6.1 酒店人力資源管理的含義
學習目標
*了解人力資源及人力資源的特點
*了解現代人力資源與傳統人事管理的區別
*掌握酒店人力資源管理的概念及特點
*熟悉酒店人力資源管理包括的主要內容
*掌握酒店員工培訓的主要內容
引導案例
在星級酒店，信息化手段改變了人力資源管理一直陷在事務性工作中的困境，並且優化了人力資源服務。現在，星級酒店的工作人員有了更多的精力和時間去為酒店做更具價值的人力資源服務，為酒店招聘優秀新員工就是其中一項。據了解，有些酒店隻招聘應屆畢業生，許多學校的酒店專業都與酒店建立了長期的聯係，應屆畢業生都會通過固定的渠道到酒店來麵試。前幾年，學生資源一直比較充足，但近幾年，高檔酒店越來越多，酒店招聘新員工的競爭就變得非常激烈。在以前，人力資源部門經常疲於做考勤和薪資的計算，在招聘新員工方麵能夠調動的時間和精力比較有限。而現在一方麵有了更多精力投入新員工招聘，另一方麵，係統也詳細地記錄了應聘者的情況，使人力資源部門能對招聘信息一目了然，這都為酒店招聘到更多、更優秀的新員工創造了條件。
不少從事人力資源管理的人經常都會麵臨同樣的困惑，他們感歎自己忙忙碌碌，而工作卻似乎見不到成效，也得不到肯定，沒有成就感。最主要是他們沒有抓住人力資源管理的關鍵問題，沒有從人力資源管理的諸多內容中找出輕重緩急，從而實現人力資源管理係統角色的轉變。而實現人力資源管理的優化，將幫助人事經理們成功轉變角色，為企業提供優化的，甚至是創新的人力資源服務。
6.1.1 酒店人力資源管理的特點
人力資源是指一切能為社會創造財富，能為社會提供勞務的人及其所具有的能力。人力資源從內容上來說包括四個方麵：人本身的體質；人的智力；具有特定範疇的才幹；人的意識觀念狀態和道德準則。通常又把人力資源分為一般人力資源和人才。
酒店人力資源管理，就是運用科學的管理方法，根據酒店的特殊需要發掘、提高、強化人力資源，並充分利用人力資源為酒店創造更多的財富。酒店人力資源管理首先是科學化管理，它必須建立起一整套標準化、程序化、製度化和定量化的管理係統。標準化是指錄用員工要有素質條件標準，崗位培訓要有達標條件，服務工作要有質量標準等；程序化是指管理工作要井然有序，按程序辦事；製度化是指人力資源開發管理工作要有嚴密的規章製度作保障，使招聘、錄用、考核、選拔等項工作順利進行；定量化是指員工有合理的定員與定額，考核係統有科學的數量依據等。其次，酒店人力資源管理是全員性管理，不僅酒店人力資源部門對全體員工的培訓與考核有責任，而且包括酒店全體管理人員對下屬都有督導與管理的義務。最後，酒店人力資源管理是動態的管理，動態管理不僅要對酒店員工的錄用、培訓、獎懲、升職和離職等全過程進行管理，更要在員工工作過程中，重視員工的心理需求，了解員工的思想動態，並采取相應措施調動員工工作積極性，使全體員工發揮出最大效能。
6.1.2 酒店人力資源管理的內容
酒店人力資源管理的內容主要包括酒店人力資源計劃設計、員工培訓、員工招聘、薪酬福利、評核獎懲、員工激勵、員工職業生涯規劃等多方麵。
1.製訂酒店的人力資源計劃
根據酒店的經營管理目標和組織結構需要，應對各崗位工作性質、崗位職責及素質要求進行分析，確定員工的需求量和需求標準，做好酒店人力資源數量和質量的預測，按照酒店人力資源計劃在酒店內外招聘所需員工。招聘錄用員工要按照科學的標準，以達到人與崗位的最佳組合。
2.對員工進行培訓
為了使每個員工能夠勝任自己的工作，快速適應工作環境的變化，必須經常對員工進行培訓。由於員工的工作層次不同，所采取的培訓方式和內容也不一樣。對從事操作性工作的一般服務員應進行職業培訓，即注重工作技能方麵的培訓；對擔任管理工作的員工應進行發展培訓，即注重分析、解決問題等管理能力方麵的培養。培訓方式可采用店內培訓、外出進修、考察等形式。
3.建立完整的考核體係和獎懲製度
考核獎懲是對員工業績、貢獻進行評估的方法，又是酒店人力資源開發管理效能的反饋。定期對員工的工作業績作出正確的考核和評估，作為酒店員工提升、調職、培訓和獎勵的依據，做到獎勤罰懶。
4.建立良好的薪酬福利製度，調動員工的積極性
薪酬福利對滿足員工基本生活需要至關重要，酒店可根據自身的情況選用適當的工資形式，實行合理的獎勵和津貼製度，其福利待遇和勞動保險對員工工作積極性的調動具有重要的刺激作用。
5.培養高素質的員工，對員工進行有效激勵
酒店管理人員素質和工作能力的高低對員工工作積極性的調動及酒店經營管理活動的正常運轉具有重要的影響。酒店管理人員必須掌握有效的領導方式和激勵、溝通技巧，增強酒店的凝聚力，調動員工工作積極性，以提高酒店的經濟效益。酒店人力資源管理部門一方麵要組織酒店管理人員進行培訓，不斷提高他們的綜合素質和管理水平，另一方麵要通過各種手段和方法對酒店員工進行有效的激勵。
6.1.3 酒店人力資源管理的目標
1.科學地了解和評價他人
酒店為了正常開展和發展業務，必須擁有一批合格的員工，要不斷培養、造就和使用各種人才，首先要能夠正確了解和評價員工。要了解人，就要研究人的需要和追求，研究人的個性特征，研究人的長處和弱點，從社會學和生理學的角度對人的不同特征進行研究分類，通過研究，對研究對象有一個全麵的了解和客觀的評價。對人的了解和評價既要從整體出發，確立科學的評價尺度，也要從個體的特殊性出發，了解和評價個體的基本素質、思想意識、智能能力、業務水平。隻有當每個員工的狀態和發展趨勢都得到客觀全麵地反映和分析評價，開發人力資源才有一個堅實的基礎。
2.積極造就並合理使用人才
酒店工作性質要求酒店從業人員具有合格的業務能力，較強的獨立工作能力。酒店從業人員要達到規定的行業素質標準，並不斷地向高層次發展，就要求酒店對從業人員進行專業訓練和素質塑造，在合適的崗位上，使每個人的才智得到盡可能的發揮。使用人是在評價人、造就人的基礎上對人進行量才錄用，是人力資源開發的中心任務。使用人所包含的含義有以下幾個方麵：第一，把每個從業人員放到適合的崗位；第二，大膽放手使用、積極引導而不是過多的幹預；第三，在使用過程中注重考核、考評；第四，使用和造就相結合，有使用也要有造就。
3.優化組合各類人力資源
一支優秀的員工隊伍，必須經過科學合理的配置，才能形成最佳的人員組合，因此在酒店經營服務和管理活動中，要做到崗位明確、職責分明、權責對等、各盡所能，使每個員工都能夠人盡其才，才盡其用，發揮最大的工作效能，形成一個精幹、有序、高效的勞動組織。
要真正達到酒店人力資源開發和利用的目的，必須有一套科學、合理的人才開發和利用體係，形成人才輩出的優化機製。首先，要建立一套招聘員工的科學程序和方法，為酒店挑選一批事業心強、有培養前途的員工；再次，建立一套科學的培訓製度和方法，有效地提高酒店員工的素質和能力；再次，進行科學的定崗定員、優化結構，發揮最佳的群體效應；最後，通過科學的管理和激勵方法，創造一個良好的人事環境，使員工安心工作，樂於工作，進取向上，最大限度地發揮員工的積極性和創造性，減少員工的不必要的流動。
酒店人力資源管理的內容是多方麵的，隨著社會的發展，人力資源開發的內涵和外延還會不斷地發展。
6.2 酒店員工招聘
酒店業是服務性行業，現代酒店業既有吸引員工的環境和施展其才華、得到多方位鍛煉的工作特點，又存在工作時間長，缺乏規劃性，主客收入相差懸殊，某些人將服務工作看做是不入流的工作等不利因素，以至在一些沿海逐漸趨向內地部分都市發展，出現了酒店招工難，“跳槽”多的現象，使員工隊伍不能形成正常的循環而導致不穩定。這種現象的出現，原因有多方麵，既有其社會性，又有其內在的深刻複雜性。在酒店的不斷發展中，除了自然減員外，還有擴大再經營的可能，這就需要經常補充勞動力。這些勞動力，一部分可以從酒店現有員工中調配，其餘的就要通過招收勞動力來補充。有計劃地從社會上招聘與錄用一定數量的新員工，將新鮮血液不斷輸入酒店，將競爭機製引入酒店人事管理，是促使酒店員工合理流動，不斷提高員工素質，提高服務質量，使酒店順利經營的重要保證。通過招聘與錄用工作，可以吸收優秀的服務員和管理人員來酒店工作，不斷提高員工素質，從而提高服務和管理水平，使酒店的服務給人留下一種常見常新的感覺。
酒店員工的招聘與錄用是酒店人力資源管理的一項重要工作。酒店業是勞動力密集型企業，勞動力流動率較高。酒店員工的招聘與錄用是指根據酒店人力資源計劃、酒店的經營目標，為保證酒店業務運轉的需要，按照國家現行的勞動人事製度，製定一套篩選方法和步驟以判斷空缺工作的候選人是否具有擔任該工作的資格，經過嚴格考核，招收符合酒店實際需要的新員工。酒店員工的招聘工作應按以下要求進行。
6.2.1 酒店員工招聘的意義和原則
1.酒店員工招聘的意義
招聘員工是任何一家酒店都會麵臨的任務。新店開張需要招聘員工，老店由於人員流動、生病、退休等原因造成人員不足，也需要招聘員工填補空缺。把合格的人員招聘進酒店，並安排到合適崗位的過程，是酒店經營成敗的關鍵條件之一。酒店員工招聘，是根據酒店的經營目標、人員編製計劃及酒店業務部門對所需員工錄用條件，由人力資源部門主持進行的招聘、考核與挑選合格員工的業務活動過程。酒店員工招聘包括招募和甄選聘用兩個主要環節。
酒店員工的招聘是一項複雜的工作，酒店能否招聘、錄用高質量的合格員工，是關係到整個酒店員工隊伍素質高低的第一步，直接影響到酒店的經營目標和總任務的完成。酒店員工招聘的意義在於：
（1）員工招聘工作關係到酒店的生存與發展。酒店的生存與發展必須要有高質量的人力資源，在當今競爭激烈的酒店業市場中，如果沒有高素質的員工隊伍和相對科學的酒店人事安排，酒店將麵臨服務質量不穩定，客戶流失，酒店經濟效益下降的後果。員工招聘就是為了確保酒店持續獲得高質量人才的一項重要工作。
（2）員工招聘是酒店補充新員工的重要途徑。由於酒店在經營過程中不可避免的人員流動、酒店經營規模的變化以及員工結構不合理或其他原因造成的人員增補，都需要進行員工的招收與錄用工作，為了滿足酒店的經營需要，有計劃地招聘一定數量的新員工已成為酒店人力資源部門的基本任務之一，這也是酒店持續獲取新鮮血液的主要手段和方法。
（3）員工招聘是保持酒店員工隊伍高素質的基礎。酒店隻有招到合格的人員，並將他們安排到合適的崗位上，在工作中注重加強員工隊伍的培訓與發展，才能確保員工隊伍的素質。
2.酒店員工招聘的原則
酒店進行員工招聘的原因可能有很多種，但無論何種原因，酒店在員工招聘工作中應堅持以下原則：
（1）必須有計劃、有目標地進行。應根據酒店不同階段對員工的需求，應編製分階段的員工招聘計劃。對於已投入正常運營的酒店來說，要製訂人力需求計劃來指導員工招聘工作。酒店正常運營後，對員工的需求有三種情況：第一，因業務量突然增加或因員工的晉升、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時間的緊迫不允許人事招聘工作按部就班地進行，隻能緊急征聘來補充缺額；第二，酒店擴大營業，增加新的服務設施或項目需要增加員工；第三，從長遠角度去預測人員變動趨勢，測算出離、退休員工人數比例及缺員時間，估計員工流動比率等。
（2）符合國家的有關法律、政策和利益。在招聘過程中應該堅持平等、公平競爭，禁止未成年人就業，照顧特殊群體，不違反國家相關法律法規，不侵犯職工的合法權益，由於酒店原因訂立無效合同或違反勞動合同者，酒店應承擔職工的責任。
（3）必須堅持“任人唯賢、擇優錄用”。員工招聘渠道越來越寬泛，可以從各類各級旅遊院校的畢業生中招聘，可以從人才市場、中介機構、“獵頭”公司招聘，也可以直接從社會上招聘。酒店對應聘者的選擇餘地增大，應聘者的能力、素質差異就會較大，因此必須製定科學而又切合酒店實際需要的用人標準，可根據規模、星級標準、接待對象、工種性質和質量要求的不同情況而定。同時，要考慮酒店不同層次的員工，在基本職業要求一致的前提下，因職務層次不同，對員工個人素質、業務能力、技術水準諸方麵又有不同的要求。嚴格考核，堅持“任人唯賢、擇優錄用”的原則，才能做好員工招聘工作，提高員工基本素質。
（4）建立科學合理的實施程序，降低招聘成本，提高工作效率。酒店挑選員工要能夠將實際情況與人力資源招聘管理的一般規律相結合，製定出一套科學而實用的操作程序，即準備階段、選擇階段和錄用階段等，隻有這樣才能使招聘工作有條不紊地進行，保證為酒店挑選出高質量的合格人選，也隻有這樣，酒店人力資源部在員工招聘業務方麵的工作量才能夠相對減少，實施難度和招聘成本也將有所降低，而工作效率和招聘質量能相應提高。
（5）要量才適用。量才適用就是根據個人的專長和能力、誌向與條件，做到才以致用、各盡其才、各得其所。實行這項原則，首先，要借助於工作分析，明確各個崗位的要求與條件；其次，要了解個人專長、才能和誌向等。隻有把合適的人放到合適的崗位上，才能發揮應有的效用。
總之，酒店人力資源部門要有計劃、有目標、有步驟地開展日常的員工招聘業務，把“任人唯賢、擇優錄用”的基本原則貫穿在整個招聘工作的全過程中，甄選出德才兼備的優秀員工，不斷滿足酒店經營發展的需求。
6.2.2 酒店員工招聘的程序
酒店員工招聘的工作從搜集信息、製訂計劃的準備階段開始，經過麵試篩選、筆試考核的選擇階段，直到體檢、背景審查、簽訂合同的錄用階段為止，需要經過一套完整的程序，其中還包括運用一些技術性的操作方法。員工招聘過程的每道程序完成的質量，都會影響招聘的總體效果，因此，酒店人力資源部必須認真對待這項工作。
1.準備階段
人力資源部在準備招聘前，先要搜集有關人力資源的信息，其中包括勞動力市場信息和酒店業務部門對勞動力的需求信息。酒店人力資源部可以通過各種人才交流市場，了解勞動力市場實際狀況，注意搜集其他酒店的招聘廣告，從中分析勞務供求變化，如有能力也可以開展更深入的情報搜集工作，較詳細準確地掌握酒店業勞動力市場的動態，也可以與旅遊院校建立互惠互利的人才培養協作關係。高級人才還可以通過”獵頭”公司獲得。對於酒店內部的人力資源情況，可以依靠計算機所儲存的信息資料及其他統計材料分析而來，人力需求情況，可以通過分析各部門送報的人力資源需求申請表獲得。掌握人力資源供求兩方麵的信息是製訂招聘計劃必不可少的客觀依據。
招聘計劃一般包括招聘工作的層次、數量、職業要求，還包括招聘途徑（包括酒店內部招聘、員工推薦和社會招聘）、招聘時間及地點、錄用標準，對應聘人員的基本要求，考核方式，經費預算，招考人員安排等。
綜上所述，在員工招聘的準備階段，酒店人力資源部要做好信息搜集、製訂計劃及公布招聘啟事等工作，為選擇階段做好積極的準備。
2.選擇階段
人力資源部在招聘啟事中，規定了應聘報名的方式，一般以函件郵寄個人資料進行書麵報名或在約定時間由應聘者親臨某處接受酒店主考人員目測報名。兩種報名方式各有利弊，函件報名雖然節省開支，但效果不及目測報名來得直觀可靠，主考人員難以從書麵材料與照片上客觀地評價應聘者。
應聘者被接受報名後，先要參加初次麵試，主考人員經過簡短的麵談篩選，初次淘汰一部分不合格的應聘者，其餘人員獲得填寫正式報考表格與參加後續的筆試或操作技術考核資格，才算完成招聘工作的選擇階段。