3.1 酒店組織管理概述
學習目標
*了解酒店組織管理的概念、重要性及主要內容
*熟悉酒店的組織機構
*掌握組織機構設立的原則、方法和組織形式
*掌握酒店管理的組織管理製度
*能夠根據酒店實際情況為其設計組織機構
*掌握酒店組織結構創新的模式
引導案例
A公司組織管理診斷
1.項目背景
A公司是北方某三星級酒店Y賓館的上級企業，於1996年收購Y賓館48%的股份，並投入9000餘萬元進行改造。A公司以發展旅遊業作為公司發展戰略，Y賓館是該戰略中的第一步棋，其經營管理的好壞直接影響到公司發展戰略的執行。
從1996年起，Y賓館的業績增長緩慢，到1998年，企業陷入暗虧的境地。問題出在哪裏呢？A公司請來博思智聯管理顧問公司的專家，進行企業診斷。
2.項目過程
（1）確定項目方案
在了解到Y賓館的背景情況後，博思智聯認為，組織管理方麵的問題可能是其的症結所在。於是，博思智聯製定了如下項目方案：
①以問卷調查的形式考察企業的基本狀況。
②對Y賓館的高層管理人員和部分中層管理人員進行訪談，主要了解企業的組織機構狀況和經營狀況。
③對Y賓館的高層管理人員和部分中層管理人員進行人才測評，了解人員素質狀況。
（2）所使用技術
①問卷調查：《領導行為調查問卷》、《PM量表》、《激勵反饋調查問卷》。
②人才測評：《企業管理人才測評係統》四項測驗，《管理者角色認知測驗》，評價中心技術。
（3）項目實施：於1999年1月7日～2日7日進行。
（4）診斷結果
①總體上，管理人員的基本能力素質尚可，但組織管理觀念與經營思路有較大欠缺。
②組織內部的責、權、利關係不明確，高層管理人員的角色意識不清晰，行為規範尚未建立。
③考核製度不合理，激勵機製不完善。
④與上級組織的關係不明確，監控機製不健全。
（5）博思智聯提出的組織發展建議
①規範組織運作關係，健全和完善管理辦法。通過約束機製、監控機製和激勵機製引導和保證組織成員開展工作。
②重新構建績效考核製度，從考核評價入手，促進管理人員組織行為規範的建立。
③調整組建新的領導班子，提高高層管理人員經營管理水平。
④加強對中高層管理人員的培訓，將培訓重點從學習知識轉換到接受現代組織管理觀念和經營思想。
3.結果
A公司領導在接到博思智聯提出的診斷報告後，認真進行了分析和討論。他們一致認為，博思智聯的報告切中問題的要害，所提的建議是中肯和建設性的。最終，A公司決定重新組建Y賓館的領導班子，並提出在博思智聯的幫助下構建新的績效考核係統。
（資料來源：萬策智業網http：//www.ynceo.cn）
3.1.1 酒店組織管理的概念及內容
1.酒店組織管理的概念
（1）酒店組織的概念。所謂組織，是為了達到共同目標，在時間上、空間上協調人們勞動分工、協作和有效決策的有機體。酒店組織是由酒店管理人員、服務人員和其他各種技術人員所組成的組合體。酒店是勞動密集型企業，人員眾多，工種各異，管理過程精細複雜，加上產品中的服務含量又大，如果沒有一個相應緊密的、科學合理的組織機構，管理目標不可能實現。隻有將管理人員、服務人員、專業技術人員科學地組織起來，才能使酒店經營活動有序地進行。
（2）酒店組織管理的概念。酒店組織管理就是通過運用各種管理方法和技術，發揮酒店組織中各種人員的作用，把現代酒店中的有限資金、物資和信息資源轉化為可供出售、有形的或無形的酒店產品，以達到酒店管理的目的。
2.酒店組織管理的重要性
組織管理對於現代酒店的重要性主要表現在以下三方麵：
（1）組織管理是實現酒店所有者、顧客和員工價值的保證。酒店作為一個經濟組織，其主要目的是獲取利潤，實現所有者的價值。為了實現獲取利潤的目標，就必須對酒店的各種資源進行合理科學的組織，並分析酒店自身的業務流程中哪些能創造價值，在此基礎上，向顧客提供高質量的產品和服務，隻有在這一不斷循環的過程中，酒店才能實現其員工的價值。因此，組織管理是實現酒店所有者、顧客和員工價值的重要保證。
（2）組織管理是調動酒店員工積極性，進而激發其潛能的重要途徑。任何工作歸根結底都是由人來完成的，酒店作為人力資本密集的服務型行業，員工的重要性更是不言而喻。有效的組織管理，清晰的層級製度，明確的權責安排，通暢的組織關係，可以使員工投入、專注進而發揮工作的潛能。否則，冗餘低效的組織隻能限製員工積極性的發揮，對客服務的質量也就無從談起。
（3）組織管理是提高酒店核心競爭力的重要手段。酒店需要通過核心競爭力在市場競爭中開創並保持自已的地位。科學合理的組織管理，可以優化配置酒店的各種資源，又能以內在的組織彈性適應不斷變化的外部經營環境，進而提高酒店的經濟效益和應變能力，並以此來保證和提高酒店的核心競爭力。
3.酒店組織管理的內容
酒店組織管理實際上就是對酒店所承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理。組織機構決定酒店的整體功能，並牽製著酒店管理的效率與效能。我國目前較為普遍的酒店企業經營管理落後的問題，很大程度上是由於組織機構不合理所造成的。
具體來說，酒店組織管理的內容包括以下四個方麵：
（1）根據酒店的實際情況和計劃製定的目標要求，建立合理的組織機構並進行人員配備。
（2）按酒店業務性質進行分工，確定各部門和各崗位的責、權、利關係並予以監督。
（3）明確酒店各項工作上下級之間、同級之間及個人之間的隸屬和協作關係，形成酒店的指揮和工作體係。
（4）建立並健全各種規章製度，使酒店組織效能得到最大發揮，以保證酒店計劃的完成。
3.1.2 酒店組織設計的原則
1.統一原則
統一原則就是酒店統一劃分各部門的職權範圍，統一製定規章製度，統一發布指示和命令的原則，它是保證酒店高效率運轉的前提和條件。
機構的設置必須考慮整體效應，企業規模愈大，內部分工越細，統一就越重要。隻有高度的統一，各機構才能協調一致，從不同的側麵保證企業經營目標的實現，因此，貫徹統一原則，就要求整個酒店隻能有一個指揮中心，從高層到基層的管理必須保持一致，各種指令之間不應發生矛盾和衝突，使酒店整個組織成為一個統一的有機體。同時，貫徹統一原則，還要求酒店組織設計中必須建立上下級之間連續不斷的等級鏈，作為上級指令的下達，下級情況反饋的通道。任何上級都不允許超越下屬的職責權限對更低一級進行直接指揮，任何一個下級都隻對直屬上級負責，接受直屬上級的指令和安排。
越級指揮，就會架空中間層次，使組織係統發生混亂，並且多頭指揮將會使受命者無所適從，同時損害管理者的權威，因此，統一的原則強調組織的層次性，實行分級管理，這有利於建立正常的運作秩序，避免內耗，提高效率。
當然，在統一的原則下，也應分清命令與監督的不同概念。非直接上司不可越級指揮，但可以監督各級。如總經理在進行質量檢查時，可以隨時糾正不合標準的服務或製止不守紀律的行為，這種監督性指令員工應該執行。再有，總台對客房、餐飲等部門的接待通知，銷售部對前廳、客房等部門的業務通知等，雖然各部門之間不是上下級關係，但這類業務性指令也應該執行。
2.權責相符原則
權責相符原則要求設置機構、確定職位、配備人員時，必須劃清職責，同時賦予對方對等的權限，權責不應大於也不應小於所授予的職權。有責無權，管理者難以承擔被賦予的責任，無法開展工作，不能保持工作積極性；有權無責，會助長瞎指揮，導致濫用職權，甚至謀取不正當的利益。因此，隻有權責對等才能確立組織管理中的責任感和權威，從而保證組織的有效運轉。
3.分工協作原則
所謂分工，就是規定各部門和各崗位的工作內容、工作範圍；所謂協作，就是規範各部門和各崗位相互之間的協作關係和配合的方法。酒店是由眾多部門、單位和個人所組成的統一體，要實現酒店的總體目標，必須有全體員工的共同努力，因而酒店在進行組織設計時，必須遵循分工協作原則，既要有合理分工，又要有密切協作。
對各項工作進行較細的分工將使複雜的工作變得簡單，易於掌握，便於規範，並大大提高工作效率。但分工越細，投入的人力和資金越多，協調任務必然加重，協作也越困難，同時，工作極度單調，還會使人厭煩，容易疲勞，更無法體驗成就感，因此，分工的粗細，要根據各酒店的需求與可能性，既要分工合理，又要協作明確，這樣，才能真正發揮分工協作的優越性。
4.管理跨度與層次原則
管理跨度，也稱管理有效幅度，是指一名管理者能夠直接而有效地管理下屬的人數。
每位管理者的精力、體力、知識、能力和時間都是有限的，因而管理下屬的人數也是有限的，這就要求在進行酒店組織設計時，必須根據各崗位工作的性質、經營的環境、管理者的能力以及被管理者的素質等方麵，確定合理的管理跨度。一般而言，酒店高層管理者的管理跨度小於低層管理者的管理跨度。管理跨度的最佳人數為2～6人，不過，有的最基層的管理者也可能直接管理10人以上。每一個管理跨度都形成了大小不等的業務範圍，從而覆蓋全酒店。
管理層次是管理組織的縱向係統的層級，當履行控製職能的工作量超過管理人員的能力時，管理層次需要增設。酒店組織分成若幹管理層次是酒店管理的需要，一般來講，酒店管理實行四個層次的管理，其結構特點可以非常形象地用一個金字塔來表示。
減少管理層次，有利於增強親近感和領
導的有效性，提高工作效率，減少管理人員和管理費用；不適當地減少管理層次，會破壞有效管理的跨度，使管理者無法進行有效的指揮、協調和控製。
管理跨度與管理層次是互為反比的。管理跨度大，管理層次就少；管理跨度小，管理層次就多。總之，管理跨度與層次原則為我們在設計組織結構時提供了理論依據，各酒店應根據自己的實際情況，靈活運用這一原則，使管理更加有效。
以上原則，僅是設計酒店組織結構中最基本的原則。在具體實踐中，還需要處理好集權與分權、綜合管理與職能管理等方麵的關係。任何一種組織設計都不可能是十全十美的，但組織機構一經建立，就要保持其相對穩定性，在實踐中可隨情況的不斷變化做適當的調整和補充，使其越來越有利於酒店業務的開展，越來越有利於酒店總體目標的實現。
3.1.3 評價組織管理設計的標準
酒店組織效能是指酒店組織達到酒店特定目標的程度。酒店組織管理的目的，就是使酒店組織能成為一個高效率的組織。衡量酒店組織管理好壞的基本方法是評價酒店組織效能，酒店組織是否高效，是否具有核心競爭力，其評價的標準有兩條：一是酒店組織是否具有吸引顧客和員工的個性特征；二是酒店組織是否具有促進酒店管理的功能。
1.酒店組織的吸引力、個性特征
酒店組織的個性特征分為外部和內部兩個方麵。外部個性特征指顧客對酒店的感覺印象，這是由酒店的產品、服務、價格、廣告宣傳及公共關係的定位和一係列持續工作所決定和形成的。內部個性特征是指酒店自身的定位和員工對酒店的態度和評價。內部個性特征決定了酒店的形象定位，製約著酒店的經營目標和發展方向，也影響著酒店的風格和員工服務的精神麵貌，因此在酒店吸引力、個性特征的形成過程中，內部的個性特征起著決定性的作用，外部個性特征是內部個性特征的外在表現和直觀反映。
因此，在某種意義上也可以說，酒店的吸引力實際上是酒店全體員工行為的綜合，是酒店企業文化建設的一種表現形式。有核心競爭力、高效率的酒店組織應該具備先進的價值觀念係統，具有蓬勃向上的企業精神，具有充滿生機和活力的員工隊伍，具有與外界迅速溝通的靈敏機製。