2.1 酒店經營管理的特點與內容
學習目標
*了解酒店管理的概念和基本管理理念
*熟悉酒店管理的基本理論
*掌握酒店管理的基本方法
*了解酒店管理的職能
引導案例
即使是批評，也要采取委婉的方式，不能讓別人感覺到難堪，而是讓別人感受到你的關心，這樣才容易被接受。
某位公司的老板，新招的女秘書非常漂亮，但是工作時常出現這樣那樣的錯誤。一天早上，這位老板走進辦公室的時候，對他的女秘書說：“今天你的衣服真漂亮，正適合你這樣的小姐。”女秘書受寵若驚，臉都紅了，老板接著說：“但你不要驕傲，我相信你做的工作也能和你一樣漂亮。”果然，從那天起，女秘書的工作很少出錯。一位朋友知道了這件事情，好奇地問老板：“這個方法很好，你是怎麼想到的？”老板說：“這還不簡單，你讓理發師刮過胡子嗎？他要先給人塗肥皂水，就是為了刮起來使人不疼。”
怎樣，事半功倍吧？
酒店經營管理是一門綜合性科學，隻有認識並運用它的客觀規律，才能對它的經營活動實行科學的、有效的管理。為適應現代化旅遊酒店的經營管理，這門學科已逐步形成了一套經營管理理論，它包括經營管理的含義、內容、思想、基本理念、基本方法等內容。
酒店的經營管理是以管理學為基礎，綜合運用多種學科知識研究酒店業務特點和經營管理特點的一門獨特的學科，有其特定的含義與研究對象。
酒店經營管理是指酒店的管理人員為了達到酒店的目標而有意識、有計劃地進行各種經濟活動的總稱。這些活動包括對酒店的經營目標、方針、策略的決策和正確地執行既定的方針、策略，以保證酒店經營目標的實現。現代酒店的經營管理有著不同於其他企業經營管理的特點。
2.1.1 酒店經營的特點
酒店業是以服務業為中心的接待業。酒店產品與一般物質產品不同，有其特殊性和特殊市場，這些特殊性促使酒店經營具有自身的特點。
1.酒店產品的無形性
酒店的主要產品是服務，服務產品具有非物質化和非數量化的持點。酒店不能像其他工商企業那樣，用產品說明書或產品規格介紹等形式向賓客展示和描述自己的產品，賓客也不可能在購買某一服務產品前進行試驗和檢查，這給酒店產品的推銷帶來了很大的困難，因而酒店管理者必須比其他行業的管理者更了解消費者的心理，有自己獨特的銷售方法，要宣傳享受酒店產品帶來的好處，而不是強調服務本身，這樣更能引起賓客的興趣。
2.酒店產品的不可儲存性
酒店產品有極強的時效性，酒店不可能像商店一樣把產品儲存起來以滿足日後的需求。酒店的某一間客房當日未能出租，這間客房當天的價值就永遠無法實現，就像航空公司的飛機機位，一旦飛機起飛，該班飛機上未售出的機位便失去了銷售機會。酒店產品的這一特點，使酒店在應付需求波動方麵有較大的局限性和被動性。對於那些淡旺季明顯的酒店，必須采取有效措施開拓客源市場，以充分利用酒店相對固定的接待能力。
3.酒店產品的不可轉移性
酒店產品的非物質化特性，使其不可能像其他產品那樣可以在一地生產而在另一地消費。酒店產品隻能在生產現場——酒店內消費，因而酒店管理者必須通過適當的公共關係活動為酒店創造高知名度和高美譽度，才能吸引更多賓客前來消費，並保持較高的回頭客比率。
4.酒店產品生產、銷售和消費的同步性
對於一般實物產品來說，消費者更多關心的是產品的質量和使用價值，至於產品的生產過程及生產者的狀態通常與消費者無關，而在酒店行業，產品生產過程大多是和賓客直接相關的。酒店服務員在提供服務的同時，客人就在進行消費。酒店產品無法在銷售前進行質量檢查，酒店員工的素質，提供服務時的個人狀態包括舉止、言行都將影響所提供產品的質量。另一方麵，由於酒店員工與賓客麵對麵的直接服務，使得酒店企業有比其他工商企業更多的當場推銷的機會，服務員與賓客當麵交流溝通，有助於酒店產品的銷售。酒店產品的這一特點，要求酒店應強調服務操作的規範與標準，要求酒店員工不僅具備良好的服務技能，還要懂得服務心理學，了解不同客人的需求規律和心理特點。酒店員工應既是合格的服務員，又是稱職的推銷員。
5.酒店產品的非所有權性
酒店產品中的許多部分如客房產品、娛樂產品、服務產品等，不同於其他實物商品那樣一旦實現交換所有權就發生轉移，酒店產品的銷售並不出售所有權，賓客購買酒店產品的有形方麵是設備設施、環境、空間的使用權，無形方麵則是賓客感覺上的享受和心理上的滿足。賓客在購買酒店產品時，隻能在限定時間內進行一次性使用，不可能重複消費。因此，賓客在購買和消費酒店產品時，對產品的質量和效用會非常挑剔。
6.酒店產品質量評價的主觀性
如前所述，酒店產品具有非物質、非數量化的特性，其使用價值的大小取決於賓客體驗了服務後在生理和心理上感受的滿意程度、舒適程度和享受程度的高低。賓客對酒店產品質量的評價，會因不同的個人背景、心理狀態和消費需求而產生完全不同的結果，具有很大的不確定性，因而酒店在確保服務符合質量標準的基礎上，對不同的客人提供針對性個性化服務，調和眾口，有利於提高賓客對酒店服務質量的評價及酒店在公眾中的美譽度。
2.1.2 酒店管理的特點
由於酒店產品和酒店企業的特殊性，酒店管理也與一般企業的管理有很大差異，這些差異主要表現在以下方麵。
1.綜合係統的管理體係
酒店是品種配套齊全、功能多樣的消費場所，可以滿足各類賓客的各種需求，其方便舒適程度讓人有“家外之家”的感覺。酒店的各種服務功能在獨立運轉的同時又相互交叉配合形成了酒店的綜合服務體係，為使酒店的服務體係正常高效運轉，需要有與綜合係統相適應的管理體係，包括設置合理的管理機構和科學高效的服務規程與管理製度，協調和整合酒店的各種要素，以保證酒店整體目標的實現。
2.善變求新的應對機製
酒店建設投資大、回收期長，酒店服務功能不可能經常改變和更新，但賓客需求卻是不斷變化的。麵對這樣的矛盾，酒店必須善變求新。所謂“變”和“新”，主要是針對服務內容、服務方法的創新和改變，酒店要根據賓客需求的變化，不斷研究和開發新產品，使酒店服務常變常新。
3.以人為本的根本立場
酒店生產的獨立性、酒店產品生產和消費的同步性以及酒店產品的不可轉移性等特性充分說明“人”在酒店行業的重要意義。一方麵，如果沒有賓客來消費，酒店產品便無法銷售，利潤也無法實現；另一方麵，沒有高素質的服務人員就沒有高質量的酒店產品，即使暫有賓客來消費，最終也會失去他們。對酒店行業來說，人是第一重要的因素。無論是賓客還是酒店從業人員，都有自己的思想、感情和需求，並且在不斷變化並影響和支配著他們的行為。以人為本就是要認真研究賓客以及酒店從業人員的需求，力求人與事的密切配合，達到和諧與協調。
4.以銷定產的經營策略
如前所述，對酒店服務的需求並非人們的基本需求，酒店產品的主要功能並非為了滿足人們的基本物質需求，而酒店產品也不具備專營權，難於形成壟斷，人們在選擇酒店消費時有極大的隨機性，可來可不來，可能來這家，也可能去那家。因此酒店必須采取以銷定產的經營策略，不能隻關心自己能生產什麼產品，而應主動發現市場有什麼需求，根據市場需求來確定生產計劃。與此同時，酒店也必須根據外部市場需求的變化，不斷改善酒店組織環境和企業文化，充分有效地利用酒店各種資源，以保證穩定的市場占有率，實現經濟效益和社會效益的雙豐收。
2.2 酒店經營管理的理念
酒店管理是一門科學，有其特定的理念與原理。
2.2.1 人本原理
1.人本原理的核心內涵
人本管理的核心是人，在人本管理的係統範疇中，人是企業最重要的資源，是管理的主要對象。根據人的思想、行為，運用各種手段，充分調動和發揮人的主動性、積極性、創造性來實現企業的目標是人本管理思想的基本內容。要理解人本管理的核心思想，必須把握以下幾個觀念，即：人是生產要素中最活躍的因素，人類社會的一切運作都是為了人，人是有思想的，人的思想、行為是有規律的。人本管理的本質是激勵、引導人們去實現預定目標。
2.現代酒店管理中的人本原理
現代酒店管理中的人本原理主要體現在：
（1）酒店為人的需要而存在，為人的需要而生產；
（2）酒店的首要任務是對人的科學管理；
（3）人力是酒店最重要的資源和財富；
（4）酒店管理目標的實現必須依靠全體員工的努力；
（5）關心員工思想狀況是調動員工積極性的有效方法；
（6）人本管理的基本手段是培育酒店文化。
2.2.2 專業化原理
隨著科學技術在酒店服務中的應用和發展，現代酒店管理需要處理和傳遞的信息越來越多，酒店服務及管理需要的硬件也越來越現代化，能源與安全係統、電腦管理係統越來越受重視，這就需要各種各樣的專業人員、技術人員，因此，酒店服務及管理的順利運作需要酒店人員樹立專業化觀念，充分發揮專業技術工作崗位上專業人員的作用和專業特長。
2.2.3 效益原理
酒店在策劃設計、拓展新的服務運作模式，開發新項目時應該具有效益思想，通過效益來衡量新產品和新項目的可行與否，爭取酒店的服務做到效益與影響並舉。現代酒店管理的效益包括經濟效益、社會效益和環境效益三個不同的層麵。酒店的服務管理人員在製定和實施酒店的服務管理目標時，必須立足於酒店的經濟效益目標，並把整個酒店的經濟效益與經營成本進行比較，隻有低耗高效的經營目標和方法才是可取的。
酒店的服務與管理必須始終關注其社會效益。符合社會利益的酒店服務必須是健康積極的，符合社會主流的審美意識，能夠為人們提供更多積極的精神財富，並有助於推動和形成健康積極的生活方式。
環境效益也是衡量現代酒店管理的重要指標。在酒店服務的管理中，降低酒店服務的能耗、物耗既是酒店節約經營管理成本的需要，又能使酒店降低服務對環境資源的占有與消耗，在功能相同的情況下減輕酒店服務對環境的壓力，從而有利於資源的可持續發展，實現酒店服務的環境效益。
2.2.4 優化原理
優化原理是管理科學的核心，它認為酒店在充分利用酒店內外各種有利條件來進行服務管理活動的過程中總是有潛力可挖掘，提倡為達到最佳的經濟效益，酒店管理人員在決策時應綜合考慮，運用技術經濟的分析方法進行定性定量的分析，比較所有可能實施的各種方案，從中確定最佳的方案並付諸實施。
優化原理認為酒店服務係統的優化應該是一種動態的優化，因而酒店服務係統應設置在靈敏度高的信息係統以及對外部環境具有適應能力的反饋控製係統的基礎上，以便在決策實施過程中能捕捉各種反饋信息，進行監控並做出及時、相應的調整。
2.2.5 環境作用原理
環境作用原理認為良好的工作環境是提高員工服務生產率的重要前提。它從生理學、心理學和社會學的角度出發，全麵地分析了工作環境（包括物理環境、化學環境、生態環境和社會環境）對員工生產服務的影響，並據此提出如何改善和創造良好的服務環境，減少員工在服務中由於不良環境而引起的煩躁情緒和疲勞等方麵的建議。
2.2.6 人員素質理念
酒店經營管理水平的提高，關鍵在於各級管理人員素質的提高。提高酒店管理人員和全體職工的素質是酒店長遠建設的一項重要內容，各級管理人員必須樹立起這個觀念，並在經營管理過程中給予充分的重視。
酒店管理人員的素質主要體現在兩個方麵：政治素質與業務素質。根據酒店經營管理的要求，酒店的管理人員應該具有德才兼備的素質，具有強烈的事業心和責任感。業務素質是通過管理人員的能力體現出來的。這就要求管理人員了解酒店整體與各個部門之間的關係，了解酒店外部環境的情況，如市場狀況，國家對酒店的發展計劃、稅收、預算等，通過不斷地學習和培訓，提高自己的知識水平和管理水平。
2.2.7 動態的組織理念
酒店係統的正常運轉，需要有一個良好的組織結構，此組織結構必須與經營管理機製相協調，才能有效地發揮酒店係統的效益。隨著酒店係統外部經營環境的不斷變化，已經設計構成的組織管理體係就會產生與外部環境不相協調的問題，所以，酒店的管理人員必須樹立動態的組織管理思想，當酒店的外部環境或內部管理發生變化時，酒店的組織觀念必須動態地做出調整，以保證酒店能達到經營目標。