錄在評定表內作最後鑒定。
如果應聘者順利地通過了最後口頭審查，表明人力資源部基本同意錄用。酒店人力資源部要安排求職者在指定的醫院內接受全麵體格檢查。
上述過程可以概括為：報名→目測→麵試→填表→考核→麵談→體檢。
4.試用階段
經過嚴格考核，體檢合格者，與酒店人力資源部簽訂勞動合同書。
員工勞動合同書在酒店人力資源管理中具有法律效力，是簽約雙方都必須遵守的重要規範，需要慎重對待。勞動合同規定，新員工必須經過三至六個月的培訓試用期，如果員工表現顯示出他已完成了適應酒店工作的試用過程，合同雙方互相滿意並且能達到統一的意向，這時，應聘的求職者順利完成了應聘的全過程，被酒店錄用為正式勞動合同製員工。
6.3 酒店員工從業素質要求
無形的服務是酒店的主要產品，優質的服務始於酒店的服務人員。盡管經過對員工培訓可以提高其專業技能，但正如一位訓練專家所說的“如果你招聘低質量的人給我，我會還給你訓練過的低質量的人”，所以，在招聘、選拔、培訓服務人員的過程中，關鍵是精心挑選適合於酒店服務工作的人才，要求他們具有良好的道德素質，較好的身體素質，承擔繁重工作的耐力，能積極、主動、誠實地為顧客服務，以及具有溝通技巧和協作精神。
6.3.1 酒店員工從業素質要求
1.道德素質
服務人員的道德素質，可以簡單地概括為“真誠的服務”。
（1）以禮待人、平等待客。酒店服務的基礎是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需要，都要求得到服務人員的以禮相待。在酒店服務工作中不論客人的社會地位、經濟地位如何，都應一視同仁，禮貌待人，平等、禮貌是人格尊重的需要，決不能因為職位的高低和經濟收入的差別而使客人得到不公正的接待、待遇和服務。平等待客、禮貌待入作為酒店服務的道德規範，就是尊重客人的人格願望，主動熱情地去滿足客人的合理需求。
（2）方便客人、優質服務。酒店服務的價值在於向客人提供服務，而各項服務必須是為滿足客人的需求而進行的，方便客人是酒店的根本出發點。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務，是酒店服務高標準的體現，也是職業道德的要求。在體現方便客人、優質服務的道德規範中，不僅要求滿足客人淺層次的生存的需要，還要注意客人的需求動態和需求趨勢，以更好地滿足客人高層次的追求和精神愉悅的需求。
（3）清潔衛生、保證安全。安全是人的基本需求，也是客人外出迫切要求得到保障的需求，尤其是外國旅客對安全問題更為敏感。注意飲食衛生，加強保衛措施，完善防盜、防火設施等，都是為保證旅客安全所必需的。客人要求生活在一個清潔、安全的環境裏，這是普通的正常的心理狀態。清潔能使人產生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。
（4）公平守信、合理贏利。把公平守信、合理盈利作為旅遊業職業道德的規範，就是要把酒店的經濟利益和社會效益結合起來，本著向社會負責的態度，講求公平、守信譽，合理盈利，摒棄不顧信譽、片麵追求盈利而降低產品質量和服務質量的職業行為。在酒店業，降低服務質量、裁減必要的服務程序無疑是投機取巧。
（5）忠於職守、廉潔奉公。忠於職守、廉潔奉公是酒店執業人員在履行職業活動時必須遵守的行為規範。酒店業的職業特點決定了服務人員的權利和義務在於服務顧客，在服務崗位上不可以有絲毫的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。酒店職業人員應明確自己的工作範圍，明確自己的責任和義務，盡自己的最大責任，服務於顧客。酒店人員不僅要忠於職守，還必須廉潔奉公，潔身自好，這些都是道德規範的體現。
（6）團結協作、友善服務。團結協作，全麵周到地為客人負責，保證全過程的服務質量，應是酒店服務職業道德規範的一個重要方麵。同時，在為客人服務的過程中，員工不僅需要有團結協作的整體意識，還需要有良好的服務意識和服務技能，熱愛本行、鑽研業務，這也是服務人員職業道德的基礎。
2.基本素質
（1）身材與容貌。酒店服務人員應大方、敏捷、機靈，處處麵帶微笑。一般來說，身材優美，身體健康，容貌端莊、可人，在工作中會給人以舒適感和愉悅感和我國酒店服務人員以女性居多，高級酒店服務員一般在年齡超過25歲時就要退役。在酒店業比較發達的歐美國家，很多酒店都聘用男服務員，有經驗、有資曆的年長服務員往往身價更高。
（2）著裝與打扮。服務人員服飾與穿著打扮，可以體現酒店服務人員的精神風貌，展示酒店的獨特風格。服飾之美主要有三個方麵意義：顯示民族文化，點綴用餐環境，修飾人體。因此打扮是酒店服務人員上崗之前自我完善儀表的一項必須工作。
（3）儀容儀表。酒店服務人員整潔、衛生、規範化的儀表，能烘托服務氛圍，使客人心情舒暢。良好的個人儀表，包括發型、麵妝、襯衣、領帶，甚至鞋襪等，影響著顧客對整個酒店服務的最初和最終印象。
（4）素質與風度。素質，指人的學識、閱曆、氣質、修養、為人處事以至技藝嫻熟程度等方麵。風度，指人的內在本質的外在表現，即人的美好舉止姿態。服務人員的素質與風度，集中體現在言談、走路等一係列服務與日常動作之中，體現在送往迎來和與賓客接觸的交際中，包括語言、表情、眼神、步態等多個方麵。
3.專業素質
（1）專業知識。
①禮儀禮貌常識，禮儀與禮貌是酒店接待賓客的基本準則，是服務質量的基礎，更是員工素質及酒店素質的根本體現。
②習俗知識，應了解各國的風俗、習慣、宗教信仰和飲食習慣。
③社會科學知識，包括企業法、經濟法、領導科學、酒店管理知識、酒店營銷知識、旅遊心理學等。
（2）專業技能，專業技能是一種無聲的廣告，對酒店服務的信譽起著擴散作用。專業技能的提高需要通過專業訓練和自我鍛煉來完成。它包括以下三個方麵：
①熟練的溝通能力；
②解決問題的能力；
③熟練的服務能力。
6.3.2 酒店員工的服務意識
1.角色意識
服務業給人的第一印象最重要，而服務人員的表現又是給顧客印象好壞的關鍵。從大多數對酒店不滿意的顧客調查中表明，服務態度不佳占第一位，其次是服務等候時間太長，第三位是衛生和設備差。因此，為使顧客再度光臨，最重要的是提高服務態度，而提高服務態度的關鍵是加強服務人員的角色意識。
酒店服務人員所擔任的角色是使顧客在物質和精神上得到滿足的服務角色，服務員一定要以客人的感受、心情、需求為出發點來向顧客提供服務。服務人員的角色包括兩項內容，一是服務人員執行酒店的規章製度，履行崗位職責，行使代表酒店的角色，服務員的一舉一動、一言一行、以及服務程序、服務態度等方麵都影響到酒店的形象和聲譽，酒店在提供服務產品、情感產品、行為產品和環境軟產品時，會受到服務人員的心情和技能的製約，如果服務人員的精神處於最佳狀態，會提供—種客人最滿意的優質服務產品，否則會向顧客推銷不合格的服務產品。二是服務人員要站在顧客的角度去考慮所應提供的服務，要做到服務熱情、快捷、高雅。
強化服務角色，對服務人員的精神麵貌、服飾儀表、服務態度、服務方式、服務技巧、服務項目等方麵提出了更高、更嚴的要求，對服務人員的素質和服務水準提出了更高的標準。
2.賓客意識
作為酒店服務人員，需要有正確的賓客意識即“顧客即我”，因為工作對象是人，是人對人的工作，沒有對工作對象的正確理解，就不可能有正確的工作態度，工作方法、工作效果也不可能使賓客滿意，所以，酒店服務人員必須意識到賓客是酒店效益的源泉，有了顧客的到來，有了賓客的再次光顧，才會有酒店穩定的效益。每個服務人員都應清楚，是我們在依靠賓客，而不是賓客在依靠我們，“顧客就是上帝”，他們的需要就是我們服務工作的出發點。不斷地迎合顧客，在任何時候、任何場合都要為客人著想，這是服務工作的基本意識。增強服務人員的賓客意識，必須提高員工的榮譽感和責任感，而增強榮譽心是首先學會尊重，隻有去尊重別人，才會受到別人的尊重。正如斯塔特勒先生所說：“一名優秀的酒店服務員應該永遠站在客人一邊。”不但要做到想客人所想，做客人所需，而且還應向前推進一步，想在客人所想之前，做在客人欲需之前。
3.服務意識
服務人員的服務意識是從事服務高度自覺性的表現，是樹立“客人永遠是對的”思想的表現。服務意識應具有以下四項內涵：
（1）預測並提前或及時到位地解決客人遇到的問題。
（2）發生情況，按規範化的服務程序解決。
（3）遇到特殊情況，提供專門服務、超常服務，以滿足客人的特殊需要。
（4）降低事故發生率。
為了做到優質服務，酒店必須具有能提供優質服務的服務人員。我們必須隨時強調服務人員的重要性，以此來增強酒店員工的服務意識。
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香港酒店行業出現人手短缺狀況
2006年，內地開放個人遊後，香港酒店業及旅遊業興旺，經濟市道向好，香港和澳門地區多家酒店落成，令香港地區酒店業出現人手短缺狀況。
香港酒店業協會執行總幹事呂尚懷表示，酒店業人手短缺是近年出現的新現象，相信未來的流失率將更嚴重，他認為，這是因為其他行業需要的人手均上升，加上有更多人轉往澳門發展或轉到其他行業所致。故此，香港不少大酒店已向各家提供酒店培訓課程的機構招手，覓選準畢業生，為日後的空缺做準備。
據呂尚懷介紹，目前入職香港酒店業的起薪點十分理想，以初入行的員工為例，底薪已較兩三年前上升了10%以上。據悉，一般酒店的接待員入職點由8500～11 000港元不等，若加上酒店各種福利如供應膳食、製服等，變相增加了底薪約25%～30%。
據悉，今年香港有118家酒店，明年會增加到140家，房間數量將由42 000間增至52 000間。按照行內慣例，10 000間酒店房間需8000人員。職業訓練局旅遊服務業培訓發展中心表示，中心開設的客務及房務證書屬半年製課程，每次學員的就業率都達90%以上，好多學員在未畢業前就已找到工作，其中不少是酒店直接向培訓中心要人。
香港酒店業協會早前公布的數字顯示，今年前8個月香港酒店入住率達到80%，增長3.4%。該會預期，今年酒店平均入住率可達到87%，明年酒店房價會有5%～10%的增長。
6.4 酒店員工的培訓
6.4.1 酒店員工培訓的重要性
酒店之間的競爭是多方麵的，表現為客源市場的競爭、經營風格和經營特色的競爭、服務設施與服務項目的競爭、價格的競爭、服務質量的競爭以及管理水平的競爭，然而最本質、最根本的還是體現在酒店管理和服務人員素質的競爭，這就需要酒店持續不斷地注重時員工的培訓，作為對人力資本投資的主要形式，培訓有利於酒店的長遠、全麵發展，具有十分重要的意義。
（1）培訓可以提高管理人員的管理決策水平。酒店管理人員決策正確與否往往對酒店的經濟效益和社會效益產生很大的影響，因此，有必要通過各種培訓來提高管理層的決策水平，使他們思維開闊、深入、靈活，意誌自覺、柔斷，方法與手段可行、有效。出國考察、酒店專題高級研討會是酒店管理人員培訓的主要方式。
（2）適應市場環境的變化，滿足市場競爭的需要。國內酒店業經曆了從賣方市場向買方市場的轉變，競爭日益升級，而現有人力資源麵臨著知識更新而更稀缺，顧客的需求也日新月異，酒店新產品層出不窮。這些都需要加強對員工的培訓，不斷提高員工的素質，以適應不斷發展的酒店需要。
（3）培訓可以降低損耗和勞動成本。對酒店來說，在工作過程中必然存在一定的損耗與浪費，特別是酒店的餐飲部門、客房清潔及布草洗滌等。這裏既有自然損耗部分，也有人為因素。專家研究表明，通過培訓可以減少70%左右的浪費。培訓還可以降低原材料的損耗，如果能夠經常性、及時性地對員工進行有計劃、有針對性的教育培訓，能夠減緩員工的工作壓力，從而降低勞動力成本，改進服務質量。對酒店內的機器設備操作崗位，更加應該加強技術培訓，可以減少員工因操作不當造成的不必要浪費和損耗，保證員工的人身以及酒店財產安全，減少事故的發生。
（4）培訓可以促進服務質量的提高。酒店業要在激烈的競爭中立於不敗之地，就需要一支高素質的員工隊伍，要保持一支高素質的員工隊伍，就必須不斷強化對員工的培訓。培訓能使員工不斷掌握新技術和先進正確的工作方法，改變錯誤或落後的工作方法並且不斷補充新知識。酒店服務質量的提高不是單方麵的要求，而是多種綜合因素相互作用的結果，而高素質的員工是促進服務質量提高的根本根本。
通過培訓可以提高酒店員工的敬業精神，還可以使他們更好地適應工作，減輕精神壓力，增強員工遵守勞動紀律的自覺性，為員工的自身發展提供條件。
6.4.2 酒店員工培訓的內容
酒店員工培訓能否產生效果，關鍵是選擇和確定培訓的內容。由於酒店員工工作層次不同，因此根據不同層次、不同部門設計相應的培訓內容是十分必要的。
1.酒店操作層員工的培訓及其內容
酒店操作層員工是指酒店中的服務員和技術工人，他們直接工作在第一線，其服務態度、工作技能直接影響酒店的形象和服務水平。操作層員工的培訓主要是提高員工的專業知識、服務技能和眼務態度，重點是解決他們的動手能力。操作層員工的培訓有崗前培訓、在崗培訓和轉崗培訓三種。
（1）崗前培訓及內容。崗前培訓是指酒店新員工走上服務崗位以前的培訓，目的是為了提高新員工的素質，使酒店新員工步入工作崗位後能盡快適應工作崗位的需要。為了保證新員工的技術業務素質，必須堅持“先培訓，後上崗”的指導原則。崗前培訓因培訓內容側重點不同又可分為一般性崗前培訓與專業性崗前培訓兩種。一般性崗前培訓指對新員工就酒店行業知識、酒店工作的性質與特點、酒店工作人員素質要求與職業道德、酒店情況介紹等常識性內容進行講解，以增進新員工對酒店工作的了解。一般性崗前培訓的內容涉及觀念教育、職業道德教育、酒店禮節禮貌、形體訓練、安全教育、法律知識等方麵。
①觀念教育培訓是培養員工的服務觀念，使他們樹立“賓客第一，服務至上”的思想，教育他們熱愛服務工作，樹立為賓客服務的奉獻精神。應向新員工介紹涉外酒店的外事紀律、酒店的規章製度、酒店的經營宗旨和員工手冊的其他內容，以及酒店各部門的概括情況。
②酒店職業道德是指酒店業的道德準則和行為規範，它是酒店從業人員身上體現的精神麵貌和社會行為的總和。酒店職業道德培訓教育的首要任務是加強對職業道德的認識，從而使員工在服務工作中形成正確的道德觀念，逐步確立自己對客觀事物的主觀態度和行為準則；其次通過職業道德培訓教育使員工在本職工作中講求高尚的道德行為，並且能形成長期的職業道德習慣，將酒店職業道德規範自覺運用到本職工作中去。
③酒店禮節禮貌培訓首先在於使新員工認識到酒店業是禮貌服務行業，每位員工所接受的禮節禮貌培訓，不僅是培養文明公民的需要，更是職業的基本要求。因此培訓內容著意讓新員工了解人際交往和酒店服務接待工作中的禮節禮貌常識，學會並掌握酒店服務接待工作中所需的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌規範，培養人際交往的能力，養成禮貌待客的良好習慣。
④形體訓練，這是其他服務操作的基礎。服務員站立和行走的姿勢，直接影響到酒店的形象。形體訓練培訓很關鍵的就是練，經過反複的形體訓練，便服務員做到行走和站立的規範化。通過形體訓練，可以使服務員體現出酒店員工的特有氣質。