科學決策就是酒店決策者在了解大量的信息情況和數據分析後，運用科學的程序、理論和方法進行決策。決策人首先進行大量的調查、分析、預測工作，然後在行動目標的基礎上確定多種備選方案，再根據可行性分析選擇最佳方案。在整個決策過程，采用了現代化的決策技術，比如運籌學、博弈論、計算機模擬等，還可以借助電腦係統，如MIS（管理信息係統）和DSS（決策支持係統）等。
4.5.2 決策過程
決策是一個管理過程，包括了一係列的步驟，主要劃分為以下幾步。
1.了解問題
通常在一個問題未被完全了解時，決策可能很容易，而問題真正被掌握後，決策反倒難做。一位好的、謹慎的酒店經理應避免這種情況的發生，在了解問題時要抓住問題中的關鍵點，作為解決問題的突破口。例如，酒店的員工流失是一個普遍現象，有些酒店並不認為這是一個問題，直到發現自己花費大量的金錢和精力培訓出來的員工跳槽後，接踵而至的是酒店服務質量的下降，經濟效益下滑後才予以重視。對此酒店經理一定要盡早了解情況，分析產生的原因。
2.分析問題
在問題被了解清楚後，酒店決策者要對問題進行係統的分析，需要搜集對問題解決有用的數據資料和信息，整理這些信息，找準問題的關鍵所在。比如，一家餐廳的利潤上不去，經理認為必須裁員和降低食品分量，但實際原因是由於菜肴價格太低吸引不了原有的賓客，由於問題的核心沒有找到，決策當然是無效的。比如員工大量流失問題，原因可能是多方麵的，如員工工資太低、工作條件差、酒店管理混亂等，這就需要管理者去進行抽樣調查，了解問題的根源在哪裏。
3.集思廣益，收集可行方案
酒店決策者應盡可能多地考查可供選擇的方案，可供選擇的方案越多，解決方法越完善。尋求解決問題的方法是一個具有創造性的過程，集思廣益需要經理選擇幾個具有不同背景和受過不同訓練的人聚集在一起，創造出新的備選方法。比如，酒店經理在考察了員工流失的問題後，得出結論是員工工資過低和領班管理不得力所致，即可製定出不同的方案，如提高員工工資，辭退領班，重新招聘新的領班或者是對領班進行重新培訓等，以解決問題。
4.評定方案
每一個方案出台後在運行中，總有它有利的一麵，也有不利的一麵。酒店決策者要考慮這些措施執行後會帶來哪些後果，必須對每一個備選方案所產生的結果的可能性進行預測。比如說提高員工工資可能會挽留住員工，但酒店支出費用增加，固定成本提高，而利潤率下降，反而可能導致酒店人員的精簡。在方案評定中可通過列表來進行比較。
5.選擇方案
評定備選方案的目的就是為了清楚表明哪一個是最佳選擇，決策者在選擇方案時需要考慮到方案實施中可選用的資源。在選擇最佳方案時，一個有用的規則是使執行方案過程中可能出現的問題的數量減少到最小，而執行方案對實現目標的貢獻最大。上文提到的員工流失是因為領班管理混亂導致，方案之一就是更新所有領班，事實上要考慮到這一方案實施有沒有這麼多符合條件的優秀領班人員。再比如酒店準備在情人節期間提高食宿銷售量，就需要考慮到人們的心理認同感、價格的承受力、市場的潛力等各方麵因素。過於理想化的方案往往不是最佳的選擇，反而會導致決策的失誤。
6.執行方案
再好的決策如果沒有執行也隻能是廢紙一張。一名優秀的決策者必須既擅長於分析、確定最佳方案，又能將方案付諸實施。執行決策一個很重要的方麵是爭取得到企業組織的認可和接受。酒店決策者往往可以使決策被企業內部所接受，同時還應該向執行決策者解釋該項決策的必要性及好處，以提高他們的自信心和工作熱情。
4.5.3 決策中應注意的問題
1.集體決策與個人決策
決策過程中一個重要的問題就是由誰來決策。酒店管理者在決策過程中會受到各個方麵的影響：同事、上司、下屬、供應商、顧客等。由於傳統的觀念認為決策應在盡可能低的管理層中進行，因為他們有機會接觸各種相關的資料和信息，但當這種決策與管理者自身利益相衝突時，則有相當大的弊端。可行的方法是進行集體決策，成立決策委員會。
如今企業裏越來越多的重要問題都是通過集體決策方式來解決的，但在許多緊急的關鍵時刻，集體決策無法取代個人決策。集體決策與個人決策各有千秋，隻是使用的場合不同而已。可見，個人決策在果敢性、責任明確、決策成本上有明顯的優勢，而集體決策在決策質量、連續性、可實施性和開放性指標上具有相對的優點，所以個人決策與集體決策各具優勢。在個人決策中要防止出現個人的武斷行事而造成企業的損失，而集體決策也要防止出現“群體空想症”和“風險轉移”趨於保守的傾向。
2.動機選擇
決策者通過一定的決策程序來進行決策活動，但這一過程不可避免地受到人為因素的影響，尤其是人為的動機因素。在酒店管理者決策活動中主要具有下麵幾項動機理由。
（1）獲得最高利潤動機。對酒店來說，獲得高額利潤是最可能的理由，服務型企業是利用現有資產，取得最佳的服務效果，這就是邊際效益理論。比如說酒店對客房價格的決策，客房價格提高可能導致出租率降低，價格降低又可能使酒店達不到應獲的利潤，利用邊際效益理論，可以獲得合理的客房價格指數。如果一個酒店隻去追求高利潤率，就有可能用降低服務標準的手段來增加利潤，這是得不償失的。
（2）心理動機。心理學家認為每個人都有某種欲望，而動力就是滿足這些欲望的企圖，當欲望滿足後，動力就隨之消失。比如說酒店計劃製定的客房出租率指標，這一指標使酒店經理們產生了達到該指標的動力或動機，當他們成功地達到這一目標時，該動力就結束了。事實上，有人經過研究，認為這種動機並不是酒店經理為了使酒店獲得更多利潤，而是為了滿足客房出租率達到某一指標的欲望而已。
（3）平衡動機。酒店管理者在進行決策時通常具有保持平衡這一觀點，有時酒店總經理會努力保持住酒店處於一個“相當好”的水平，最起碼看起來相當令人滿意，而並不是為了進一步提高酒店利潤。酒店在人事安排上往往也體現出“保持平衡”的動機。
（4）自我滿足動機。當酒店總經理想通過建設一個豪華舒適的辦公室來滿足自我的成就感，或者在酒店裝飾中一味地追求豪華昂貴的進口材料時，這就是自我滿足的動機在起作用。這種決策往往是建立在滿足個人心理需求的基礎上。
上述四種動機，在實際決策中或多或少會遇到，這就需要酒店管理者在決策過程多一些理性思考，不能以一己之欲而損害企業利益。
3.授權
決策過程的有效性關鍵要看執行情況。執行決策一種很有效的方法就是授權。比如酒店餐廳給予服務員一定的銷售自由權，他們往往會采用各種各樣的創造性活動來促進銷售。相反，當酒店工程部經理巡視時發現自己的員工工作很賣力，但實際成效並不好，問題就出在沒有授權給主管和班組長，員工看見經理時賣力幹，而經理一走則出現消極怠工的現象。所以有人認為合理的授權能使員工釋放出個人潛能，激發起員工的工作興趣，對管理人員則意味著工作量的減少，對酒店意味著更好的結果。
綜上所述，決策過程中或多或少會出現這樣那樣的問題，目前酒店企業可以采用管理信息係統（MIS）和決策支持係統（DSS）等計算機輔助方法來確保酒店決策的科學性、合理性和公平性。
4.5.4 戰略管理
1.內涵
所謂戰略管理就是酒店企業為實現其目的所采取的製定戰略、實施戰略和評價戰略的行為，可以理解為酒店作出和實行各種重大決策時所使用的客觀係統的方法。企業戰略往往分為企業整體戰略和經營戰略。整體戰略考慮的是企業應選擇進入哪種類型的經營業務，而經營戰略則考慮企業一旦選定了某一類型的業務，應如何在這一領域裏進行競爭或有效運行。
2.戰略管理過程
酒店戰略管理過程包括三個階段，即戰略製定、戰略實施和戰略評價三個過程。
（1）戰略製定階段。這是酒店確定自己的宗旨，並開展研究，以判明內部優勢、劣勢和外部機會、威脅，通過分析後處理好內外部條件因素，建立自己的目標和戰略的過程。為完成製定戰略的任務，必須要進行研究、分析和決策三大活動。有位管理專家認為戰略管理是由一個大“S”（Strategy）和五個小“P”組成的，五個小“P”就是計劃（Plan）、決策（Ploy）、模式（Pattern）、過程（Process）和觀念（Perspective）。由此可見，戰略製定的過程就是在酒店對內部和外部條件的分析研究上，進行的一種計劃和決策的行為，它反映了酒店的管理模式和觀念。
（2）戰略實施階段。這一階段可稱為戰略管理過程的行動階段。戰略實施主要包括製定目標、製定政策和配置資源三項活動，這一過程往往被人認為是最困難的階段。比如酒店經理是否有能力激發員工做好工作，往往成為實施成功與否的關鍵，比戰略製定、戰略實施更具可操作性，所以應積極調動員工的主觀能動性，因為戰略實施活動影響遍及酒店全體人員，而戰略製定則隻卷入少數高層管理者。
（3）戰略評價階段。這是戰略管理過程的第三個階段，為評價酒店戰略管理要進行以下三項工作：一是檢閱作為現行戰略基礎的內部因素和外部因素是否發生了變化，比如酒店自身經營的優勢是否還是優勢、酒店拓展自己經營空間機會是否存在、酒店的競爭者現狀如何等各方麵問題；二是測定酒店工作成績，檢查為達到酒店各層次目標的各項工作實際進展情況如何；三是修訂戰略。酒店根據檢查評價結構，對戰略做必要的調整和修訂，以提高企業的外部和內部戰略地位。這一過程是戰略管理過程的重要階段，因為外部和內部因素往往變化很快，好的酒店能夠預見和迅速地、有效地適應變化。例如，作為全球最大的服務接待企業假日集團，幾次重大的戰略變化至今仍為管理者津津樂道。在20世紀70～80年代，假日集團集中多元化經營戰略和分散多元化戰略的幾次反複，反映了他們對市場的敏銳把握；假日集團對自己有形資產和無形資產經營和出售，以及他們對酒店市場細分戰略等無不反映出他們靈活多變的戰略管理模式和理念。
3.戰略分析方法
戰略分析是指在戰略製定階段，對酒店的外部環境和內部條件的研究和分析活動。戰略分析是做出戰略決策前很關鍵的一步，分析的好壞詳略直接影響到酒店戰略的成敗。戰略分析的方法有很多種，有SWOT分析模型、波士頓谘詢集團（BCG）模型、戰略地位和行動評價模型（GPACE）等多種方法。這裏主要介紹SWOT分析模型。
SWOT四個字母是英語中優勢、弱點、機會和威脅四個單詞的第一字母，這四個方麵是酒店管理者在外部環境和內部條件分析中重要的戰略因素。這一方法的基本內容就是將企業關鍵的優勢、弱點、機會和威脅一一列舉，然後對應搭配，從而形成多種可行的戰略方案。
由表4.1可見，SWOT模型通過搭配，可以得到SO戰略、WO戰略、ST戰略和WT戰略。SO戰略的特點是發揚酒店自身優勢以充分利用外部的機會，WO戰略是利用外部機會來改進自己內部的弱點，ST戰略是依靠自身長處去避免或減輕外部威脅的影響，WT戰略是要克服內部弱點和避免外部威脅，把弱點和威脅都減到最低程度。搭配的目的是得到可供選擇的戰略，並非所有的戰略都會被采用，而是選擇最佳的、最有可能實現的戰略。
本章小結
在酒店管理的所有工作中，計劃管理居於首位。一個酒店如果沒有切實可行的計劃，就無法達到自己的目標，其他一切管理功能也就無從談起，因此，管理人員必須先製定計劃才能很好地管理自己的企業。對於一家酒店來說，下一年、下一月甚至下一個接待業務活動達到什麼樣的目標，如何去做，事先都要製定一個計劃。酒店管理者通過計劃管理的手段，來控製、組織、協調好整個酒店的業務運轉，以獲取雙重效益。
情境模擬
針對一家正在經營的餐廳，按投資回報的理念，將下一年度計劃營業額，分解到每月，每天，每個餐段，每個包房的營業額，體驗量化管理。
複習思考題
1.簡述酒店計劃的定義和基本類型。
2.酒店計劃指標體係應包含哪些基本內容？
3.酒店計劃編製的基本步驟是什麼？
4.簡述酒店計劃的執行與控製。
5.簡述酒店決策的含義與類型。
6.酒店決策的基本步驟和應注意的問題是什麼？
7.酒店戰略管理包含哪些主要內容？