酒店的協調與溝通不僅發生在不同的部門和業務之間，也發生在不同職權的上下級之間、對客服務的前台與後台之間，同時還發生在酒店與賓客、酒店與外界各種關係之間。將這些因素歸納起來，酒店的溝通與協調大致分為兩類，即內部協調與外部協調。
（1）內部協調。酒店的內部協調通常包括組織間協調和業務協調。酒店的組織間協調是指對酒店組織機構、信息聯係、人員安排和人員配備等方麵的協調，它是對酒店不同部門和不同業務環節做聯絡調整，以使各部分業務活動相互銜接。組織間協調對酒店業務活動連續順利進行起著決定性的作用。業務協調是指在業務進行過程中，通過協調，使業務各部門能按整體銜接組合的要求運作。酒店各部門的運行，相互間必然產生聯係，也會互相製約，排除製約，使聯係形成合力，就要協調。業務協調，一是靠製度的規定，二是靠信息係統的完善，三是要確定合理的流程或程序。
（2）外部協調。酒店和社會各方麵、政府各部門等外部環境有著依存和製約關係，這種關係的協調稱為酒店對外協調，主要通過公共關係來進行。除此以外，酒店業務的隨機性很大，顧客狀況的變化會隨時引起酒店經營性活動的不平衡與酒店服務質量的不穩定，了解顧客需求的變化趨勢與市場發展的動向都離不開溝通與協調工作。
3.組織內的溝通渠道
在組織中，信息溝通一般有兩條渠道：
（1）正式溝通，是指依據組織明文規定的原則進行的信息傳遞與交流。此時，組織係統就是信息溝通係統。正式溝通比較嚴肅，約束力強，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達、組織決策等，一般都采用正式溝通的方式。
（2）非正式溝通，是指通過正式組織途徑以外的信息流通程序。非正式渠道溝通不必受規定手續或形式的種種限製，現實中的大多數信息是通過非正式渠道完成的，因此往往比正式溝通更重要。
2.5 酒店管理的方法
企業管理是一門綜合性很強的科學。企業管理活動的複雜性，決定了其方法的多樣性。管理方法的選擇決定於生產力的發展水平、生產關係的性質以及由此二者所決定的管理原理和原則。
酒店管理的方法是指為實現酒店各項管理職能，達到管理目標，保證酒店經營管理活動順利進行的工具和手段。管理方法的實質，就是把人們在管理方麵的主觀活動同客觀規律的要求以及事物發展的趨勢協調起來，把對自身和對外界事物的支配建立在客觀規律的基礎上，以實現這些規律的要求為手段來達到自己的目的。科學管理方法的客觀基礎，是外部世界的客觀規律。
2.5.1 酒店管理的方法體係
1.經濟方法
酒店管理的經濟方法，是指在遵循客觀經濟規律的基礎上，運用各種經濟手段對酒店經營活動進行有效管理的方法。具體來說，經濟方法是運用價格、成本、利息、利潤、工資、獎金、經濟合同、經濟罰款等經濟杠杆，用物質利益來影響、誘導酒店員工行為的一種方法。經濟方法的特點是利用經濟杠杆的作用，影響被管理對象的切身利益，產生一種間接的強製力量，迫使被管理對象按經濟規律辦事，采取與管理目標相一致的行動，而不是直接規定任務或限製活動範圍。經濟方法的實質是貫徹物質利益原則，通過工資晉級、獎勵福利提高或者相應的經濟處罰來進行，從而有效地調動多方麵的積極性。
經濟方法是以價值規律為基礎的，如果濫用經濟手段，就會帶來一定的盲目性和矛盾，阻礙生產協調順利地發展，也有使酒店的經營活動失去控製的危險。
2.行政方法
行政方法是指依靠酒店中各級行政管理機構和管理者的權力，借助命令、指示、規章、規程以及具有約束性的計劃等行政手段來管理酒店的方法。針對一定的情況做出意義明確和內容具體的決定，傳達給執行者，是行政方法的主要特點。這種決定對執行者具有強製力，通過權威和服從的關係，直接對被管理對象發生影響。酒店中，行政方法有助於建立一種集中、統一的管理係統，從而保障酒店各項經營和管理活動有條不紊地進行。
行政方法具有一定的強製性，是管理酒店必不可少的方法，是實現管理功能的一個重要手段。運用行政方法管理企業的生產經營活動，具有快速、靈活、有效的特點，但行政方法絕不是強迫命令、個人專斷、官僚主義和瞎指揮，行政方法如果運用不當，就會違背客觀規律，變成唯意誌的主觀主義產物。酒店經營活動複雜，行政方法不可能解決一切問題，它必須與其他管理方法結合使用，才能達到預期的效果。
3.文化方法
現代企業管理從某種意義上說，是一種文化管理。它以實現人的全麵發展為最終目標，通過對人的教育和培訓，提高人的文化素質，讓每個職工在充分認識自己對企業、社會責任的基礎上，把個人的興趣、愛好與企業目標融合為一體，變被動的“經濟人”為主動的“社會人”，在實現自身價值的同時，對企業和社會做出相應的貢獻。
酒店的企業文化一旦形成，就可以部分地代替命令發布，以非正式的控製規則對職工實施行為控製。文化管理還可以增強酒店內聚力，樹立良好的酒店形象。
4.數學方法
數學方法是一種定量的管理方法，是利用數量關係和建立數學模型對企業經濟活動進行管理的方法。酒店使用數學管理的方法具體是指運用數學概念、理論和分析方法，對酒店的各項經營和管理活動進行量化描述，並加以科學分析和研究。數學方法是以運籌學的產生為標誌的。如今，隨著電子計算機的產生和普及，運籌學方法被廣泛運用於企業管理。運籌學運用微積分、線性代數、概率論、數理統計以及矩陣和網絡圖形等數學手段，在解決各種不同類型問題時，形成了一係列相對獨立的方法體係，如規劃論、對策論、排隊論、搜索論、網絡分析、投入產出法等，用於解決酒店中的各種問題，如酒店收益管理，酒店如何進行科學的超額預訂安排等。
5.社會學、心理學方法
社會學、心理學方法，是根據管理過程中人們的心理現象、心理活動規律及特點，采用有針對性的策略方法，以更好地滿足旅遊者需求，更好地調動酒店員工的積極性和主動性的管理方法。這種方法是協調處理人與人之間的關係，調整和改善酒店與社會關係的方法。
運用心理學的方法進行管理，就是通過研究不同人的不同心理活動，運用各種思想工作方法去影響和改變人們的行為動機，便之符合酒店目標的要求，把實現企業目標變成企業員工自覺的行動。
社會學、心理學方法借助了社會學的研究成果與方法，從社會利益出發去調動人的積極性。由於酒店的各項經營活動均以人為中心展開，這種方法正在成為酒店中最普遍的方法。
2.5.2 現代管理方法創新
1.企業資源計劃（ERP）
ERP（Enterprise Resource Planning）即企業資源計劃，是一種先進的企業管理理念，它將企業各方麵的資源充分調配整合平衡，為企業提供多種解決方案，使企業在激烈的市場競爭中取得優勢。目前，世界500強企業中80%的企業都在用ERP軟件作為決策工具管理日常工作流程。
ERP是先進的現代企業管理模式，目的是將企業各個方麵的資源合理配置，充分發揮其功能，使企業在激烈的市場競爭中取得最佳經濟效益。ERP係統在VRP的基礎上擴展了管理範圍，提出了新的管理體係結構，把企業的內部和外部資源有機地結合在一起，將用戶的需求和企業內部製造活動與外部供應商的製造資源一同包括進來，體現了完全按客戶需求製造的思想。
ERP強調對企業管理的事前控製能力，把設計、製造、銷售、運輸、倉儲和人力資源、工作環境、決策支持等方麵的作業看做一個動態的、可事前控製的有機整體。ERP係統應用於酒店中，可將上述各個環節整合起來，合理調配和充分利用酒店現有資源，為酒店提供一套能夠對產品質量、市場變化、顧客滿意度等關鍵問題進行分析與判斷的決策支持係統。
2.業務流程重組（BPR）
BPR（Business Process Reengineering）即業務流程重組，是20世紀90年代由美國哈默教授和CSC管理顧問公司董事長錢皮提出來的。他們紿BPR下的定義是：“為了飛躍性地改善成本、質量、服務、速度等現代企業的主要運營基礎，必須對工作流程進行根本性的思考並徹底改革。”
BPR作為一種重新設計工作方式和工作流程思想，是具有普遍意義的，尤其是網絡經濟和電子商務的發展以及企業內部信息共享程度的提高，已經使企業麵臨著一個全新的環境，需要擁有全新的信息交換平台。
3.客戶服務管理（CRM）
CRM即客戶關係管理（Customer Relation Management）係統，是營銷由“以產品為中心”到“以客戶為中心”發展的必然結果。現代客戶關係管理強調對客戶需求的快速反應，強調給予客戶一對一、交互式的個性化服務。
CRM的價值主要體現在兩個方麵：
（1）通過對客戶信息資源的整合，在公司內部實現資源共享，為客戶提供更快速周到的優質服務；
（2）通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關係，降低成本。
CRM對傳統的營銷方式和觀念形成衝擊，正在逐步改變企業與客戶之間的關係，將酒店營銷推向一個新的時代。
4.網絡營銷管理
網絡信息傳遞的快速性、網絡營銷成本的低廉性和互聯網的迅速普及使得電子商務與網絡營銷飛速發展。網絡營銷就是通過互聯網絡進行產品銷售。互聯網作為信息雙向交流和通信的工具，已經成為許多企業經營管理不可缺少的工具，也是網絡營銷產生的技術基礎。網絡營銷行為的特點是無形化、標準化、個性化和低成本。由於加強了信息溝通，淡化層層批轉的中間渠道，加上結算與營銷活動的電子化，降低成本是顯而易見的。
目前，酒店網頁、專業酒店預定服務網絡和酒店網絡營銷、代銷層出不窮，為酒店進行網上營銷的實質性操作打下了良好的基礎。酒店利用網絡建立酒店營銷體係，為開展市場調研，滿足顧客的個性需求，樹立酒店品牌形象以及收集消費者信息等提供了方便。
5.網絡安全管理
開放的網絡給企業商務活動帶來了全球性、全天候服務以及高效獲取和交換信息等諸多好處，但同時網絡也存在許多安全隱患。企業麵臨的安全問題主要有以下幾個方麵：企業域名注冊與保護、企業網站安全的維護、對企業商業秘密的保護、交易活動的安全管理和支付安全管理。對酒店來說，商業秘密的保護尤其重要。目前企業電子商務安全管理解決方案主要通過證書授權認證（CA）和SSL協議與SET協議來提供防範措施。在企業電子商務平台與網站銷售平台對換後，酒店更需要對酒店的內部網絡與互聯網的接口安全加強管理，防止黑客通過互聯網侵入企業內部網絡係統，破壞企業內部經營管理，竊取企業機密。
本章小結
酒店管理是以管理的一般原理為基礎，並把管理原理同酒店具體實踐相結合的一門學科，是管理學中的一個分支。本章首先對什麼是酒店管理、酒店管理的內容進行了明確的定義，並介紹了酒店管理的管理體係；其次，介紹了管理學思想的發展曆程和流派以及酒店管理的理論基礎；最後，論述了酒店管理的具體職能以及酒店管理的基本方法。
情境模擬
嚐試應用本章的理論和方法，對本班同學進行個性分析，考慮在實踐中如何管理。
複習思考題
1.古典管理理論的代表人物有哪些？各自的理論觀點是什麼？
2.行為科學理論的代表理論有哪些？其主要觀點是什麼？
3.現代管理理論包括哪些主要學派？
4.酒店管理的基本方法有哪些？