（4）運籌學法
運籌學主要是通過定量分析的方法來研究各種計劃、決策問題。運籌學是一種方法、技術的總稱，包括規劃論、決策論、博弈論、網絡圖論和綜合平衡論等內容。
①規劃論法。規劃論法是運用數學方法對目標函數和約束條件的關係進行研究，從而確定如何統籌安排，合理調度人員、設備、材料、資金、時間等。線性規劃的研究對象方法有兩類：一是任務確定後，如何統籌安排，以最少的人力、物力資源去完成最多的任務；二是人力、物力資源的數量確定後，如何統籌安排，使得完成任務最多。
②排隊論法。排隊論法也稱隨機服務係統理論。它是研究擁擠和排隊現象，以解決服務設施最優數量的一種技術，也就是在公共服務係統中，設置多少設施為宜。任何排隊係統都包括三個方麵：一是潛在顧客，二是排隊線，三是服務設施。應從以下三方麵考慮解決方案：服務設施的布局；顧客排隊規則（是按先後順序，還是優先服務，或任意服務）；服務時間。
③庫存論法。庫存論法研究的是倉庫儲存問題，是研究如何解決庫存物品的供求矛盾以確定最佳庫存量的方法。庫存方法應根據需求方式來確定。
④決策論法。決策論的基本要點有：a.酒店服務組織機構、職能和決策聯係在一起，而決策是酒店服務組織中許多個人和集團決策的集合。b.酒店服務資源管理活動的決策，主要是管理活動的中心決策。c.服務決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。d.決策的原則為：第一，信息準確原則；第二，預測先行原則；第三，可行性論證原則；第四，係統整體原則。
⑤權變理論法。權變理論強調應變，根據酒店服務係統所處的不同內外環境，采取不同的、能適應發展的管理。在方法上，權變理論采用大量事實和典型例子進行研究和概括，把千變萬化的方法歸納為幾個基本類型，從而提出每一類的管理模式。
5.微觀服務管理理論
酒店微觀服務管理是針對微觀的酒店服務行為所進行的管理活動，微觀服務管理理論包括下述內容。
（1）酒店服務組織管理理論
①服務評價理論。應當承認，酒店服務評價的最終決定者是賓客，但由於賓客評價的主觀性及由此產生的不穩定性在所難免，服務提供者和服務組織對服務的評價也很重要。如有的酒店給因受賓客誤解或故意找茬而受之責罵的服務員頒發“委屈獎”，正是在承認賓客評價決定性的前提下對服務的“二次”評價，避免了服務人員熱情衰退和服務願望的減退，也體現了“賓客至上，員工第一”的管理哲學。因此，要使服務評價科學化、合理化，並兼顧到各方的利益，必須建立由賓客評價、服務者自我評價和服務組織評價三方組成的評價體係，以此分析並製定與各種不同服務評價相對應的管理政策與策略。
②服務規範理念。服務規範是指服務提供者方麵為確保服務工作效率和服務質量而製定並要求全員遵照實施的一係列有關操作規程、員工手冊、服務標準等製度性文件。它是一種行為規範，是服務管理不可或缺的工具。
同時，由於服務因人而異的本質特征和服務組織製定規範的目的、範圍、對象和特性的不同，使得服務規範並不存在一個固定的模式，否則這個規範就是僵化的、不能適應內外環境因素變化的文字材料而已，因此，納入服務規範的是酒店服務的基本部分或必須部分，即可以獲得賓客相對客觀評價的部分，像服務必備項目、操作標準和基本程序等。而個性需求的多樣性、多變性及無止境的特征，使得無論多麼詳細的規範都有一定的局限性，個性化服務是無法也不能被列入服務規範的，因此實現遵照服務規範和發揮服務者個人能力的兩者的互補互動顯得尤為重要。
③服務組織革新。技術變革的動力和滿足賓客個性化需求的壓力推動著服務組織的革新，以不斷適應外界變化了的情況，跟上時代進步的潮流。服務組織革新從總體上屬於創新理論的範疇。
（2）服務引導原理
服務引導是指服務提供方將賓客的需求轉換成一種適合於自己應對的形式或狀態，主動促成賓客充分利用服務者一方已經準備好的服務項目及內容。服務引導與期望管理的區別在於前者是通過分析，主動創造一種賓客需求狀態，使之心理需求發生良性轉變的行為，賓客在主觀上是願意的；後者雖然也是主動地調整賓客期望，但在實際操作中較難做到，也不一定得到賓客的響應。可以看出服務引導的根本在於它不是強製，而是促成引導對象的自發選擇。如何才能做到服務引導，從而實現服務組織的管理意圖呢？
首先，服務引導要與賓客需求相適應。引導成立的基本條件是賓客有這種行動的願望（隻不過這種願望有時沒有通過正當的途徑表達出來），否則引導是無效的。
其次，要在一種良好的環境氛圍中加以引導。正因為是引導而不是強製，所以要創造出一種環境氣氛及狀況，使賓客較容易地按照服務提供者的願望采取自然而然的行動。環境氛圍包括尊重賓客的自主性、參與性和愉悅感，還包括諸如聲音、光線和色彩的搭配等物理氛圍及人與人之間距離的心理氛圍等。
最後，要充分發揮服務提供者的個性和主觀能動性。對賓客進行怎樣的引導，各人有各人的方式，不可強求一致，因人因時因地製宜。
將“引導”概念引入服務管理，使得人的主觀能動性的發揮成為可能和必須，服務在這種觀念的製導下，便有可能是積極的，而不是被動的；是主動接待，而不是等賓客提出要求後再加以應付。從這個意義上說，超前服務的意識和“賓客沒想到的，我們想到了；賓客想到的我們也想到了，並替賓客做到”的諺語都源自引導原理。
（3）服務心理理論
賓客是酒店服務消費的最終決策者，決定著服務產品價值的實現與否，並影響著其後的服務消費，因此，賓客心理處於酒店服務心理研究的核心地位。服務心理理論的主體是消費者心理原理。
①基於心理原理的酒店服務類型。受馬斯洛心理需求層次理論的啟發，按照消費者對不同服務的心理需求，酒店服務大致分成功能性、心理性和複合性三類。
服務的功能性是指賓客對具體物質產品的基本需求，如提供服務所必須的服務設施以及滿足基本生理需求的服務；服務的心理性是指賓客對具體物質產品的需求是相同的，但對這種產品的服務環境和服務方式有特定的需求，比如喜歡吃中餐的美國客人會要求有英文打印的菜單，最好還有英文交流；服務的複合性是指功能性與心理性的結合，大部分服務活動屬於此類，並因兩者的複合形式、複合比例不同而有種種差異，以此組成了紛繁複雜、種類繁多的服務項目和服務類別。從賓客心理需求角度對服務進行分類有利於服務提供者對不同需求的服務消費采取不同的服務方式，最大程度上符合消費者的心理需求。
②服務消費者心理原理。服務消費者都有各自的心理角色定位。作為個體，消費者具有人們共同的心理特征，如知覺、人格、態度等；作為消費決策者，由於消費者不同的消費經曆和消費約束條件，相應表現出不同的消費心理特征。將兩種角色融合起來加以考慮，可更好地把握服務消費者心理。
a.知覺與消費決策。知覺是直接作用於個體感覺器官的客觀事物的總體在消費者頭腦中的反映。由於主客觀因素的影響，不同的人對同一事物的知覺在完整性和準確性上往往是不同的。知覺對消費決策的影響主要體現在知覺的選擇性和理解性上。選擇性是指消費者在一定時間內並不感受到所有刺激，而僅僅接受能夠引起注意的少數刺激物；理解性指消費者對刺激物的感知是一個篩選過程，這一過程往往是根據個人以前的消費經曆理解消費對象並進行取舍。
b.學習與消費決策。現代酒店消費者正日益走向成熟，他們對酒店服務的知覺是建立在學習的基礎上的，他們不斷地學習，通過學習掌握知識、積累經驗，為消費決策做準備。麵對日益“精明”的旅遊者，不斷完善服務產品，強化售後服務觀念（服務反饋），一方麵打消消費者對服務的疑慮心理，滿足其多方麵需求從而增加消費，另一方麵也是為了更好地適應激烈競爭的服務消費市場。
c.需要、動機與消費決策。現代旅遊消費者的消費需要呈現出更注重精神需要、個性化需要的特點，在此基礎上產生不同的消費動機。相應地在服務產品的開發和服務市場的拓展上也要考慮到這些特點，以滿足現代消費者的需要。
d.人格與消費決策。人格又稱個性，用於表示區別於他人的心理特征。不同的人格類型（自我中心型和他人中心型等）、同一個人的人格結構（“兒童自我”、“父母自我”和“成人自我”）對消費的影響頗大，有時甚至是決定性的，要求我們針對不同的消費者人格，進行正確的引導，促使其做出消費決策。
e.態度與消費決策。態度是個性傾向性中的一個重要成分，由認知、情感和行為傾向三種因素組成並導致消費者偏好的形成。酒店要想使消費者做出購買決策，須從改變消費者對服務的無偏愛或偏愛程度低的態度入手，包括對服務產品進行創新，加大新產品的宣傳促銷力度等。
③個性化服務中的心理原理。標準化和個性化相結合的服務是實現優質服務的前提，尤其是個性化，作為心理性服務的一部分，已成為高星級酒店體現競爭優勢的主要因素。心理原理在個性化服務中主要體現在：
a.馬斯洛的需要層次論。人對個性化的需求對應於馬斯洛理論的第四個層次承認與尊重。一旦人的基本需求和“所屬、被愛”的願望得以滿足，便開始不再滿足於僅僅作為集團中一分子的地位了。他希望更進一步，在人群中傲然挺立，獲得他人的承認與尊重。需求層次理論揭示了賓客對個性化的需求狀態。
b.赫茲博格的“雙因素理論”。該理論認為每人身上都存在兩組相對獨立的“需求群”，它們對人的行為方式的影響截然不同。第一組稱之為機能需求，與其環境相關，如經濟條件、人際關係、噪聲、光度等，這些條件得不到滿足，人就會產生不滿情緒，但僅僅是這些條件得以滿足，也不能保證人們總體的滿意程度會提高。另一種稱之為情緒需求，是關於成功、成功的認可及受尊重等方麵的需求，當其需求得到滿足時，人就表現出滿意感。
可以看出，個性化需求和“認可與尊重”的需求具有很強的關聯度，共同點在於在“趕走不滿”的同時“獲取滿意”。了解了這些能夠激發人們滿意的因素和條件，對有針對性地提供個性化服務以提高賓客的滿意程度具有一定的理論指導意義。
（4）服務的製度理論
酒店服務具有特殊的製度結構，這些特點是由服務具有特殊屬性的使用價值的本質所決定的。酒店服務的製度理論主要體現在以下三個方麵。
①所有權特性原理。作為運動形態的酒店服務是沒有靜止的性質的，因此它不能被“占有”。服務實際是經濟要素的使用過程，所以隻體現為使用權。當消費者購買酒店服務後，他就不能將此服務再“賣”給第三者，實際上，服務作為一種體驗和經曆，消費者也無法轉讓或再出售。總的說來，服務無論是作為社會財富還是作為交易對象，它沒有“占有權”和與占有權相關的其他權利。
②組織製度特性原理。組織製度主要指企業的組織方式，製度變化則直接引發組織方式的變化。酒店服務的製度變革或製度創新有兩個前提條件：
a.增加酒店服務消費者在服務過程中的參與程度。前麵提到，酒店服務存在“主體狀態變化”的問題，必須借助消費主體的參與。消費者參與有兩種形式，一是把本應由服務人員提供的勞動轉化為賓客自己的活動，如餐廳的自助餐；另一種是消費者和服務人員的雙向互動和交流溝通，在此過程中消費者不斷地把自己的想法、意願傳遞給服務提供者，以便使服務及服務的提供方式不斷地向符合消費者要求的方向調整、逼近乃至吻合。兩種形式的選擇視情況而定，當消費者更重視服務的結果而不是過程時，前者較為有效；當消費者把服務看做是一種過程而不單純追求結果時，後者更為符合他們的需求。
b.在服務標準化的基礎上提高個性化程度。由於服務不同於一般商品的特性，是不能完全“標準化”的，酒店服務的製度安排往往就是在標準化和個性化之間進行權衡。個性化服務成本較高，對服務人員素質的要求也高，但收益也大。就酒店業而言，級別越高的酒店個性化程度越高，但總的趨勢是在做好服務標準化工作的同時向個性化乃至超個性化的方向發展。