6.酒店服務戰略管理理論
酒店服務戰略是指酒店致力於獲得賓客的忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務的根本策略。酒店服務戰略是增強酒店服務素質、適應外界環境激烈變化、提高酒店競爭力的有力武器。戰略製定的本質就是要爭取酒店經營的主動性，增強酒店抵抗力，在激烈的市場競爭中戰勝對手，實現酒店與外部環境變化的動態平衡，促進酒店的可持續發展。
酒店服務戰略的核心思想是酒店的全部服務活動都要從滿足賓客的需要出發，強調以賓客為中心，以提供滿足賓客需要的服務為酒店的責任和義務。
製定和實施顧客滿意的酒店服務戰略需要組織中每個人的參與和支持，所有員工都必須認同良好的服務，這就需要倡導一種以顧客為中心的酒店文化，這種文化的核心是顧客導向和質量意識，每個人都為內部、外部的顧客提供良好的服務，它是每個人都遵守的行為準則之一，也是酒店的核心價值觀。
酒店服務戰略、酒店服務係統、酒店服務人員三者是形成酒店服務質量最重要的因素，它們構成一個服務三角形，又相對獨立地麵向賓客這個中心，各自發揮著作用。在酒店服務的三角形中，每個要素都與其他要素相互關聯，相互作用。酒店服務戰略的管理層次高於酒店服務係統和酒店服務人員，酒店服務戰略位於戰略層，酒店服務係統和酒店服務人員位於戰術層或作業層。酒店服務戰略是靈魂，是酒店服務質量管理的指導思想，酒店服務係統和酒店服務人員則是具體實施服務的必要條件和保證。
完整的酒店服務戰略管理理論主要包括以下幾個方麵的內容：樹立酒店服務意識；確定賓客服務需求；服務設計與實施；服務人員的管理；服務質量的管理。
2.4 酒店管理職能
早在1916年，法國管理學家法約爾在其《一般管理與工業管理》一書中，就提出了管理是由計劃、組織、指揮、協調、控製五個因素構成的，即現在常說的“管理的五大職能”。此後，許多管理學家在此基礎上進行了修改或補充，提出了另外一些觀點，其中，較具代表性的是計劃、組織、控製和領導四大職能論。酒店管理過程中同樣具有這四大職能，並通過酒店管理者執行這些職能來實現酒店的經營目標。
2.4.1 計劃職能
1.計劃職能的含義
酒店計劃職能是指酒店通過周密的調查研究、分析預測和科學決策，並以此為基礎來確定酒店在未來某一時期內的發展目標、實現目標的方法和途徑的管理活動。在市場經濟條件下，社會、經濟的發展為酒店的發展提供了諸多機會，但也帶來了很多風險。計劃職能就是利用各種機會，有效地分配酒店現有資源，實現酒店最佳的經濟效益和社會效益，即實現酒店利益的最大化和經營風險最小化。因此，在酒店的管理職能中，計劃職能為首要職能。
2.計劃職能的作用
計劃職能具有以下作用：
（1）協調和統一酒店的行動目標。不同的酒店管理者和員工，工作在酒店不同的部門，他們在工作過程中容易產生重視本部門的利益、忽視酒店整體利益的問題。而一個完整的計劃可以幫助他們了解酒店的整體利益，增強他們的全局觀念。因此，計劃職能通過確定酒店經營管理總目標和進行總目標的分解，有利於酒店內各部門、各環節以及各位員工明確責任，有利於相互之間的溝通與協調，使酒店所有成員能夠互相配合，最終有利於酒店目標的實現。
（2）合理配置酒店的各種資源。計劃職能有助於酒店充分利用人、財、物等資源，使酒店對自己所擁有的各種資源合理、有效地組合與調配，減少資源的浪費，從而形成適合市場需求的最大、最佳接待能力，最終有助於實現酒店效益的最大化。
（3）增強酒店適應環境變化的能力。計劃職能在實現目標的同時，也規定了實現目標的方法和途徑。這些方法和途徑，充分考慮了酒店內外環境的變化及其趨勢，使酒店在市場競爭日趨激烈、市場需求日益多變的環境中求得生存和發展，有利於酒店增強對內外環境的應變能力。在現代市場環境下，酒店經營成功的一個前提條件就是具有比競爭對手更強的適應能力和應變能力。
2.4.2 組織職能
1.組織職能的含義
酒店組織職能是指為了有效地達到酒店計劃目標，管理者確定組織結構，劃分部門，調配人、財、物、時間、資源，分配權力，協調酒店各種業務活動的管理過程。從管理者的角度來說，酒店管理的組織職能就對酒店組織的管理，其含義有兩重：一是設置組織機構和管理體製，使之符合酒店的客觀運行規律和經營管理的需要；二是為達到酒店目標，合理有效地調配酒店的資源，形成接待能力，進行業務接待，以最小的投入接待盡可能多的客人，即對酒店的接待業務進行組織。
2.組織職能的作用
酒店組織職能是計劃職能的自然延伸，貫穿於酒店管理的全過程。酒店組織管理是否有效，將直接影響到整個酒店的經營成果，所以，組織職能是實現酒店計劃的重要保證，也是酒店其他管理職能的基礎和前提。
2.4.3 控製職能
1.控製職能的含義
酒店控製職能是指酒店根據計劃目標和預定標準，對酒店業務的運轉過程進行監督、調節、檢查和分析，以完成實現酒店目標的管理活動。
2.控製職能的作用
控製職能可以幫助管理者在酒店管理過程中始終以目標為基礎，對酒店中的各種資源按目標和實現目標的指標進行調配和組織。
由於外部環境千變萬化，在酒店業競爭日趨激烈、市場變幻莫測的形勢下，控製職能可使管理者隨時準備調整和改變策略以適應酒店經營的需要。酒店通過實施控製職能，可以發現實際結果與計劃目標之間是否存在差異，而一旦出現差異，控製職能將有助於管理者及時發現出現差異的原因，從而采取相應措施進行調節，避免更大的損失，所以，酒店在經營過程中，要衡量計劃目標的完成程度、酒店的服務質量、員工的工作效率、計劃與實際是否一致等，都離不開控製職能。控製職能的實質就是對酒店實際運行活動的有關信息做出反應。
2.4.4 領導職能
1.領導職能的含義
領導是管理的四大職能之—，它是指酒店管理者通過塑造自我形象，影響下屬的價值觀和態度，改變下屬的認知，給予下屬利益和授予下屬權力，率領下屬實現酒店既定目標的過程。領導是從管理活動中分化出來的一個職能，具有管理的一般屬性。任何領導都離不開管理的其他職能，管理的其他職能也離不開領導。
2.領導者與管理者的區別
領導者與管理者有如下區別：
（1）領導者和管理者被賦予的領導崗位不同。根據領導職能的定義，領導者是管理者在從事領導職能時展現的角色，是管理者的計劃者、組織者、控製者、領導者四大角色之一。在理想狀態下，所有的管理者都應該是領導者，但是，並不是所有的領導者都必然具備完成其他管理職能的潛能，因此，領導者並不一定都處於領導崗位上。例如非正式組織中也有領導者。一個人能夠影響別人並不一定表明他同樣能夠進行計劃、組織和控製。
（2）領導者與管理者的權力不同。正常情況下，管理者都被組織賦予一定的權力。對領導者而言，權力當然重要，但權力並不是發揮領導作用的絕對條件，僅僅注重獲取權力而不注重提高和發展自身影響力的“領導者”，將難以得到組織成員的認可和追隨，也就難以成為名副其實的領導者。
3.領導者的特征
領導者是管理活動中與眾不同的人，是領導活動的主體、關鍵要素和核心。富有魅力的領導者應當具有以下特征：
（1）正直。領導者應是一位真誠、敬業、公正、言行一致的人，隻有這樣才能與下屬建立相互信賴的關係。
（2）自信。領導者應具有高度的自信心，能夠讓下屬相信其目標和決策的正確性，也正因為如此，下屬才會忠誠地追隨其去實現既定的目標。
（3）遠見。富有遠見的領導者通常能夠從組織發展的整體布局來考慮問題，能夠預見組織未來的發展方向，具有較強的洞察力。
（4）感召力。成功的領導者通常善於鼓舞和激勵下屬，能夠通過有效的溝通營造團隊氛圍，獲得下屬的信任和服從。
（5）進取。領導者一般都具有高度的成就願望，主動性、進取心強，對所從事的活動表現出高度的努力和堅持不懈的精神。
（6）毅力。領導者應具有堅強的意誌和頑強的鬥誌，遇到危機和困境時，有不屈不撓的精神。
（7）魄力。領導者的無畏精神和決斷的魄力是鼓舞和驅使下屬積極行動的最強力量。
（8）權變。領導者應能根據環境的變化進行權變應對，積極麵對各種變革帶來的挑戰，抓住機遇，搶奪先機，樹立自身的形象。
4.酒店領導職能的基本內容
作為酒店管理一個重要職能，領導職能的基本內容包括：
（1）科學決策。決策是為達到某個目標，從若幹備選方案中選出合理方案的過程。決策是領導職能的首要內容，酒店各級領導者，無論層次高低，都有責任對麵臨的問題做出決策。由於領導者所在層次的不同，其決策的內容和重要程度也不一樣。一般而言，酒店高層管理者所麵對的決策以非程序化決策為多，而低層管理者所麵對的決策以程序化決策為主。
（2）合理用人。合理地吸引人才、發現人才、使用人才和團結人才是領導職能的另一基本內容。從這個意義上說，進行人力資源管理是酒店各級領導者的重要責任。
（3）內外協調。協調是指對酒店內部和外部出現的各種不和諧現象采取調整、溝通等措施的總和，它包括內部協調和外部協調兩種類型。協調的目的是為了保證酒店各項業務活動的順利進行，以實現酒店的經營目標。
（4）統一指揮。統一指揮是指領導者憑借權力和權威，根據決策計劃的要求對所屬指揮對象發出指令，使之服從領導者的意誌，並付諸行動，齊心協力地為實現酒店的預定目標而共同努力的管理活動。酒店管理者通常隻對其直接管理的部門和員工實施指揮，不能越級，而作為下屬也隻接受其直接上級的指令，隻有這樣，才能防止因令出多門而使下屬無以適從，才能樹立並維護領導者的權威，確保酒店業務的正常運轉。
（5）有效激勵。在實施領導職能時，酒店領導者還應注意運用各種有效的激勵手段來調動下屬的工作積極性，激發其工作熱情以完成酒店的預定目標。例如，可采取物質上的激勵和精神上的激勵等措施。
綜上所述，酒店管理就是通過實施計劃、組織、控製、領導四大管理職能來達到酒店的預期目標，爭取更多的市場份額，樹立良好的酒店形象，使酒店獲得最佳的經濟效益和社會效益。
2.4.5 溝通與協調職能
1.溝通與協調的含義
溝通，即信息交流，是指將某一信息傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應反應效果的過程。協調是指不同部門或不同管理層次之間的信息溝通與相互協作。溝通與協調是為了平衡酒店內外部各種關係，使酒店的各項工作和諧配合，經營活動順利進行。現代酒店專業化要求越來越高，分工越來越細，完成一項工作必須通過多個部門員工的共同努力才能實現，因此，溝通與協調在酒店中就顯得尤為重要。同時，酒店作為社會中的一個經營單位，應當保持與各級政府有關部門和同行業之間的信息交流。掌握市場環境與政策的變化趨勢是酒店進行各項決策管理工作的重要依據，關係到酒店的興衰存亡，所以說溝通與協調工作是酒店管理中的重要內容。
2.內部協調與外部協調